ServiceDigiCulture
инструментариум и обучение
Инструментариумът и обучението ServiceDigiCulture ще ви помогнат да преосмислите и обновите своите услуги и продукти и могат да бъдат ползвани безплатно онлайн.
Инструментариумът и обучението на ServiceDigiCulture се състоят от четири основни области:
ТЕОРИЯ И ПРИМЕРИ
Обучение за иновации в услугите в културния и творческия сектор в рамките на проект ServiceDigiCulture
Услугите се превърнаха във важна част от преживяването на клиентите, а оттам и от дейността и конкурентните предимства на организациите. Услугите са новият продукт, който може да осигури по-голяма свобода на движение и възможности за компаниите и организациите. Ето защо е важно да се създават и иновират нови услуги, както и да се преосмислят вече съществуващите такива. Това е особено важно за културните и творческите сектори, тъй като техните продукти са силно свързани с хората и тъй като те също така са склонни да работят с ограничени ресурси.
Обучението и инструментариумът, създадени в рамките на проект ServiceDigiCulture, използват дизайна на услугите, за да обучат хората от културния и творческия сектор да въвеждат иновации и да преосмислят услугите си, както и да действат проактивно и устойчиво. Услугите могат да бъдат самостоятелни, но също така могат да включват допълнения към други услуги или продукти, които ги подкрепят и допълват. Услугите могат да се създават и от продукти. В допълнение към прилагането на услугите, материалите за обучение и инструментариумът могат да се прилагат за създаване на продукти.
Основният метод в това обучение, използван за иновации в услугите, е дизайнът на услугата. Това е метод, който използва ресурсите за решаване на неясни проблеми и разработване на услуги, като се фокусира върху опита на потребителя и услугата. Той помага да се открие основната причина за проблемите и да се намерят нови идеи.
Ръководството за устойчиво стратегическо прогнозиране включва част от материалите, които подпомагат хората в културния и творческия сектор в тяхната работа. То ги подпомага да предвиждат, разбират и реагират на обществените и секторните промени, като използват иновации и дизайн на услуги, както и да разглеждат различни гледни точки за целенасочено разработване на услуги и иновации, свързани със стратегията, устойчивостта и прогнозирането.
За кого е предназначено обучението
Обучението ServiceDigiCulture е предназначено за всички безработни, заети и самостоятелно наети лица, както и за микро- и малки организации в културния и творческия сектор, за да могат да предвиждат и реагират на промените, като използват иновации и дизайн на услуги. Материалите за обучението включват и наръчник за организации, участници и организатори, които подкрепят МСП и хората, работещи в културните и творческите сектори, по време на пътешествието им в темата за иновациите в услугите.
Какво ще научите
-
Компетенции и умения за използване на дизайн на услуги за иновации на услуги с разбиране на фокуса върху потребителя и клиента;
-
Способност да анализирате собствените си услуги и продукти с критичен поглед и да демонстрирате и представяте идеите и концепциите си пред другите;
-
Разбиране как цифровизацията може да се прилага за въвеждане на нови продукти на услуги;
-
Умения за предвиждане на бъдещи проблеми и способност за проактивно действие в тази област.
Как ще се научите
Пътят на обучението ServiceDigiCulture към усвояване на иновациите в услугите се състои от 4 основни стъпки:
Пътят започва с изучаване на понятията за иновация на услугите и дизайн на услугите и защо те са полезни. На следващия етап се разглеждат примери за иновации в услугите като цяло и в частност такива в културния и творческия сектор. Обръща се внимание и на начина на мислене, въплътен в дизайна на услуги, чрез игрови упражнения. Те са последвани от представяне на модела на процеса на проектиране на услуги CREATE и инструментариума, който ще се използва в обучението. В последната фаза първо се представят примери, в които са използвани инструменти за дизайн на услуги, и как те са били използвани. След това се представя пример за цялостния път на услугата, като накрая обучението се прилага на практика в упражнение по конкретен казус. По време на целия курс на обучение се прави самоанализ на наученото, на собствената професионална идентичност и на това дали човек е използвал методите.
С помощта на онлайн материалите и наръчника за обучаемите обучението може да се проведе самостоятелно без обучител, например с колеги, но също така и като обучение под ръководството на обучител.
Наръчникът за обучители предоставя информация за провеждането на обучението под ръководството на обучител, докато наръчникът за обучаеми е разработен в подкрепа на индивидуалния учебен път. Особено обучаемите, които преминават през пътя индивидуално, могат да получат подкрепа от колеги, например чрез страницата ServiceDigiCulture във Facebook.
