ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Wychodzenie

Ocena uzupełniająca punktów kontaktu

30 minut

Papier o minimalnym rozmiarze A3 lub flipchart lub tablica suchościera
Markery w różnych kolorach i długopisy
Karteczki

Czym jest to narzędzie i jaki jest jego celi korzyści?

Utrzymanie poziomu usług wymaga ciągłych działań następczych i doskonalenia. Oprócz ciągłych informacji zwrotnych od klientów, można monitorować różne punkty kontaktowe między klientami a organizacją.

Punkty kontaktu to punkty interakcji między organizacją a klientem. Mogą to być na przykład zakup biletu na stronie internetowej muzeum lub wizyta w punkcie informacyjnym obsługi klienta. Ważne jest aktywne monitorowanie tych punktów styku po wydaniu usługi. Ocena kontrolna punktu kontaktu jest przydatnym narzędziem do tego celu, zwłaszcza w połączeniu z opiniami użytkowników i klientów.

Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia

Te same kroki obowiązują podczas pracy indywidualnej, w parach lub w grupie.

1

Weź duży arkusz papieru, minimalny rozmiar A3, tablicę lub flipchart i napisz na nim swoją usługę. Możesz również użyć pliku komputerowego, ale namacalny papier, który jest w pełni widoczny i na którym możesz przesuwać elementy, może bardziej stymulować twoje myślenie. Dodaj nazwę usługi na górze.

2

Zdefiniuj punkty styku swojej usługi. Dodaj wiersz punktów styku i dodaj punkty styku swojej usługi w kolejności sekwencyjnej. Dodaj najpierw główne działania, a pod nimi bardziej szczegółowe opisy tych działań, w tym to, co dzieje się podczas każdego punktu kontaktu po stronie klienta i organizacji. Do tego celu można używać karteczek samoprzylepnych, ponieważ są one łatwe do przenoszenia. Jeśli przygotowałeś mapę podróży klienta/użytkownika, możesz wziąć punkty styku tutaj. Można również utworzyć mapę podróży klienta/użytkownika, która będzie używana podczas tego działania.

3

Określ, w jaki sposób będziesz zbierać informacje na temat punktów styku. Najlepsze dane uzyskuje się obserwując sytuacje serwisowe i notując działania i odczucia klientów w danej sytuacji, notując, co zadziałało, a co nie, a także nieformalne dyskusje z klientami, media społecznościowe i fora dyskusyjne. Wywiady i ankiety również mogą być wykorzystywane, ale w takich przypadkach wyniki odpowiedzi mogą zniekształcać odpowiedzi, a sytuacja nie jest realistyczna.

4

Regularnie dodawaj uzyskane informacje do poszczególnych części swojej tablicy pod odpowiednimi punktami kontaktu i analizuj informacje, obserwując, co działa, co należy zmienić i na jakim etapie jest usługa. Zmień usługę zgodnie z wynikami. W tym celu można utworzyć plan ewolucji punktu styku. Pamiętaj, aby podczas analizowania wyników i podejmowania decyzji o działaniach należy wziąć pod uwagę własną tożsamość zawodową i tożsamość zawodową swojej organizacji.