Zestaw narzędzi i szkolenie ServiceDigiCulture
Zestaw narzędzi i szkolenie ServiceDigiCulture pomogą odbiorcom w przeanalizowaniu na nowo oferowanych usług i produktów oraz wprowadzeniu do nich innowacji w zrównoważony sposób, zorientowany na klienta.
ServiceDigiCulture Toolkit and Training (Zestaw narzędzi i szkolenie ServiceDigiCulture) składa się z czterech głównych obszarów:
ABY ZACZĄĆ
ServiceDigiCulture Szkolenie w zakresie innowacyjności usług dla sektora kultury i sektora kreatywnego
Usługi stały się ważną częścią potrzeb klientów, a co za tym idzie są istotnym obszarem działalności organizacji i przewagi konkurencyjnej. Usługi są nowym produktem, który może zapewnić większą swobodę przemieszczania się i możliwości dla firm i organizacji. Dlatego ważne jest, aby tworzyć i wprowadzać innowacje w nowych usługach oraz przemyśleć istniejące. Jest to szczególnie ważne dla sektora kultury i sektora kreatywnego, ponieważ ich produkty są ściśle powiązane z ludźmi i mają tendencję do działania przy ograniczonych zasobach.
Szkolenie i zestaw narzędzi ServiceDigiCulture wykorzystuje metodę service design do szkolenia ludzi w sektorze kultury i sektorze kreatywnym w zakresie innowacji i ponownego przemyślenia swoich usług oraz działania proaktywnego i zrównoważonego. Usługi mogą być samodzielne, ale mogą również zawierać dodatki do innych usług lub produktów, które je wspierają i uzupełniają. Usługi można również tworzyć z produktów. Oprócz zastosowania w usługach, materiał i zestaw narzędzi zawarty w szkoleniu może być zastosowany do tworzenia nowych produktów.
Główną metodą w tym szkoleniu wykorzystywaną do tworzenia innowacji w usługach jest service design. Jest to w pełni wykorzystująca potencjał metoda rozwiązywania nawet mało skonkretyzowanych problemów i rozwijania usług, koncentrująca się na doświadczeniach użytkownika. Pomaga znaleźć przyczynę problemów i stworzyć nowe pomysły.
Przewodnik zrównoważonej prognozy strategicznej zawiera część materiałów, które wspierają ludzi z sektora kultury i sektora kreatywnego w ich pracy. Wspiera je w przewidywaniu, zrozumieniu i reagowaniu na zmiany społeczne i sektorowe z wykorzystaniem innowacji w zakresie usług i ich projektowania, a także w rozważaniu różnych punktów widzenia na celowy rozwój usług i innowacje związane ze strategią, zrównoważonym rozwojem i prognozowaniem.
Dla kogo jest
Szkolenie ServiceDigiCulture jest przeznaczone dla wszystkich bezrobotnych, zatrudnionych i samozatrudnionych oraz mikro- i małych organizacji w sektorze kultury i sektorze kreatywnym, aby przewidywać zmiany i reagować na nie, wykorzystując innowacje w zakresie usług i service design. Materiały szkoleniowe obejmują również podręcznik dla organizacji, podmiotów i aktywistów, którzy wspierają MŚP i osoby pracujące w sektorze kultury i sektorze kreatywnym podczas ich działalności.
Co osiągniesz
-
Kompetencje i umiejętności w zakresie korzystania z service design w celu zapewnienia innowacji w zakresie usług z uwzględnieniem ukierunkowania na użytkownika i klienta;
-
Umiejętność analizowania własnych usług i produktów krytycznym okiem oraz demonstrowania i prezentowania swoich pomysłów i koncepcji innym;
-
zrozumienie, w jaki sposób cyfryzację można zastosować do nowych produktów usługowych;
-
Umiejętności przewidywania przyszłych problemów i zdolność do aktywnego reagowania na nie.
Jak się nauczysz
Ścieżka szkoleniowa ServiceDigiCulture w kierunku innowacji w zakresie usług edukacyjnych składa się z 4 głównych kroków:
Ścieżka rozpoczyna się od poznania koncepcji innowacji w usługach i service design oraz dlaczego są one przydatne. Kolejna faza uwzględnia przykłady innowacji w sektorze ogólnym, kulturalnym i kreatywnym, a także możliwość projektowania usług poprzez zabawne ćwiczenia. Następnie pokazana zostanie prezentacja modelu procesu service design, pod nazwą CREATE oraz zestawu narzędzi, które zostaną wykorzystane w szkoleniach. W ostatniej fazie najpierw przedstawione są przykłady, w których wykorzystane zostały narzędzia do projektowania usług i sposoby, w jakich zostały one wykorzystane. Następnie podano przykład pełnego toku postępowania, a na koniec podano studium przypadku, w którym teoria jest wprowadzona w praktykę. Na koniec autorefleksja nad tym, czego się nauczyliśmy, własną tożsamością zawodową i tym, czy ktoś korzystał z metod na całej ścieżce uczenia się.
Za pomocą materiałów online i podręcznika szkolenie może być prowadzone samodzielnie bez trenera, na przykład ze współpracownikami, ale także może być prowadzone przez trenera.