Наслаждавайте се на пътешествието и се забавлявайте!
Моята мисловна карта
В това упражнение ще трябва да създадете мисловна карта на себе си, своите умения, интереси и работа. Това ще ви помогне да разберете по-добре себе си, своите възможности, среда, цел и аудитория. Това е началото на разработването на услуги и иновации. Ще трябва да размишлявате върху себе си, за да помислите творчески за всички аспекти на вашите умения, идентичност, марка, потенциал, стремежи и знания, които могат да ви бъдат полезни в професионалната ви дейност, каквато и да е тя.
Предлагаме ви да направите това в началото на програмата като моментна снимка на себе си, а в края може по желание да го повторите. Ние винаги се учим и променяме.
Мисловната карта може да се използва онлайн или лице в лице.
Материали
-
Химикалки и маркери с различни цветове
-
Самозалепващи се листчета (по избор)
ИНСТРУКЦИИ
Тази мисловна карта е тук, за да ви помогне да обмислите своята идентичност и професионална дейност.
Можете да я използвате, за да насърчите размисъл. Отговаряйте на подканите с думи с всичко, което ви хрумва. Можете също така да работите с партньор и всеки да сподели впечатленията си за себе си. Това дава възможност за повече въпроси и изследване.
Например започнете с долния ред и помислете за всички неща, които ви харесват, а след това работете по целия долен ред, като използвате подканващите думи. След това се съсредоточете върху средния ред и помислете по-подробно за вашата идентичност и ценности.
Накрая работете до върха на дървото и помислете как подсказките от горния ред превеждат или биха могли да преведат, операционализират или интерпретират тези идеи във вашия организационен свят. Например способността да създавате или да изпълнявате ви дава възможности и аудитория, която би могла да получи това, което предлагате.
Можете също така да направите това в началото на курса като входящо ниво и след това в края. Може би то ще ви помогне да осмислите какво сте научили, как сте променили и развили бизнеса/организацията или идеите си.
Примери за иновации в услугите
Какво е иновация на услугата и какво е дизайн на услугата?
Може би сте имали моменти, когато сте се затруднявали да използвате дадена услуга или сте искали да съществува определена услуга. Възможно е също така да сте чували клиентите си да казват: "Дали имате случайно..." или "Би било хубаво, ако...". Това са все желания за услуги и характеристики на услуги и са ценен източник на информация за това какво желаят и от какво се нуждаят хората и клиентите, а следователно и богат източник на идеи за разработване, преосмисляне, актуализиране и иновации на услуги и продукти.
Иновация на услугата
Тъй като потребностите и желанията на хората се променят и развиват с течение на времето, преосмислянето на съществуващите услуги и въвеждането на нови такива прави иновациите в услугите жизненоважни за съществуването, потенциала и устойчивостта на една организация. Иновациите в областта на услугите могат да се прилагат за напълно нова или подобрена и актуализирана услуга, част от услуга или процес на обслужване, като например процес на обслужване на клиенти, вериги за създаване на стойност или инфраструктура на услугите. Тя може да бъде и услуга, създадена за продукт или допълваща го, и може да съчетава съществуващи елементи в нова услуга. Днес цифровизацията също е част от много услуги.
Дизайн на услугата
Дизайнът на услуги е прилагане на методите на дизайна за разработване на услуги с цел да се създадат ориентирани към потребителите, осъществими, жизнеспособни и желани услуги. Той се фокусира върху преживяването и функционалността на услугата. Услугите обикновено се изпитват и тестват, докато се потребяват в реални ситуации на обслужване по време на взаимодействието между клиента и организацията. Въпреки това е възможно да се въвеждат иновации и да се разработват услуги, като се използва дизайн на услуги, тъй като той позволява тестване и преживяване на услугите по време на фазата на разработване.
Дизайнът на услуги спомага за спестяване на ресурси, тъй като проучва основния проблем за решаване, изслушва потребителите и тества услугите с потребителите и доставчиците на услуги по време на фазата на разработване, за да намери най-подходящите решения и да отстрани всички недостатъци, преди услугата да бъде финализирана и доставена на пазарите. Визуализацията на процеса на разработване и на това кой участва в него може да помогне за намиране на възможности, партньорства и разработване на мрежи на екосистемата на услугите.
Загряващи упражнения за различни области от дизайна на услуги
Експериментиране и тестване
.png)
Глупави
въпроси
Визуален свят: какво се казва визуално, как да се изразите визуално
.png)
Рационално от ирационалното
.png)
Творчество, игривост, въображение
.png)
Решаване на проблеми - междудисциплинарно
.png)
Виждане на възможности
.png)
Ориентация към потребителя, ползваемост, достъпност
.png)
Емпатия
.png)
Непоносимост към риска
Въпроси за желания
Примери за дизайн на услуги и иновации на услуги
Време за самоанализ
"Направихте ли го?"
