Примери за иновации в услугите
Случай 1
Тихи книжки
Самостоятелно работеща и подпомагана от членовете на семейството си, Ана открива своята страст в създаването на интерактивни тихи книжки за малки деца. Тя измисля темите и дизайна им. Ана поддържа страница в Instagram, където показва работата си. Страницата функционира и като канал за комуникация с клиентите ѝ и пазар за продажба на тихите книжки. През последните няколко месеца продажбите ѝ остават сравнително стабилни с периодични възходи и спадове.
Ана е забелязала, че обикновено след като набере скорост в продажбите си, следва период на спад. Тъй като Ана има потенциал да произвежда повече тихи книжки, тя би искала да разшири дейността си и да открие възможности за разнообразяване на продуктите и растеж. За да ѝ помогне в това, сестрата на Ана, която е специализирала маркетинг, предлага да ѝ помогне в процеса, за да може тя да научи повече за нуждите на клиентите си.
По какъв начин моделът на процеса за дизайн на услуги може да се използва за справяне с този проблем и с кои инструменти
Първата стъпка на Ана беше да проучи проблемната зона. За да установи наличния проблем, тя реши да събере и анализира обратната връзка от клиентите. Ана създаде кратка анкета, която публикува на страницата си в Instagram и разпрати на клиентите си. Получената обратна връзка ѝ помогна да проучи допълнително от какво се нуждаят клиентите. Оказа се, че клиентите са доволни от работата на Ана, но обикновено се задоволяват с покупката на един продукт, особено поради финансовата криза.
Следващата стъпка за Ана беше да проучи проблема, за да го разбере по-добре. Сестра ѝ предлага да създаде карта на емпатията. Преди да започне с картата на емпатията, сестрата на Ана я моли да опише типичния си клиент. Тя трябва да създаде персона, която ще бъде поставена в центъра на картата на емпатията. Като източник на информация Ана отново се обръща към страницата си в Instagram. Тя проучва последователите си, проверява коментарите им, както и комуникацията си с тях. Тя забелязва, че обикновено комуникацията се случва по-късно вечер и рано сутрин. Картата на емпатията помага на Ана да разбере по-добре своите клиенти: те обикновено са заети жени (майки), които са активни в социалните медии.
Ана установява, че може да увеличи цифровото си присъствие, като се присъедини към групите на майките в социалните медии, където би могла да популяризира по-добре продуктите си и чрез които би могла да разбере по-добре нуждите на своите клиенти. Другият вид групи, към които се присъединява, са тези, посветени на ранното развитие на децата. Тези групи се оказаха източник на вдъхновение за други продукти, които тя можеше да добави към портфолиото си.
Ана реши да организира онлайн мозъчна атака със своите последователи, за да генерира идеи за разнообразяване на продуктите. На този етап Ана създава бързи прототипи на парцалени кукли и активни играчки. След това тя представи прототипите на група приятелки (майки на малки деца). Въз основа на техните коментари Ана и нейната сестра създадоха карта за обратна връзка, която помогна на Ана да се съсредоточи върху въвеждането на 2 допълнения към своя бизнес - парцалена кукла и ръчно изработена активна топка.
Визуално описание на процеса
Случай 2
Местна библиотека
Малка общинска библиотека
Местната библиотека се използваше много малко. През повечето време тя беше празна, тъй като хората не ходеха там. Беше необходимо по-високо ниво на използване на библиотеката и нейните услуги.
По какъв начин моделът на процеса за дизайн на услуги може да се използва за справяне с този проблем и с кои инструменти
Библиотекарите изпратиха доклади до общината, в които се посочва, че хората не използват местната библиотека или я използват много слабо. Както показват данните и докладите за нивото на използване, през повечето време библиотеката е празна. Вследствие на това управителят на библиотеката беше помолен да реши този проблем, като увеличи използваемостта на библиотеката. Първоначално имаше предположения, че може би библиотеката трябва да организира повече събития или да проведе разпродажби, за да привлече потенциални клиенти, но мениджърът предложи вместо това да попита хората, потребителите и потенциалните потребители на библиотеката, каква роля виждат за библиотеката. Това даде началото на проучване по темата.
Изследователската дейност започна с проучване на клиентите/потребителите. Проучванията бяха проведени чрез онлайн въпросник, а интервютата бяха проведени от доброволци. Проучването показа, че нуждите на потребителите на библиотеката се различават от предположенията. Както по-възрастните, така и по-младите потребители на библиотеката, виждаха в нея място за отдих и искаха да идват в библиотеката, за да четат и да прекарат време на спокойствие. Младите хора също така искаха да имат достъп до интернет в библиотеката, за да могат да намерят подходящи книги или материали и да ги ползват частично онлайн.
Резултатите от проучването бяха използвани като отправна точка за създаване на идеи. Екипът по разработката проведе мозъчна атака на различни идеи и използва табло за вдъхновение, което ги насочваше при работата. Идеите се фокусираха върху функциониращ уебсайт и удобен за ползване интериор на библиотеката, където човек може да прочете книга. Идеите бяха разработени в прототипи.