Podręcznik dla trenerów zawiera informacje niezbędne dla trenera, w celu przeprowadzenia szkolenia, natomiast podręcznik dla osób uczących się został zaprojektowany tak, aby wspierać indywidualną ścieżkę uczenia się. Szczególnie ci, którzy przechodzą przez tę podróż indywidualnie, mogą uzyskać wsparcie środowiska, na przykład za pośrednictwem strony ServiceDigiCulture na Facebooku.
Ciesz się podróżą z nami i baw się dobrze!
Mapa myśli o mnie
W tym ćwiczeniu musisz stworzyć mapę myśli siebie, swoich umiejętności, upodobań i pracy. Pomoże Ci to lepiej zrozumieć siebie, swoje możliwości, środowisko, cel i odbiorców. To początek rozwoju usług i innowacji. Będziesz musiał zastanowić się nad sobą, aby twórczo pomyśleć o wszystkich aspektach swoich umiejętności, tożsamości, marki, potencjału, aspiracji i wiedzy, które mogą być przydatne w Twojej działalności zawodowej, cokolwiek to może być.
Sugerujemy, abyś zrobił to na początku programu jako diagnozę samego siebie, a na końcu możesz zrobić to ponownie. Ciągle się uczymy i zmieniamy.
Mapa myśli może być używana online lub w spotkaniach bezpośrednich.
Materiały
-
Szablon mapy myśli do pobrania
-
Długopisy i markery w różnych kolorach
-
Karteczki samoprzylepne (opcjonalnie)
Instrukcje
Ta mapa myśli jest tutaj po to, aby pomóc Ci zastanowić się nad swoją tożsamością i aktywnością zawodową.
Możesz użyć tego do skłonienia się do refleksji. Odpowiadaj na poszczególne kwestie zgodnie z tym co jako pierwsze przychodzi Ci do głowy. Możesz także pracować z partnerem i każdy dzieli się swoimi wrażeniami na swój temat. Pozwala to na więcej pytań i eksploracji.
Na przykład zacznij od dolnego wiersza i pomyśl o wszystkich rzeczach, które lubisz, a następnie przejdź dalej. Następnie skup się na środkowym rzędzie i pomyśl bardziej szczegółowo o swojej tożsamości i wartościach.
Na koniec pracuj na szczycie drzewa i zastanów się, w jaki sposób odpowiedzi w górnym rzędzie tłumaczą lub mogą przetłumaczyć, operacjonalizować lub zinterpretować twoje pomysły w świecie organizacji. Na przykład umiejętności tworzenia lub opowiadania dają ci możliwości gromadzenia widowni, która może stać się odbiorcą tego, co masz do zaoferowania.
Możesz to również zrobić na początku kursu jako punkt odniesienia, a następnie na końcu. Być może pomoże Ci to zastanowić się nad tym, czego się nauczyłeś, jak zmieniłeś i rozwinąłeś swój biznes / organizację lub pomysły.
NAUKA O INNOWACJACH W ZAKRESIE USŁUG I PROJEKTOWANIA USŁUG
Czym jest innowacja w zakresie usług i czym jest projektowanie usług?
Być może miałeś chwile, kiedy miałeś problemy z korzystaniem z usługi lub żałowałeś, że pewna usługa istnieje. Być może słyszałeś również, jak Twoi klienci mówią „Czy mogłoby być tak, że..." lub „Byłoby miło, gdyby...". Są to życzenia dotyczące usług i funkcji usług oraz cenne źródło informacji o tym, czego ludzie i klienci pragną i potrzebują, a zatem bogate źródło pomysłów na rozwój, ponowne przemyślenie, aktualizację i innowacje usług i produktów.
Innowacje w zakresie usług
Ponieważ potrzeby i pragnienia ludzi zmieniają się i ewoluują w czasie, ponowne przemyślenie istniejących usług i wprowadzanie innowacji sprawia, że mają one kluczowe znaczenie dla źródeł utrzymania, potencjału i zrównoważonego rozwoju organizacji. Innowacje w zakresie usług można zastosować do całkowicie nowej lub ulepszonej i zaktualizowanej usługi, jej części lub procesu, takiego jak proces obsługi klienta, łańcuchy dostaw lub infrastruktura. Może to być również usługa stworzona dla produktu lub jego uzupełnienie, a także może łączyć istniejące elementy w nową usługę. Obecnie cyfryzacja jest również częścią wielu usług.
Projektowanie usług
Projektowanie usług to zastosowanie metod projektowych do rozwoju usług w celu stworzenia usług zorientowanych na użytkownika, wykonalnych, realnych i pożądanych. Koncentruje się na doświadczeniu i funkcjonalności usługi. Usługi są zwykle doświadczane i testowane podczas konsumpcji w rzeczywistych sytuacjach usługowych podczas interakcji między klientem a organizacją. Możliwe jest jednak wprowadzanie innowacji i rozwijanie usług z wykorzystaniem projektowania usług, ponieważ umożliwia ono testowanie i doświadczanie usług w fazie rozwoju.
Projektowanie usług pomaga oszczędzać zasoby, ponieważ bada podstawowy problem, który należy rozwiązać, słucha użytkowników i testuje usługi z użytkownikami i dostawcami usług w fazie rozwoju, aby znaleźć najbardziej odpowiednie rozwiązania i wyeliminować wszelkie usterki, zanim usługa zostanie sfinalizowana i dostarczona na rynki. Wizualizacja procesu rozwoju i tego, kto jest w niego zaangażowany, może pomóc w znalezieniu możliwości, partnerstwa i rozwoju sieci ekosystemów usługowych.