Отделете малко време за размисъл върху иновациите в услугите и дизайна на услуги и дали има прилики с това, което вече сте направили. Използвайте въпросите по-долу, за да ви помогнат в това.
-
Има ли нещо познато за вас в иновацията на услугите и дизайна на услугите? Ако да, какво?
-
Правили ли сте нещо подобно преди?
-
Ако да, какво, кога и как?
-
Как се чувствахте по време на това?
-
Какви бяха резултатите?
Упражнение за намиране на идеи
УПРАЖНЕНИЕ 1
Най-лошата идея на всички времена
Целта на това упражнение е да се инициира мозъчна атака, в която дори лицата, които се притесняват от потенциална критика, могат да участват активно. Идеята е, че дори само обсъждането на най-лошите идеи може да доведе до връзки или източници на вдъхновение, които могат да доведат до положителни решения, демонстрирайки тяхната неочаквана стойност.
Стъпки за изпълнение на упражнението
1. Първата стъпка от упражнението е да се инициира мозъчна атака. Покажете на групата предмет, който сте избрали - това може да е чаша за кафе, шапка/шал или друг обикновен предмет, който имате под ръка. Помолете групата да предложи идеи как да превърнете този предмет в продукт, който да е привлекателен за клиентите. Правилата, обаче, са, че само лошите идеи са добре дошли. Участниците трябва да използват своята креативност, за да предложат нелепи идеи. 2. Започнете мозъчната атака и на флипчарт/табло запишете най-лошите идеи, които идват от групата. 3. След като сте записали най-лошите идеи, помолете групата да изброи качествата, които правят тези идеи лоши. Запишете тези атрибути на флипчарта. 4. Следващата стъпка е да помолите участниците да помислят за противоположностите на тези негативни атрибути, за да открият какво би превърнало тези лоши идеи във възможни решения. 5. Проведете групова дискусия, в която да развиете стойността на най-лошите идеи. Могат ли най-лошите идеи да доведат до връзки или източници на вдъхновение, които могат да доведат до положителни решения? Как да направим това упражнение самостоятелно Човек може лесно да направи това упражнение сам, като избере предмет и напише своите лоши идеи. Упражнението обаче ще бъде по-забавно, ако някой от семейството участва в мозъчната атака. Всички останали правила за упражнението са същите. Материали за раздаване / реквизити Предмет за мозъчна атака - химикалка/чаша/шапка или друг обикновен предмет, който е под ръка Флипчарт/бяла дъска за записване на най-лошите идеи Химикалка
УПРАЖНЕНИЕ 2
Портрети на сляпо
Целта на упражнението е да станете по-добри наблюдатели на това, което ви заобикаля, и да се упражнявате да забелязвате детайлите. Упражнението може да послужи като загрявка или като упражнение за стопяване на ледовете в началото на сесия с участници, които не се познават.
Стъпки за изпълнение на упражнението
1. Първата стъпка от упражнението е да разделите групата по двойки. Лесен начин да направите това е да разпечатате няколко прости изображения (слънце, дърво, котка, стол и т.н.), да ги разрежете наполовина, да сгънете хартията така, че изображенията да не се виждат, да ги сложите в шапка и да помолите участниците да изберат по едно парче от шапката. След това ще трябва да намерят човека, който има другата половина на своето изображение. В случай на нечетен брой участници фасилитаторът може да се присъедини към групата. 2. Двойките сядат една срещу друга с химикалка и лист хартия в ръка. Задачата им е да се нарисуват един друг, без да гледат към хартията. Времето за рисуване е 5 минути. Инструктирайте участниците да се фокусират върху очите/устните/косата или някаква друга част от лицето, което седи срещу тях, и да започнат да рисуват. Тук има две основни правила: участниците трябва да поддържат непрекъсната линия и да не гледат към хартията. Те трябва да се концентрират върху това как ръката им се движи спрямо лицето на обекта. Насърчете ги да продължат да наблюдават и да добавят детайли, докато времето не изтече. 3. Когато даденото време изтече, помолете участниците да погледнат рисунките си и да проверят как са успели да уловят детайлите и да запълнят пространството на хартията. След като наблюдават рисунките си, те трябва да ги разменят с партньора си. 4. Проведете групова дискусия. Как са се чувствали по време на упражнението? Кои са детайлите, които са забелязали, докато са рисували? Какво е мнението им за портретите, предадени от техните партньори? Как да направим това упражнение самостоятелно Възможен начин за индивидуално изпълнение на това упражнение е да се включи член на семейството. Друг вариант е лицето да намери снимка на непознат в интернет и да изпълни упражнението, гледайки неговия портрет. Всички останали правила за упражнението са същите. Материали за раздаване / реквизити Разпечатани изображения на прости предмети Ножица за разрязване на изображенията наполовина Шапка или друг съд, в който да поставите сгънатите изображения Листове хартия Химикалки/моливи за рисуване на портретите
УПРАЖНЕНИЕ 3
Групово скициране
Целта на това упражнение е да се открият връзки с определена идея/концепция чрез групово скициране. То е изградено върху идеята, че визуалното мислене може да помогне да се задействат и развият идеи, които дискусията и писането иначе биха могли да оставят без внимание. Груповото скициране включва участниците, които визуално надграждат идеите си.