Беше проведено тестване на ползваемостта на прототипите с настоящи и потенциални потребители на библиотеката. То се проведе в библиотеката и онлайн за новите решения на уебсайта. След като получиха резултатите и подобриха разработените решения въз основа на тях, новите помещения и уебсайтът бяха финализирани и бяха разработени последващи дейности за тяхното наблюдение.
Визуално описание на процеса
Случай 3
Мадам Пийч - аниматор с плодове, драматична актриса и комедиантка, фасилитатор
Едноличен търговец. Няма възможност за наемане на служители или подизпълнители.
Мадам Пийч е едноличен търговец, която работи сама и няма служители. В качеството си на едноличен търговец мадам Пийч трябва да ръководи всички аспекти на своята дейност, да планира, администрира, да се обажда, да изпраща имейли, да финансира и да поддържа връзка с клиентите. Тя получава адекватна заплата, но не печели достатъчно, за да наеме някой друг. Тъй като голяма част от работата ѝ включва елемент на нейното индивидуално "представяне", тя е изправена пред предизвикателства, свързани с разширяването, разрастването и адаптирането на бизнеса ѝ, за да бъде по-печеливш.
Много от събитията се провеждат на открито и са сезонни, свързани с лятното време. По време на пандемията от Covid-19 не могат да се провеждат детски партита на закрито. Нейните момински и ергенски партита са популярни, но мадам Пийч е ограничена в броя им, тъй като тези партита често са вечерни и не може да прави повече от две на месец. Тези проблеми наистина я накараха да се замисли за въвеждане на иновации, за да разработи по-широк набор от елементи на своето предлагане, свързано с плодовете, за да не разчита толкова на себе си като физическо лице като "основното предложение" в бизнеса и да се замисли дали личната доставка е жизнеспособна и устойчива, като се има предвид енергията и времето за пътуване, които отнема. В идеалния случай тя би искала да има повече пасивни източници на доходи, които да ѝ помогнат да получава доходи през зимата. Нарастващите разходи я карат да се замисли и за разходите за организиране на партита с пресни плодове; може да се наложи да обмисли повишаване на цените на събитията.
По какъв начин моделът на процеса за дизайн на услуги може да се използва за справяне с този проблем и с кои инструменти
Мадам Пийч помоли своя приятелка, студентка по бизнес, да проведе фокус група с клиенти и на базата на тази дискусия беше разработена персона на купувача.
Това беше направено, за да се разберат уникалните нужди на купувачите. От дискусиите бяха проучени исканията, чувствата и възприятията на клиентите за преживяването при закупуване на услугата на мадам Пийч и тяхното проучване на това какво искат допълнително, което в момента не се предоставя.
Това накара мадам Пийч да разработи няколко допълнителни продукта към своята дейност, като например книжка за оцветяване, която може да бъде закупена. Освен това тя работи върху две книжки с приказки, куриран набор от маркови художествени материали и проучва възможността да поръча дизайн на приложение за игра, свързано с плодове, което би могла да продава онлайн. Тя също така рационализира процеса на резервиране до онлайн версия, тъй като клиентите са дигитално ориентирани и могат да се откажат от хартиения процес. Това ѝ спестява и време.
Визуално описание на процеса
Случай 4
Къщата на де Бруар
Де Бруар е индивидуален занаятчийски бизнес. Основната дейност е ръчно изработване на кожени чанти в собствено ателие.
Гарван де Бруар, занаятчия в областта на обработката на кожи и дърво, построява преди години първата си работилница въз основа на традиционните си познания в областта на дървообработването и основните си умения за изработване на шкафове. Той искал да направи нещо с архитектурния си проект. Това ще бъде навлизане в нова бизнес област.
Предизвикателствата пред него включват времето, което му е необходимо, за да разработи идеите си и след това да работи с материалите, за да разработи прототипи, както и липсата на познания за работа в сектора на сглобяемата архитектура. Той имаше нужда от помощ, за да избере най-жизнеспособните си идеи, както и за стартирането и разширяването на тази бизнес идея. Гарван имаше много идеи, но структурирането на проекта му в бизнес бе предизвикателство.
По какъв начин моделът на процеса за дизайн на услуги може да се използва за справяне с този проблем и с кои инструменти
Гарван участва в няколко семинара, в които му бяха предоставени инструменти за структуриране на методологията за проектиране, за да може да въвежда иновации и да взема решения относно това кои идеи да реализира, кои идеи са икономически жизнеспособни и кои идеи отговарят на бизнеса от гледна точка на това как той иска да се развива стратегически.
Фазата на идеите и бавната еволюция на технологията на материалите се развиват оттук нататък и тя се превръща в потенциално бизнес начинание сама по себе си. Едва с течение на времето то се реализира като цялостен проект за по същество сглобяема сграда.
Програмата на семинара използваше стратегически дизайн - подход, който работи особено добре за творчески хора, защото е много визуален процес. Програмата помага на МСП от занаятчийския сектор да разработят жизнеспособен бизнес модел, който може да расте, да се разширява и да се адаптира към промените.