Ćwiczenia rozgrzewające dotyczące różnych obszarów projektowania usług
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
Przykłady projektowania usług i innowacji w usługach
Czas na autorefleksję
Poświęć chwilę na zastanowienie się nad innowacjami w zakresie usług i projektowaniem usług oraz nad tym, czy istnieją podobieństwa do tego, co już zrobiłeś. Skorzystaj z poniższych pytań, które mogą Ci w tym pomóc.
-
Czy jest coś znajomego w innowacjach serwisowych i projektowaniu usług? Jeśli tak, to jakie?
-
Czy robiłeś już coś takiego?
-
Jeśli tak, to co, kiedy i jak?
-
Jak się z tym czułeś?
-
Jakie były wyniki?
Ćwiczenia ideacyjne
ĆWICZENIE 1
Najgorszy pomysł w historii
Celem tego ćwiczenia jest zainicjowanie sesji burzy mózgów, w której mogą aktywnie uczestniczyć nawet osoby, które denerwują się potencjalną krytyką. Chodzi o to, że nawet samo omawianie najgorszych pomysłów może prowadzić do połączeń lub źródeł inspiracji, które mogą prowadzić do pozytywnych rozwiązań, pokazując ich nieoczekiwaną wartość.
Przeprowadzenie ćwiczenia
1.Pierwszym krokiem ćwiczenia jest zainicjowanie sesji burzy mózgów. Pokaż grupie wybrany przedmiot – może to być kubek do kawy, kapelusz/szalik lub inny zwykły przedmiot, który masz pod ręką. Poproś grupę, aby wymyśliła pomysły, jak przekształcić ten przedmiot w produkt, który jest atrakcyjny dla klientów. Jednak zasady są takie, że tylko złe pomysły są mile widziane. Uczestnicy powinni wykorzystać swoją kreatywność, aby zaproponować absurdalne pomysły. 2.Rozpocznij burzę mózgów i na flipcharcie / tablicy zapisz najgorsze pomysły, które pochodzą od grupy. 3.Gdy masz już zapisane najgorsze pomysły, poproś grupę o wymienienie cech, które sprawiają, że te pomysły są złe. Zapisz te atrybuty na flipcharcie. 4.Następnym krokiem jest poproszenie uczestników, aby pomyśleli o przeciwieństwach tych negatywnych cech, aby znaleźć to, co zamieniłoby te złe pomysły w możliwe rozwiązania. 5.Przeprowadź dyskusję grupową na temat wartości najgorszych pomysłów. Czy najgorsze pomysły mogą prowadzić do połączeń lub źródeł inspiracji, które mogą prowadzić do pozytywnych rozwiązań? Jak wykonać to ćwiczenie indywidualnie Osoba może łatwo wykonać to ćwiczenie samodzielnie, wybierając obiekt i pisząc własne złe pomysły. Jednak ćwiczenie byłoby przyjemniejsze, gdyby ktoś z rodziny był zaangażowany w burzę mózgów. Wszystkie inne zasady ćwiczenia są takie same. Materiały i rekwizyty Przedmiot do sesji burzy mózgów – długopis/kubek/kapelusz lub inny zwykły przedmiot pod ręką Flipchart/biała tablica do zapisywania najgorszych pomysłów Długopis
ĆWICZENIE 2
Portrety w ciemno
Celem ćwiczenia jest lepsze obserwowanie tego, co Cię otacza i ćwiczenie zauważania szczegółów. Ćwiczenie może służyć jako rozgrzewka lub lodołamacz na początku sesji z uczestnikami, którzy się nie znają.
Przeprowadzenie ćwiczenia
1.Pierwszym krokiem ćwiczenia jest podzielenie grupy na pary. Prostym sposobem na to jest wydrukowanie kilku prostych obrazów (słońce, drzewo, kot, krzesło itp.), Przecięcie ich na pół, złożenie papierów, aby obrazy nie były widoczne, włożenie ich do kapelusza i poproszenie uczestników, aby wybrali jeden kawałek z kapelusza. Następnie będą musieli znaleźć osobę, która ma drugą połowę ich wizerunku. W przypadku nieparzystej liczby uczestników, moderator może dołączyć do grupy. 2.Pary siedzą naprzeciwko siebie z długopisem i kartką papieru w ręku. Ich zadaniem jest rysowanie się nawzajem bez patrzenia na papier. Czas rysowania wynosi 5 minut. Poinstruuj uczestników, aby skupili się na oczach / ustach / włosach lub innej części osoby siedzącej naprzeciwko nich i zaczęli rysować. Istnieją dwie główne zasady: uczestnicy powinni utrzymywać ciągłą linię i nie patrzeć na papier. Powinni skoncentrować się na tym, jak ich ręka porusza się w stosunku do twarzy badanego. Zachęć ich, aby kontynuowali obserwację i dodawanie szczegółów, aż czas się skończy. 3.Po upływie podanego czasu poproś uczestników, aby spojrzeli na swoje rysunki i sprawdzili, w jaki sposób udało im się uchwycić szczegóły i wypełnić miejsce na papierze. Po obejrzeniu ich rysunków powinni wymienić je ze swoim partnerem. 4.Przeprowadź dyskusję grupową. Jak się czuli podczas ćwiczeń? Jakie szczegóły zauważyli podczas rysowania? A co z portretami dostarczanymi przez ich partnerów? Jak wykonać to ćwiczenie indywidualnie Możliwym sposobem wykonania tego ćwiczenia indywidualnie jest zaangażowanie członka rodziny. Inną opcją byłoby, aby osoba znalazła zdjęcie nieznajomego w Internecie i wykonała ćwiczenie, patrząc na jego portret. Wszystkie inne zasady ćwiczenia są takie same. Materiały i rekwizyty Wydrukowane obrazy prostych obiektów Nożyczki do cięcia obrazów na pół Kapelusz lub inny pojemnik do umieszczenia złożonych obrazów Arkusze papieru Długopisy/ołówki do rysowania portretów
ĆWICZENIE 3
Szkicowanie grupowe
Celem tego ćwiczenia jest odkrycie powiązań z określoną ideą / koncepcją poprzez szkicowanie grupowe. Opiera się na założeniu, że myślenie wizualne może pomóc w wyzwalaniu i rozwijaniu pomysłów, które w przeciwnym razie dyskusja i pisanie mogłyby pozostawić nieodwrócone. Szkicowanie grupowe polega na tym, że uczestnicy rozwijają nawzajem swoje pomysły w sposób wizualny.