Стъпки за изпълнение на упражнението
1. Първата стъпка от упражнението е да представите на аудиторията концепция, идея или тема, която искате те да проучат допълнително. 2. Започвате, като давате лист хартия и химикалка на един участник, който скицира изображение, свързано с темата. След това го предава на следващия участник, който рисува друго свързано изображение на същия лист хартия. Това се повтаря многократно около групата. Докато участниците чакат реда си, те рисуват поотделно на собствения си лист хартия. 3. След като всички участници са начертали своите изображения, окончателните изображения се преглеждат и обсъждат с цел да се открият връзки, които отделните участници не са забелязали сами. Участниците също така показват своите индивидуални скици и ги анализират заедно с групата. Как да направим това упражнение самостоятелно Единственият начин това упражнение да се направи индивидуално е да се включи член на семейството или приятел, тъй като то изисква групова работа. Всички останали правила за упражнението са същите. Материали за раздаване / реквизити Хартия Химикалки/моливи за рисуване Флипчарт/табло за поставяне на окончателното изображение Лепенка или щифтове за закрепване на изображението към флипчарта/таблото
Примери за иновации в услугите
Модел и инструментариум за дизайн на услуги
ServiceDigiCulture training uses the CREATE service design process model for service innovation. It helps in designing and innovating services through finding the problem to solve, gaining further insight, ideating and testing solutions, and finalising the service.
Кликнете върху полетата по-долу, за да получите достъп до фазите на модела и инструментариума за дизайн на услуги
Време за самоанализ
"Какво сте използвали преди?"
Процесът на дизайн на услуги и някои от инструментите може да ви изглеждат познати или да сте ги използвали в друг контекст. Отделете малко време, за да разсъждавате върху представения процес на дизайн на услуги и инструментите, като използвате въпросите по-долу.
-
Процесът на дизайн на услуги изглежда ли ви познат?
-
Правили ли сте нещо подобно по-рано? Ако да, какво и кога?
-
Запознати ли сте с някой от споменатите инструменти?
-
Ако да, с кои? Къде, кога и как сте ги използвали?
-
Какво е ново?
-
Как смятате, че бихте могли да използвате процеса на дизайн на услуги във вашата работа?
-
Кои инструменти биха били най-полезни за вас в момента?
Примери за иновации в услугите
Case examples of service innovation
Ръководено пътуване на потребителя и изготвяне на план на услугата
В това упражнение ще преминете през една услуга от началото до края, като опишете подробно всички нейни стъпки. Упражнението предоставя пример за хотелска услуга, който ви помага да създадете подобен процес за вашата собствена услуга. Услугата в това упражнение се разглежда от:
1. Гледната точка на клиента, като се използва "Пътуването на потребителя".
2. План на услугата, като се добавя гледната точка на организацията, която предоставя услугата, и по този начин се създава преглед на това как се срещат гледната точка на клиента и гледната точка на компанията
3. Сравняване на пътуването на потребителя и задачите на компанията/организацията в плана на услугата
Това упражнение помага не само да се направи преглед на услугата, но и да се опишат подробно всички стъпки, които клиентът прави, и всичко, което компанията трябва да направи, за да предостави услугата. Това създава разбиране за това какво трябва да се вземе предвид при създаването и предоставянето на услугата, включително ресурсите и техническите приложения. Освен това може да откриете възможности за иновации в услугата, докато анализирате прегледа на потребителското пътуване и плана на услугата.
Пробвайте и разгледайте примера с хотела, за да създадете потребителско пътуване и план на услугата за собствената си дейност.
