Poruszanie się po obszarze problemowym
Zbieranie i analizowanie opinii klientów
45-60 minut / nieokreślony, ponieważ może trwać do kilku dni lub być stale w toku
-
Telefon/miejsce spotkań/platformy internetowe
-
Papier
-
Długopisy
-
Urządzenia lub aplikacje do nagrywania głosu
-
Metody gromadzenia danych online i offline, a nawet karteczki samoprzylepne lub media społecznościowe
Czym jest to narzędzie i jaki jest jego celi korzyści?
Celem zbierania i analizowania opinii klientów jest zapytanie obecnych klientów o ich doświadczenia z korzystania z usługi i przeanalizowanie tych opinii. Na przykład hotel może zapytać o doświadczenia klientów przebywających w tym miejscu. Informacje zwrotne pomagają w zdefiniowaniu obszaru problemu do rozwiązania. Może na przykład ujawnić, co lubią klienci, co sądzą o usługach i produktach, co organizacja robi dobrze, ale także dostarcza informacji o potrzebach i modyfikacjach wymaganych przez klientów.
Opinie klientów mogą dostarczyć cennych informacji na temat obszaru problemu i zawęzić go do głównej przyczyny, którą należy rozwiązać na etapie badań. Wcześniejsze informacje zwrotne można również przeanalizować w celu zidentyfikowania problemu.
Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia
Te same kroki obowiązują podczas pracy indywidualnej, w parach lub w grupie. Zadania można podzielić podczas korzystania z niego w parach lub grupach.
1
Zacznij od zebrania opinii od klientów, wybierając rodzaj informacji, od kogo i w jakim celu.
2
Wybierz najbardziej odpowiedni sposób zbierania opinii klientów. Istnieje wiele nieformalnych i formalnych sposobów zbierania opinii, na przykład wywiady, platformy internetowe, media społecznościowe, ankiety online, opinie ustne, notatki zwrotne, szablony do zbierania ich podczas wydarzeń, robienie zdjęć usługi lub nieformalna dyskusja. Wybierz metody, które mogą dostarczyć Ci najlepszych informacji i zacznij przygotowywać wywiady, w tym materiały potrzebne do rozmów. Możesz wybrać na przykład 2-3 różne metody zbierania opinii. Czasami wystarczy jedna metoda. Więcej informacji na temat różnych metod można znaleźć online. Upewnij się, że zapisałeś dane opinii i że masz dostęp do wszystkich zebranych opinii.
3
Kategoryzuj zebrane dane opinii według opinii (tj. lubienie-niechęć), słowa kluczowego lub aspektu (np. „rabat") lub tematu (np. funkcjonalności sklepu internetowego). Możesz użyć oddzielnych arkuszy kalkulacyjnych dla każdej kategorii, aby porównać zestawy danych. Możesz także pisać kategorie na dużych arkuszach papieru lub tablicy i dodawać różne wyniki do karteczek samoprzylepnych, które przenosisz między kategoriami.
4
Przyjrzyj się danym zebranym w każdej kategorii i określ, które aspekty i problemy najbardziej wyróżniają się na tle danych. Na przykład, co jest najbardziej związane z zadowoleniem lub rozczarowaniem klientów? Dla każdego obszaru niedoboru przeanalizuj przyczynę (przyczyny), biorąc pod uwagę pozytywne i negatywne odpowiedzi. Pomaga to określić, na czym należy się skupić w badaniach.
5
Wymień główne ustalenia dotyczące powyższych kroków.
Wskazówki dotyczące
użycia narzędzia
-
Oprócz zbierania informacji zwrotnych w określonym celu, informacje zwrotne powinny być regularnie gromadzone.
-
Narzędzie to może być również wykorzystane w fazie badań, gdy pytamy o konkretny problem, który został już zidentyfikowany.
-
Jeśli masz wiele zestawów opinii zebranych w różnych momentach, możesz zidentyfikować i zwizualizować zmiany w danych, aby sprawdzić, czy są jakieś zmiany lub ulepszenia.
-
Istnieje wiele narzędzi cyfrowych, które mogą pomóc w gromadzeniu i analizie danych, takich jak Survey Monkey. Wiele z nich umożliwia wizualizację danych, które mogą być przydatne w zrozumieniu i analizie opinii klientów.
-
Media społecznościowe można również wykorzystać do zbierania komentarzy klientów.
-
To narzędzie może być również wykorzystywane do badania, w jaki sposób klienci postrzegają Cię jako specjalistę z sektora kreatywnego/kultury. Pomaga to sprawdzić, czy Twoja własna tożsamość odpowiada percepcji klientów.
.png)
.png)