Przeprowadzenie ćwiczenia
1.Pierwszym krokiem ćwiczenia jest przedstawienie publiczności koncepcji, pomysłu lub tematu, który chcesz dalej eksplorować. 2.Zaczynasz od przekazania kartki papieru i długopisu jednemu uczestnikowi, który szkicuje obraz związany z tematem. Następnie przekazują go następnemu uczestnikowi, który rysuje inny powiązany obraz na tej samej kartce papieru. Jest to powtarzane wiele razy w całej grupie. Podczas gdy uczestnicy czekają na swoją kolej, rysują osobno na własnej kartce papieru. 3.Gdy wszyscy uczestnicy naszkicują swoje obrazy, ostateczne obrazy są następnie przeglądane i omawiane w celu odkrycia powiązań, których ludzie nie zauważyli na własną rękę. Uczestnicy pokazują również swoje indywidualne szkice i analizują je wspólnie z grupą. Materiały i rekwizyty Papier Długopisy/ołówki do rysowania Flipchart/tablica do umieszczenia ostatecznego obrazu Taśma lub szpilki do przytrzymania obrazu na flipcharcie/tablicy
MODEL I ZESTAW NARZĘDZI DO PROJEKTOWANIA USŁUG
Model projektowania usług i zestaw narzędzi
Szkolenie ServiceDigiCulture wykorzystuje model procesu projektowania usług CREATE dla innowacji usługowych. Pomaga on w projektowaniu i wprowadzaniu innowacji w usługach poprzez znalezienie problemu do rozwiązania, uzyskanie dalszego wglądu, wymyślanie i testowanie rozwiązań oraz finalizację usługi.
Kliknij poniższe pola, aby uzyskać dostęp do faz modelu projektowania usług i zestawu narzędzi.
Czas na autorefleksję
„Czego używałeś wcześniej?"
Proces projektowania usługi i niektóre narzędzia mogą wydawać Ci się znajome lub możesz ich używać w innym kontekście. Poświęć chwilę na zastanowienie się nad prezentowanym procesem projektowania usługi i narzędziami, korzystając z poniższych pytań.
-
Czy proces projektowania usługi wydaje Ci się znajomy?
-
Czy zrobiłeś coś podobnego wcześniej? Jeśli tak, to co i kiedy?
-
Czy znasz któreś z wymienionych narzędzi?
-
Jeśli tak, to jakie? Gdzie, kiedy i jak z nich korzystałeś?
-
Co nowego?
-
Jak myślisz, w jaki sposób możesz wykorzystać proces projektowania usługi w swojej pracy?
-
Jakie narzędzia byłyby dla Ciebie najbardziej przydatne w tej chwili?
PRAKTYCZNE ĆWICZENIA Z ZAKRESU INNOWACJI W USŁUGACH
Przykłady innowacji w usługach
Przewodnik dotyczący podróży użytkownika i planu usług
W tym ćwiczeniu przejdziesz przez usługę od początku do końca, szczegółowo opisując wszystkie jej kroki. Usługa w tym ćwiczeniu jest tworzona z:
-
Punktu widzenia klienta za pomocą Podróży użytkownika
-
Planu usługi poprzez dodanie perspektywy organizacji, która dostarcza usługę, a tym samym stworzenie przeglądu tego, gdzie perspektywa klienta i perspektywy firmy spotykają się
-
Porównanie podróży użytkownika i zadań firmy/organizacji w planie usługi
To ćwiczenie pomaga nie tylko przedstawić przegląd usługi, ale także wyszczególnić wszystkie kroki podejmowane przez klienta i wszystko, co firma musi zrobić, aby dostarczyć usługę. Daje to zrozumienie tego, co należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia i dostarczania usługi, w tym zasobów i aplikacji technicznych. Ponadto możesz również znaleźć okazje do innowacji usług, analizując przegląd podróży użytkownika i plan usług.