1-2 часа
-
Големи листове хартия, тиксо за закрепване на хартията или изтеглете шаблоните за това упражнение.
-
Писалки и маркери с различни цветове.
-
Залепващи се листчета.
1. Започнете с пътуването на потребителя
Първата стъпка е да погледнете от гледна точка на клиента с помощта на потребителското пътуване. Пътуването на потребителя описва всички стъпки и етапи, през които преминава клиентът, докато използва услугата. Изображението по-долу показва пример за потребителско пътуване по време на посещение при зъболекар. Погледнете го и вижте как процесът на посещение при зъболекар се очертава на етапи.
Сега е ваш ред. Изберете една от услугите си или конкретна част от нея и създайте подобно потребителско пътуване за нея. За тази цел можете да използвате големи хартиени листове или да изтеглите шаблона.
Напишете името на услугата и на вашата компания или на вас самите в горната част на хартията и започнете да маркирате услугата стъпка по стъпка. Можете да използвате химикалки или маркери с различни цветове или самозалепващи се листчета, за да подпомогнете процеса. Предимството на самозалепващите се листчета е, че можете да ги премествате, когато е необходимо.
2. Ролята на компанията/организацията и планът на услугата
След това е време да разгледаме перспективата на компанията/организацията за предоставяне на услугата, стъпките и действията, които компанията предприема, за да предостави услугата. Добавянето на гледната точка на компанията/организацията създава план на услугата. Това е визуално представяне, подобно на блок-схема, на пълната услуга с подробно описание на стъпките на клиента и организацията за всички стъпки и фази на услугата. Действията на клиента и компанията/организацията са свързани, но могат да се активират по различен начин по време на пътуването. Например, когато клиентът прави резервация на стая (пътуване на потребителя), компанията има система, настроена за това, и хора, които да предоставят услугата. Някои от действията на компанията/организацията са видими за клиента, като например уебсайтът, на който се прави резервацията, докато някои от действията се случват извън полезрението на клиента, като например резервирането на час за пациента в системата на зъболекаря (т.нар. действие за задкулисен контакт) или резервацията като процес на поддръжка. Уебсайтът за извършване на резервацията е физическо доказателство за услугата, а също и точка за контакт между дружеството и клиента.
Разгледайте плана на услугата по-долу, за да определите различните действия, които компанията/организацията извършва, за да създаде и поддържа услугата. Тук е представен речник, който да ви помогне в пътуването ви с плана на услугата:
Физически доказателства = Материални елементи, които са част от услугата и с които клиентите се срещат по време на пътуването си, като компютри, машини за продажба на билети или информационни екрани, които имат роля за формиране на опита и възприятията на клиентите за услугата.
Действия на клиента = Дейности и стъпки, които клиентът предприема по време на услугата.
Действия на предния етап на обслужване (наричани още "на сцената") = действия и поведение на служителите, които са в пряк контакт с клиентите. Те са видими за клиента.
Контактни действия на заден план = Действия и поведение на служителите, които не са видими за клиентите, въпреки че тези стъпки допринасят за предоставянето на услугата и преживяването.
Поддържащ процес = Действия, подпомагащи услугите, които трябва да бъдат доставени и извършени от служителите.
Линия на видимост = Разделя това, което клиентите изпитват при пряк контакт с компанията и това, което виждат от услугата, от това, което не виждат. Това е линията между действията на сцената и зад кулисите.
Точки на контакт = Моменти на взаимодействие между клиента и компанията, например телефонно обаждане до компанията.
Отново е ваш ред. Продължете да работите върху избраната услуга или върху частта от нея, която сте избрали, и този път добавете стъпките и действията на компанията/организацията, за да създадете план на услугата, който е комбинация от действията на клиента и действията на компанията/организацията. Вземете още един голям лист хартия или изтеглете шаблона за целта. Напишете името на услугата и на вашата компания (или на вас самите) в горната част на хартията. Добавете първо пътя на потребителя отгоре и след това започнете да записвате гледната точка на компанията/организацията. Можете да използвате химикалки или маркери с различни цветове или самозалепващи се листчета, за да подпомогнете процеса. Предимството на самозалепващите се листчета е, че можете да ги премествате, когато е необходимо.
3. Сравнете пътуването на потребителя и действията на компанията/организацията
Когато сте готови, разгледайте шаблона на плана за услуги. Съответстват ли си действията на клиента и действията на компанията/организацията? Какво липсва? Какво би могло да се направи - къде има възможност? Какво е ненужно или прекалено много? Тези въпроси ви помагат да добавяте, премахвате и премествате елементи в шаблона. След като сте готови, погледнете още веднъж шаблона си и вижте дали можете да откриете в него възможности за иновации. Отбележете ги и ги запишете. За тази цел отново можете да използвате лепящи се листчета. Сега разгледайте шаблона и подчертайте най-съществените точки, които трябва да се вземат предвид в услугата.