Стратегическото проектиране поставя хората, техните движещи сили и мотивация в центъра на процеса. Процесът включва картографиране на много сложни данни около бизнес екосистемата. Той помага да се създаде общ контекст и средства за комуникация между хората в екосистемата, включително финансиращите организации.
По време на семинарите Гарван имаше възможност да излезе от ежедневното бързане и да анализира критично бизнеса, да го картографира по визуален начин и да надгради възможностите, а след това да ги приложи в много конкретни приложения за картографиране.
Гарван премина през 4-стъпков процес на картографиране, разработване на идеи и оценяване, за да получи яснота за своите цели и стратегически задачи.
За да комерсиализира своя иновативен архитектурен проект, беше необходимо да се намали мащаба и да се започне с минимален жизнеспособен продукт, след това да се картографира изграждането, да се картографира методологията на техниката за изграждане, да се картографира окончателният концептуален проект и разходите. Сега Гарван може да се възползва от възможностите за разрастване и сътрудничество с различни партньори.
Визуално описание на процеса
Случай 5
Шаловете от следващо поколение
Микропредприятие за дизайн и производство на шалове, в което работят двама души, основателите на дружеството.
Алба и Андерс проектират и произвеждат рисувани и печатани шалове като допълнителна дейност към ежедневната си работа и продават шаловете в регионалните музеи на изкуствата и в местния туристически магазин и магазин за занаятчийски стоки. Дизайнът и шаловете са високо оценени, но дейността върви бавно. Въпреки това е време да се оттеглят. За щастие дъщеря им, Сара, ще се върне и ще поеме бизнеса им. Време е за смяна на поколенията и за преосмисляне на стопанската дейност. Тя трябва да мисли мащабно, защото освен че иска да съхрани традицията, заради тази дейност напуска работата си и трябва да осигури прехраната на семейството си.
По какъв начин моделът на процеса за дизайн на услуги може да се използва за справяне с този проблем и с кои инструменти
В самото начало Сара иска да получи обща представа за всичко. Тя сяда с родителите си и започва да описва подробно всички аспекти на техния бизнес, продукти и услуги. Тя пише бележки на самозалепващи се листчета и ги категоризира. Сара иска да се съсредоточи върху основата на бизнеса, тъй като трябва да разбере всичко, касаещо дейността, добре. След това създава карти на пътуването на клиентите на съществуващите услуги и се заема със сафари на различни услуги. Освен това Сара преглежда медийни тенденции, осъществява проучване и изготвя мисловна карта на възможностите на наученото. Изброява различни области, които да проучи допълнително, но избира първата, с която да продължи - как шаловете се доставят на клиента и какъв е имиджът на компанията. Тя създава проектно задание за това, като оставя другите предизвикателства за по-късно.
С проектното задание в ръка Сара започва да проучва повече, за да придобие представа за услугата за доставка на клиентите. Тя създава предварителен план на услугата, за да разбере какво се прави от тяхна страна и по-късно дали доставката на услугата отговаря на нуждите на клиента, провежда интервюта, за да научи повече за това какво мислят клиентите и какви образи са свързани с услугата, и създава карта на заинтересованите страни, за да разбере заинтересованите страни, свързани с услугата. Разкриват се много неща, но двете основни констатации, върху които тя се фокусира най-напред, са, че потенциалните клиенти, които се интересуват от шалове, не знаят къде да ги намерят, което означава загуба на потенциални клиенти в началото на процеса, и че предоставянето на услугата е старомодно, което изисква техническа, логистична и имиджова промяна.
Сара започва да генерира идеи, като създава 5 различни персони на клиенти и потенциални клиенти. Те ще ѝ помогнат при разработването на идеите. След това тя взема предварителния план на услугата и пътуването на клиента, които бяха създадени по-рано, и започва да генерира нови идеи, като използва инструмента SCAMPER и стартира онлайн кампания за краудсорсинг на идеи за идеалното обслужване на клиенти с шалчета. След като е готова, тя преглежда резултатите и след това използва инструмента „Задължително трябва да има, би трябвало да има, може да има, няма да има“ (Must have, Should have, Could have, Mustn't have (MoSCoW), за да обмисли идеи за това как би могла да изглежда услугата в различни моменти.
Сара се заема с идеите и ги представя на избрана група клиенти, потенциални клиенти, приятели и родителите си. Всички те гласуват за предпочитанията си с поставяне на точки. Сара създава концепции на избраните идеи, които отново се оценяват от клиенти и потенциални клиенти, но този път от друга група. Накрая от избраната концепция се създава прототип на услугата, като проект на прототип на услугата, и се подлага на тестване.
Тестването се провежда с клиенти и други хора, първо като тестване на ползваемостта, а след това като анализ на точките на допир и пилотно тестване на концепцията. За анализ на резултатите от тестването се използва матрица за оценка. Процесът на обслужване се финализира с пътна карта за изпълнение. Карта за обратна връзка за събиране на актуална информация и последваща оценка на точките на допир се използват за наблюдение на качеството на услугата след стартирането на услугата.
Визуално описание на процеса