Śmiało, spróbuj i spójrz na przykład hotelu, aby stworzyć podróż użytkownika i plan własnej działalności.
Potrzebny czas: 1-2 godziny
Potrzebne materiały:
-
Duże arkusze papieru, taśma do przymocowania papieru lub pobierz szablony do tego ćwiczenia.
-
Długopisy i markery w różnych kolorach.
-
Karteczki.
1. Zacznij od podróży użytkownika
Pierwszym krokiem jest spojrzenie na punkt widzenia klienta używając mapy podróży użytkownika. Podróż użytkownika zawiera szczegółowe informacje o wszystkich krokach i fazach, przez które przechodzi klient podczas korzystania z usługi. Poniższy obrazek pokazuje przykład podróży użytkownika podczas wizyty u dentysty. Spójrz na to i zobacz, jak proces wizyty dentystycznej nakreślił się etapami.
Teraz twoja kolej. Wybierz jedną z usług lub jej określoną część i utwórz w tym celu podobną ścieżkę użytkownika. Możesz użyć dużych arkuszy papieru lub pobrać szablon do tego celu.
Napisz nazwę swojej usługi i swojej firmy lub siebie na górze papieru i zacznij oznaczać usługę krok po kroku. Możesz użyć długopisów lub markerów w różnych kolorach lub karteczek samoprzylepnych, aby wesprzeć proces. Zaletą karteczek samoprzylepnych jest to, że można je przenosić w razie potrzeby.
2. Rola firmy/organizacji i plan świadczenia usług
Następnie nadszedł czas, aby spojrzeć na perspektywę firmy / organizacji w zakresie dostarczania usługi, kroków i działań, które firma podejmuje w celu dostarczenia usługi. Dodanie perspektywy firmy/organizacji tworzy plan usługi. Jest to wizualna prezentacja pełnej usługi, przypominająca schemat blokowy, szczegółowo opisująca kroki klienta i organizacji dla wszystkich etapów i faz usługi. Działania klienta i firmy/organizacji są ze sobą powiązane, ale mogą być aktywowane inaczej podczas podróży. Na przykład, gdy klient dokonuje rezerwacji pokoju (podróż użytkownika), firma ma dla niego konfigurację systemu i osób do dostarczenia usługi. Niektóre działania firmy/organizacji są widoczne dla klienta, takie jak strona internetowa, na której dokonywana jest rezerwacja, podczas gdy niektóre działania mają miejsce poza zasięgiem wzroku klienta, takie jak rezerwacja wizyty dla pacjenta w systemach dentystycznych (tzw. akcja kontaktu za kulisami) lub rezerwacja jako proces wsparcia. Strona internetowa do dokonania rezerwacji jest fizycznym dowodem usługi, a także punktem kontaktowym między firmą a klientem.
Zapoznaj się z poniższym schematem usług, aby zidentyfikować różne działania podejmowane przez firmę/organizację w celu utworzenia i utrzymania usługi. Oto słownictwo, które pomoże Ci w podróży z planem usługi:
Dowody fizyczne = elementy materialne, które są częścią usługi, którą klienci spotykają podczas podróży służbowej, takie jak komputery, automaty biletowe lub ekrany informacyjne, które odgrywają rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów i postrzegania usługi.
Działania klienta = działania i kroki podejmowane przez klienta podczas usługi.
Działania frontstage (zwane również onstage) = działania serwisowe i zachowania pracowników w bezpośrednim kontakcie z klientami. Są one widoczne dla klienta.
Działania za kulisami kontaktu = działania serwisowe i zachowania pracowników, które nie są widoczne dla klientów, mimo że te kroki przyczyniają się do świadczenia usług i doświadczenia.
Proces wsparcia = Działania wspierające usługi, które mają być dostarczone i wykonane przez pracowników.
Linia widoczności = Oddziela doświadczenia klientów w bezpośrednim kontakcie z firmą i to, co widzą w usłudze, od tego, czego nie widzą. To granica między działaniami na scenie i za kulisami.
Punkty kontaktu = Momenty interakcji między klientem a firmą, na przykład rozmowa telefoniczna z firmą.
Znowu twoja kolej. Kontynuuj pracę nad wybraną usługą lub jej częścią, a tym razem dodaj kroki firmy/organizacji oraz działania, aby utworzyć plan usługi, który jest kombinacją działań klienta i działań firmy/organizacji. Weź kolejny duży arkusz papieru lub pobierz szablon do tego celu. Napisz nazwę swojej usługi i swojej firmy (lub siebie) na górze papieru. Dodaj najpierw podróż użytkownika z góry, a następnie zacznij spisywać perspektywę firmy/organizacji. Możesz użyć długopisów lub markerów w różnych kolorach lub karteczek samoprzylepnych, aby wesprzeć proces. Zaletą karteczek samoprzylepnych jest to, że można je przenosić w razie potrzeby.
3. Porównaj podróż użytkownika i działania firmy/organizacji
Gdy wszystko będzie gotowe, zapoznaj się z szablonem strategii usługi. Czy działania klienta i działania firmy/organizacji są ze sobą zgodne? Czego brakuje? Co można zrobić – gdzie jest szansa? Co jest niepotrzebne lub zbyt duże? Te pytania pomagają dodawać, eliminować i przenosić elementy szablonu. Gdy szablon będzie gotowy, przyjrzyj się jeszcze raz i sprawdź, czy możesz znaleźć w nim jakieś możliwości innowacji. Zaznacz je i zapisz. Możesz ponownie użyć do tego karteczek samoprzylepnych. Teraz spójrz na szablon i zaznacz najważniejsze punkty do rozważenia w usłudze.