Ако искате да продължите по-нататък, можете да запишете констатациите си в документ и да създадете план за действие за вашата услуга.
Направете още една стъпка:
Карта на пътуването на клиента (потребителя) и емоционалните реакции на клиентите
Можете да развиете пътуването на клиента още една стъпка напред, като добавите емоциите на клиентите към пътуването на клиента. За да направите това, за всяка стъпка добавете усмихнато личице, ако клиентът е щастлив, неутрален или не. Можете също така да добавите много щастлив и много нещастен към скалата. В идеалния случай самите клиенти и потребители добавят своите емоции към картата, като използват например цветни лепящи листчета или лепящи листчета с различни усмихнати личица върху тях. От тях може да се изчисли средното ниво на емоциите и да се добави към картата: положителните емоции се поставят по-високо от неутралните и отрицателните. Ако се начертае линия, тя създава вълнообразна линия през емоциите.
Картографиране на стойността и заинтересовани страни
Обикновено една организация не функционира изолирано, а има заинтересовани страни, които ѝ предоставят услуги и стоки, като например хранителни добавки или перални услуги за ресторант.
Картата на заинтересованите страни ви помага да идентифицирате най-подходящите заинтересовани страни за дадена услуга. Те се добавят на вложени кръгове около центъра, така че най-важните от тях да са най-близо до центъра. Полезно е да добавите всяка заинтересована страна на лепящо се листче, което можете да премествате по платното. Но преди да ги добавите, направете списък на всички значими заинтересовани страни. Можете също така да добавите връзките между заинтересованите страни върху картата. След като добавите всички върху платното на картата, определете пропуските и добавете това, което може да ви е необходимо.
Карта на стойностната мрежа доближава картата на заинтересованите страни с още една стъпка напред, като добавя на картата потоците на стойността на различните заинтересовани страни.
Карта на екосистемата може да бъде създадена на базата на която и да е от двете карти, като към нея се добавят други участници, места, осезаеми елементи като уебсайт и т.н. и се отбелязва как те са свързани помежду си. Например кой и къде се грижи за прането на ресторанта.
Внедряване на иновации в услугите на практика
Това упражнение ви насочва към иновации и преосмисляне на услугите, като използвате модела на процеса за проектиране на услуги АРТИСТ (CREATE) и всички негови инструменти. По време на упражнението ще се съсредоточите и ще работите върху конкретно предизвикателство и сценарий, като крайният резултат ще бъде нова услуга. Възможностите за иновации са много. Можете да:
-
Създадете напълно нова услуга на базата на идентифицираните от вас възможности.
-
Преосмислите и иновирате стари услуги в нещо ново или да комбинирате различни части и елементи в нова услуга.
-
Създадете нова услуга на даден продукт или в подкрепа на даден продукт. По подобен начин продуктът може да подкрепя новата иновативната услуга.
-
Преосмислите и иновирате продуктите си.
През процеса ще ви водят набор от инструкции за всяка стъпка от модела АРТИСТ (CREATE) и наръчници.
Изпълнение
Това упражнение може да се прави индивидуално, в малки групи от 3-4 души или по двойки. Ако работите по упражнението самостоятелно извън организираното обучение, можете да работите заедно с колегите си от вашата компания или друга организация, дори от друг сектор. Можете също така да привлечете клиенти или потенциални клиенти или други хора към процеса на разработване, например в рамките на проучване. В такъв случай е добре да се погрижете за защитата на данните. Докато работите по това упражнение, не забравяйте да вземете предвид естеството на сектора и/или компанията.
Не е строго фиксирано, зависи от случая и графика на обучението
АРТИСТ (CREATE) модел на процеса на проектиране на услуги и инструменти, както и материали, необходими за инструментите, които сте избрали за вашия процес, наръчници и евентуално онлайн платформи за онлайн работа.
Подкрепа: ServiceDigiCulture наръчници и обучителни материали, обучители в ръководено обучение
Обратната връзка, дискусиите и партньорската подкрепа са важна част от процеса. Ако например изучавате материала индивидуално онлайн, за това могат да се използват социалните медии.
Други: Мисловната карта на самите вас може да ви помогне по време на това упражнение.
Да започнем работа!