Jeśli chcesz kontynuować tę funkcję, możesz zapisać swoje ustalenia w dokumencie i utworzyć plan działania dla swojej usługi.
Idź o krok dalej:
Mapa podróży klienta (użytkownika) i reakcje emocjonalne klientów
Możesz rozwinąć podróż klienta o krok dalej, dodając emocje klientów do podróży klienta. Aby to zrobić, dla każdego kroku dodaj uśmiechniętą buźkę, jeśli klient jest zadowolony, neutralny lub niezadowolony (wówczas daj buźkę smutną). Możesz również dodać bardzo szczęśliwy i bardzo nieszczęśliwy do skali. Idealnie byłoby, gdyby to klienci i sami użytkownicy dodawali swoje emocje do mapy, używając na przykład kolorowych karteczek samoprzylepnych lub karteczek samoprzylepnych z różnymi buźkami. Średni poziom emocji można na ich podstawie obliczyć i dodać do mapy: emocje pozytywne plasują się wyżej niż emocje neutralne i negatywne. Jeśli rysujesz linię, tworzy falistą linię przez emocje.
Mapowanie wartości i interesariusze
Zazwyczaj organizacja nie działa w izolacji, ale ma interesariuszy, którzy dostarczają jej usługi i towary, takie jak suplementy diety lub usługi pralnicze dla restauracji.
Mapa interesariuszy pomaga zidentyfikować najbardziej odpowiednich interesariuszy usługi. Są one dodawane na zagnieżdżonych okręgach wokół centrum, tak aby najważniejsze z nich znajdowały się najbliżej centrum. Przydatne jest dodanie każdego interesariusza do karteczki samoprzylepnej, którą można przesuwać po obszarze roboczym. Ale przed ich dodaniem wymień wszystkich odpowiednich interesariuszy. Do mapy można również dodać relacje między interesariuszami. Po dodaniu ich wszystkich do obszaru roboczego mapy zidentyfikuj luki i dodaj to, czego możesz potrzebować.
Mapa sieci wartości przenosi mapę interesariuszy o krok dalej, dodając do niej wartości różnych interesariuszy.
Mapę ekosystemu można utworzyć z dowolnej mapy, dodając do niej inne podmioty, miejsca, namacalne elementy, takie jak strona internetowa, itp. i zaznaczając, w jaki sposób są one ze sobą powiązane. Na przykład, kto i gdzie zajmuje się praniem obrusów do restauracji.
Innowacyjne usługi w praktyce
To ćwiczenie prowadzi do wprowadzania innowacji i ponownego przemyślenia usług przy użyciu modelu procesu projektowania usług CREATE i wszystkich jego narzędzi. Będziesz koncentrować się i pracować nad konkretnym wyzwaniem i scenariuszem podczas całego ćwiczenia, co doprowadzi do nowej usługi jako ostatecznego wyniku. Możliwości innowacji jest wiele. Można:
-
Wprowadzać innowacje w zupełnie nowej usłudze dzięki możliwościom, które identyfikujesz.
-
Przemyśleć i unowocześnić stare usługi w coś nowego lub połączyć różne części i elementy w nową usługę.
-
Utworzyć nową usługę produktu lub do obsługi produktu. Podobnie, produkt może wspierać nowo unowocześnioną usługę.
-
Przemyśleć i unowocześnić swoje produkty.
Zestaw instrukcji dla każdego kroku modelu CREATE i podręcznik przeprowadzą Cię przez ten proces.
Ćwiczenie to można wykonywać indywidualnie, w małych grupach 3-4 osobowych lub w parach. Jeśli pracujesz nad tym ćwiczeniem samodzielnie, poza zorganizowanym szkoleniem, możesz współpracować z kolegami z firmy lub innej organizacji, nawet z innego sektora. Możesz również zaangażować klientów lub potencjalnych klientów lub inne osoby do procesu rozwoju, na przykład w badania. W takim przypadku prosimy o dbanie o uprawnienia i ochronę swoich danych. Pracując nad tym ćwiczeniem, pamiętaj, aby wziąć pod uwagę charakter sektora i / lub firmy.
Wymagany czas: Nie określono, zależy od przypadku i harmonogramu treningu
Materiały: CREATE model procesu projektowania usług i narzędzia oraz materiały potrzebne do narzędzi wybranych do procesu, podręczniki i platformy internetowe do pracy online.
Wsparcie: ServiceDigiCulture podręczniki i materiały szkoleniowe, trenerzy w szkoleniu z przewodnikiem
Informacje zwrotne, dyskusja i wsparcie rówieśników są ważną częścią procesu. Jeśli na przykład studiujesz materiały indywidualnie online, można do tego wykorzystać media społecznościowe.
Inne: Twoja mapa myśli może ci pomóc podczas tego ćwiczenia.
Do dzieła!
Po pierwsze: Zbierz swój zespół i uzgodnij wspólne zasady i praktyczne rzeczy, na przykład komunikację wewnętrzną, gdzie będą przechowywane materiały robocze, proces zakupów, godziny, spotkania, role i wszelkie kwestie praktyczne. Następnie przejdź do procesu rozwoju.