Първо сформирайте отбора: Съберете екипа си и се споразумейте за общи правила и практически неща, например за вътрешната комуникация, къде ще се съхраняват работните материали, часовете, срещите, ролите и други практически въпроси. След това преминете към процеса на разработване.
А – Анализиране на проблема. Идентифицирайте проблема за решаване.
1. Определете проблема, който трябва да се реши. Това може да бъде проблем, проблемна област, възможност или област на нужда. Можете да изберете свой собствен или да използвате такъв от списъка с примери тук. Може да намерите такъв и от мисловната карта, която сте създали за себе си.
2. Определете процеса и инструментите. Обсъдете избрания от вас случай, планирайте процеса и изберете инструментите, които да използвате, за да идентифицирате основния проблем. Помислете каква информация трябва да получите и от кого, както и какво да направите сами и какво с други хора. 3. Разкрийте проблемната област. Работете по вашия случай, като използвате инструментите. Редовно преглеждайте и отразявайте получената информация, за да разберете дали трябва да използвате друг инструмент, да промените процеса или да се върнете към предишна стъпка, ако е необходимо. Визуализирайте процеса и информацията, тъй като това помага за обработката на информацията и за получаване на цялостна картина. Можете също така да използвате визуализацията за анализ и вземане на решения, например чрез обхождане и подчертаване на основните точки. 4. Преценете, изберете проблема за решаване и преминете към фаза 2 - Разучаване. Разгледайте резултата, избрания проблем за изследване, и ако сте доволни от него, преминете към следващата фаза.
Р – Разучаване. Проучете, за да получите представа за идентифицирания проблем.
1. Планирайте процеса и изберете инструментите. Разгледайте работата, извършена в предишната фаза, и започнете да планирате работата за изследване. Изберете инструментите и помислете какъв вид информация трябва да получите и от кого.
Не забравяйте да помислите върху следното: a. Какво да направите сами и какво с други хора b. Каква би могла да бъде ролята на клиентите и социалните медии във вашето проучване? c.Дали услугите, цифровизацията и устойчивостта са важни за вашия проблем? 2. Проведете проучването. Работете по вашия казус, като използвате инструментите. Преглеждайте и обмисляйте редовно получената информация, за да видите дали трябва да използвате други инструменти, да промените процеса или да се върнете към предишната фаза. Визуализирайте информацията и получените резултати. Освен че показва цялостната картина, това ви помага да видите закономерностите и върху какво трябва да се съсредоточите. 3. Оценете резултатите и преминете към Фаза 3, Търсене на идеи. Анализирайте и разгледайте резултатите от изследването на избрания от вас проблем. Ако не сте доволни, проучете проблема допълнително или дори се върнете към Фаза 1, Анализиране на проблема. Ако сте доволни от резултатите от изследването и придобитата представа, преминете към следващата фаза.
Т – Търсене на идеи. Генерирайте множество възможни идеи.
1. Планирайте процеса и изберете инструментите. Разгледайте работата, извършена в предишната фаза, и започнете да планирате работата за процеса на генериране на идеи. Изберете инструментите, организирайте сесията и се свържете с участващите хора, например клиенти, колеги или заинтересовани страни.
Не забравяйте да: a. Помислите какво да направите сами и какво с други хора, както и как се включват потребителите, клиентите заинтересованите страни и дали може да използвате и социалните медии. b. Помислете за практически въпроси, като например разрешения, помещения, използване на ИКТ и материали за генериране на идеи, оценка и подбор на идеи. 2. Идеите! Генерирайте идеи за вашия проблем. Бъдете открити и не преценявайте. Времето за оценка ще бъде по-късно. Не забравяйте да визуализирате идеите и информацията, както и че може да имате идеи, свързани с цифровизацията и устойчивостта. 3. Доволни ли сте от идеите? След това преминете към Фаза 4, Изграждане на алтернативни прототипи. Разгледайте идеите. Добри ли са за целта и ориентирани ли са към потребителите? Имате ли нужда от още идеи? Ако е необходимо, генерирайте още или се върнете към предишните фази в зависимост от това от какъв материал се нуждаете повече. Ако сте доволни от идеите, преминете към следващата фаза.
И – Изграждане на алтернативни прототипи. Създайте и подберете концепции и прототипи.
1. Планирайте процеса и изберете инструментите. Разгледайте работата, извършена в предишната фаза, и започнете да планирате работата за оценка на идеите и генериране на алтернативни концепции и прототипи.
Не забравяйте да: a. Помислете кой трябва да участва? Планирайте какво да направите сами и какво с други хора, както и как да бъдат включени потребителите, клиентите, заинтересованите страни и дали да използвате социални медии. b. Планирайте мястото, където се извършва разработването на концепцията и прототипа, помещенията, разрешенията и всички практически въпроси от материалите за оценка до кетъринга на кафето. 2. Оценете и изберете идеите. Имайте предвид предизвикателството, когато оценявате идеите. Можете също така да поканите клиенти и заинтересовани страни да ги оценят. Когато оценявате идеите: c. Вземете предвид разглеждания проблем, жизнеспособността и осъществимостта, ориентацията към потребителите и естеството на сектора, но също така включете естеството на компанията и собствената си професионална идентичност и умения. d. Не изхвърляйте идеите, тъй като може да са ви необходими по-късно. 3. Създайте алтернативни концепции и прототипи за вашия проблем. Създайте ги въз основа на избраните идеи. Създайте първите концепции, обикновено между 3 и 5, и оценете и изберете тези, които да развиете по-нататък в прототипи. Концепциите са визуални версии на идеята, които могат да бъдат оценени, а най-интересните могат да бъдат разработени в прототип(и). Оценката и подборът на концепции обикновено се провеждат на отделна среща, като и в двата случая се използват определени специфични критерии за подбор. Можете да поканите клиенти и експерти да изберат концепциите. Избраните концепции се разработват в прототипи. Първоначално прототипите могат да бъдат груби прототипи, които се тестват, но те се развиват в по-усъвършенствани прототипи чрез тестване. Прототипът на този етап трябва да бъде внимателно обмислен да бъде част от пътя на услугата, включващ както клиента, така и организацията, предоставяща услугата. Ето защо дори по-малка услуга, като например приложение, трябва да бъде вплетена в пътя на услугата на организацията за клиента и вътрешния план на услугата, въпреки че прототипът ще бъде само на приложението. В такъв случай планирането на адаптивността на приложението към цялостната структура на услугата трябва да започне още на по-ранните етапи. По време на този процес не забравяйте да помислите дали цифровизацията и устойчивостта са част от концепциите и прототипите и да уточните как ще работят те. При избора на концепции и прототипи вземете предвид разглеждания проблем, естеството на сектора и организацията, това, което е осъществимо и жизнеспособно, и, разбира се, потребителите. 4. Оценете концепциите и създайте прототипи, след което преминете към Фаза 5 - Симулации. Разгледайте резултатите от тази фаза - прототипите. Ако не сте доволни от тях, можете да се върнете и да обобщите още концепции за избор на прототип или дори да се върнете към проучването, ако е необходимо. Ако сте доволни от резултатите, можете да преминете към следващата фаза.
С – Симулации. Тестване на прототипи, пилотно тестване, търсене на обратна връзка от потребителите
1. Планирайте процеса и изберете инструментите. Изберете инструментите и планирайте кой ще тества прототипите, например клиенти, колеги или заинтересовани страни, как да ги откриете и да се свържете с тях, кога и как да стане това и какви материали и разрешения са необходими.
Не забравяйте да: a. Вземете предвид естеството на това, което се тества, върху кого и в кой сектор. b. Помислете за практическите въпроси - от разрешенията до инструментите, ИКТ за тестване, а също и за правните въпроси и помещенията. Например, може ли да се използват социални медии? c. Планирайте също така как ще се събират и анализират резултатите. 2. Проведете тестването. Проведете тестване с хора, използващи избрани материали и помещения. Съберете и анализирайте резултатите. Не забравяйте, че визуализирането на информацията и резултатите може да помогне и че всяка обратна връзка, дори разговорите на хората след тестването, може да бъде полезна. Оценете резултатите и изберете един прототип за финализиране във Фаза 6, Трансфер към пазарна реализация. Ако не сте доволни от резултатите или нещо липсва, върнете се към предишните фази. Ако сте доволни от резултатите, преминете към следващата фаза. По време на тестването и оценката на резултатите не забравяйте да вземете предвид разглеждания проблем, естеството на сектора и други условия по време на оценката на идеята, клиентите, собствената си професионална идентичност и компания, но също така и това, което е осъществимо и жизнеспособно.
Т – Трансфер към пазарна реализация. Финализиране на услугата/продукта; въвеждане в действие
Планирайте процеса на финализиране. Внимателно планирайте процеса на финализиране на резултата в услуга, която да бъде пусната на пазара. Помислете за целевите групи, как и къде да продавате, как ще я произвеждате, критериите за качество и как ще проследявате услугата/продукта. Струва си да вземете предвид културните и секторните фактори на различните пазари. Помислете също за рисковете и алтернативните решения и планирайте последващи действия и актуализации на процеса.