C - Poruszanie się po obszarze problemowym.
1. Zidentyfikuj problem do rozwiązania. Może to być problem, wyzwanie, szansa lub obszar potrzeby. Możesz wybrać własny lub użyć jednego z przykładowej listy. Możesz również znaleźć jeden z mapy myśli, którą sam stworzyłeś.
2.Zdefiniuj proces i narzędzia. Porozmawiaj o wybranym przypadku, zaplanuj proces i wybierz narzędzia, których użyjesz, aby identyfikować główny problem. Zastanów się, jakiego rodzaju informacje musisz uzyskać i od kogo, i co robić sam, a co z innymi, i z kim. 3.Rejs po obszarze problemowym. Pracuj nad swoją sprawą za pomocą narzędzi. Zdobądź i regularnie zastanawiaj się nad uzyskanymi informacjami, aby sprawdzić, czy musisz użyć innego narzędzia, zmienić proces lub wrócić do poprzedniego kroku , jeśli to konieczne. Wizualizuj proces i informacje, ponieważ pomagają one przetwarzać informacje i uzyskać pełny obraz. Możesz również użyć wizualizacji do analizy i podejmowania decyzji, na przykład poprzez cyrkulację i podkreślanie istotnych punktów. 4.Dokonuj ewaluacji, wybierz problem do rozwiązania i przejdź do fazy 2, Badania. Spójrz na wynik, wybrany problem do zbadania, a jeśli jesteś z niego zadowolony, przejdź do następnej fazy.
R – Badania. Zbadaj sprawę, aby uzyskać wgląd w zidentyfikowany problem
1. Zaplanuj proces wybierz narzędzia. Spójrz na pracę wykonaną w poprzedniej fazie i zacznij planować pracę badawczą. Wybierz narzędzia i zastanów się, jakiego rodzaju informacje musisz uzyskać i od kogo. Pamiętaj, aby pomyśleć:
a.O tym, co robić sam, a co z innymi b.Jaka może być rola klientów i mediów społecznościowych w twoich badaniach? c.Czy kultura usług w społeczeństwie, cyfryzacja i zrównoważony rozwój są ważne dla Twojego problemu? 2.Przeprowadzaj badania. Pracuj nad swoją sprawą za pomocą narzędzi. Regularnie przeglądaj i zastanawiaj się nad uzyskanymi informacjami, aby sprawdzić, czy musisz użyć innych narzędzi, zmienić proces lub wrócić do poprzedniej fazy. Wizualizacja informacji i uzyskanych wyników. Oprócz pokazania całościowego obrazu, pomaga to zobaczyć wzorce i to, na czym musisz się skupić. 3.Oceń wyniki i przejdź do fazy 3, Eksplorowanie pomysłów. Przeanalizuj i spójrz na wyniki, wyniki badań nad wybranym problemem. Jeśli nie jesteś zadowolony, zbadaj problem dalej lub nawet wróć do fazy 1, krążąc po obszarze problemowym. Jeśli jesteś zadowolony z wyników badań i uzyskanego wglądu, przejdź do następnej fazy.
E - Odkrywanie pomysłów. Wygeneruj wiele możliwych pomysłów.
1. Zaplanuj proces i wybierz narzędzia. Spójrz na pracę wykonaną w poprzedniej fazie i zacznij planować pracę nad ideacją. Wybierz narzędzia, zorganizuj ustawienia ideacji i skontaktuj się z zaangażowanymi osobami, na przykład klientami, współpracownikami lub interesariuszami. Pamiętaj, aby:
a.Zastanów się, co robić sam, a co z innymi, a także w jaki sposób zaangażowani są użytkownicy, klienci, interesariusze, a także czy możesz korzystać z mediów społecznościowych. b.Pomyśl o kwestiach praktycznych, takich jak pozwolenia, pomieszczenia, wykorzystanie ICT i materiały do tworzenia pomysłów, oceny i wyboru pomysłów. 2.Dokonuj ideacji! Wygeneruj pomysły na swój problem. Bądźcie otwarci i nie osądzajcie. Czas na ocenę będzie później. Pamiętaj, aby wizualizować pomysły i informacje, a także mieć pomysły związane z cyfryzacją i zrównoważonym rozwojem. 3.Czy jesteś zadowolony z pomysłów? Następnie przejdź do fazy 4, alternatywnych prototypów. Spójrz na pomysły. Czy są dobre do tego celu i zorientowane na użytkownika? Potrzebujesz więcej pomysłów? W razie potrzeby wygeneruj więcej lub wróć do poprzednich faz w zależności od tego, jakiego rodzaju materiału potrzebujesz więcej. Jeśli jesteś zadowolony z pomysłów, przejdź do następnej fazy.
A - Alternatywne prototypy. Twórz i wybieraj koncepcje i prototypy.
1. Zaplanuj proces i wybierz narzędzia. Spójrz na pracę wykonaną w poprzedniej fazie i zacznij planować pracę nad oceną pomysłów i generowaniem alternatywnych koncepcji i prototypów. Pamiętaj, aby:
a.Zastanowić się, kto powinien być zaangażowany? Zaplanuj, co robić sam, a co z innymi, a także w jaki sposób zaangażowani są użytkownicy, klienci, interesariusze i czy korzystasz z mediów społecznościowych. b.Zaplanować, gdzie odbywa się rozwój koncepcji i prototypu, lokale, pozwolenia i wszelkie kwestie praktyczne, od namacalnych do oceny po catering kawy. 2.Oceń i wybierz pomysły. Pamiętaj o wyzwaniu podczas oceny pomysłów. Możesz również zaprosić klientów i interesariuszy do ich oceny. Podczas oceny pomysłów: c.Weź pod uwagę omawiany problem, rentowność i wykonalność, orientację na użytkownika i charakter sektora, ale także charakter firmy oraz własną tożsamość zawodową i umiejętności. d.Nie wyrzucaj pomysłów, ponieważ możesz ich potrzebować później. 3.Twórz alternatywne koncepcje i prototypy dla swojego problemu. Utwórz je na podstawie wybranych pomysłów. Twórz pierwsze koncepcje, zwykle między 3-5, i oceniaj i wybieraj te, które rozwiniesz w prototypy. Koncepcje są wizualnymi wersjami pomysłu, które można ocenić, a najciekawsze (te) można rozwinąć w prototyp (prototypy). Ocena i selekcja koncepcji odbywają się zazwyczaj na oddzielnym spotkaniu i oba wykorzystują określone kryteria wyboru. Możesz zaprosić klientów i ekspertów do wyboru koncepcji. Wybrane koncepcje są rozwijane w prototypy. Prototypy mogą być najpierw przybliżonymi prototypami, które są testowane, ale te rozwijają się w bardziej zaawansowane prototypy poprzez testy. Prototyp na tym etapie powinien być dokładnie przemyślany, być częścią ścieżki obsługi obejmującej zarówno klienta, jak i organizację świadczącą usługę. Dlatego nawet mniejsza usługa, taka jak aplikacja, powinna być wplatana w podróż serwisową organizacji dla klienta i wewnętrznego planu usługi, chociaż prototyp byłby tylko aplikacją. W takim przypadku planowanie możliwości dostosowania aplikacji do ogólnej struktury usług należy rozpocząć już na wcześniejszych etapach. Podczas tego procesu pamiętaj, aby zastanowić się, czy cyfryzacja i zrównoważony rozwój są częścią koncepcji i prototypów, i określić, jak będą one działać. Wybierając koncepcje i prototypy, należy wziąć pod uwagę dany problem, charakter sektora i organizacji, to, co jest wykonalne i wykonalne, oraz oczywiście użytkowników. 4.Oceń koncepcje i stwórz prototypy, a następnie przejdź do fazy 5, testowania. Spójrzcie na wyniki tej fazy, na prototypy. Jeśli nie jesteś z nich zadowolony, możesz wrócić i uogólnić więcej koncepcji wyboru prototypu, a nawet wrócić do badań, jeśli to konieczne. Jeśli jesteś zadowolony z wyników, możesz przejść do następnej fazy.
T – Testowanie. Testowanie prototypów, pilotowanie, pozyskiwanie opinii użytkowników
1.Zaplanuj proces i wybierz narzędzia. Wybierz narzędzia i zaplanuj, kto będzie testował prototypy, na przykład klienci, współpracownicy lub interesariusze, jak je znaleźć i skontaktować się z nimi, kiedy to nastąpi i w jaki sposób oraz jakie materiały i uprawnienia są potrzebne. Pamiętaj, aby:
a.Wziąć pod uwagę charakter tego, co jest testowane, na kim i w jakim sektorze. b.Pomyśleć o kwestiach praktycznych, od pozwoleń po konkretne narzędzia, ICT do testowania, a także kwestie prawne i przesłanki. Na przykład, czy można korzystać z mediów społecznościowych? c.Zaplanować również, w jaki sposób będą gromadzone i analizowane dane. 2.Przeprowadź testy. Przeprowadź testy z osobami wykorzystującymi wybrane materiały i pomieszczenia. Zbierz i przeanalizuj wyniki. Pamiętaj, że wizualizacja informacji i wyników może pomóc, a każda informacja zwrotna, nawet osoby mówiące po testach, może być przydatna. Oceń wyniki i wybierz jeden prototyp do sfinalizowania w fazie 6, Wyjście. Jeśli nie jesteś zadowolony z wyników lub czegoś brakuje, wróć do poprzednich faz. Jeśli jesteś zadowolony z wyników, przejdź do następnej fazy. Podczas testowania i oceny wyników pamiętaj, aby podczas oceny pomysłu nie brać pod uwagę danego problemu, charakteru sektora i innych uwarunkowań, klientów, własnej tożsamości zawodowej i firmy, ale także tego, co jest wykonalne i opłacalne.
E – Wyjście. Sfinalizuj usługę/produkt
Zaplanuj proces finalizacji. Starannie zaplanuj proces finalizacji wyniku w usługę, która zostanie uruchomiona na rynkach. Pomyśl o grupach docelowych, jak i gdzie sprzedawać, jak będziesz go produkować, kryteria jakości i jak będziesz śledzić usługę / produkt. Warto wziąć pod uwagę czynniki kulturowe i sektorowe na różnych rynkach. Pomyśl także o ryzyku i alternatywnych rozwiązaniach oraz zaplanuj działania następcze i aktualizacje procesów.