Poruszanie się po obszarze problemowym
.png)
Mapa podróży klienta
30-60 minut
-
Szablon procesu pozyskiwania klientów, arkusz papieru o rozmiarze n A3/A4 lub większym lub tablica
-
Długopisy w różnych kolorach
-
Karteczki
Czym jest to narzędzie i jaki jest jego celi korzyści?
Mapa podróży klienta to mapa wizualna, która identyfikuje i wyszczególnia każdy krok i każde działanie w doświadczeniu klienta z usługą/organizacją, pokazując, w jaki sposób klienci korzystają z usługi.
Szczegółowo opisuje, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z usługą, w tym proces, punkty kontaktu, gdy klient wchodzi w interakcję z organizacją (np. odwiedzanie jej strony internetowej), fizyczne (takie jak aplikacja), krajobraz usług (np. siedziba organizacji), doświadczenie klienta w zakresie obsługi oraz kłopoty i zyski klienta na każdym etapie usługi. Może obejmować interakcję, na przykład twarzą w twarz lub wirtualnie, w mediach społecznościowych lub przez telefon. Wszystkie te działania i procesy są wizualizowane, co pomaga ujawnić relacje między klientem a usługą/firmą.
Mapa podróży klienta może być ostatecznie wykorzystana do poinstruowania firmy, jak dostarczyć usługę, ale po pierwsze, na tym etapie procesu projektowania usługi można ją wykorzystać do zidentyfikowania różnych problemów, możliwości i problemów w świadczeniu usług w celu zidentyfikowania głównej ich przyczyny.
Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia
Te same kroki obowiązują podczas pracy indywidualnej, w parach lub w grupie. Zadania można podzielić podczas korzystania z niego w parach lub grupach.
1
Wybierz usługę lub pomysł na usługę i najpierw przejdź przez proces serwisowy ze swojej strony jako usługodawcy. Pobierz szablon i wpisz na nim nazwę usługi. Zbuduj usługę na szablonie faza po fazie z jej głównymi fazami i krokami. Możesz dodać karteczki samoprzylepne do infografiki. Ważne jest, aby zrobić to najpierw, aby uniknąć wpływu opinii klientów, ponieważ będziesz potrzebować tych informacji później. Zamiast szablonu można użyć dużego arkusza, papieru lub tablicy.
2
Przeprowadź wywiad z osobami, które korzystają z usługi lub korzystają z produktu. Zapytaj ich, jak go używają, jakie są kroki do korzystania z niego i jakie są ich doświadczenia z jego używania. Pytania powinny być tak proste, jak: „Proszę opisać, jak i kiedy używasz produktu. Proszę również opisać swoje doświadczenia podczas procesu. Co zadziałało, a co nie, co dobrze byłoby mieć?” Zapisz ich odpowiedzi na temat tego, w jaki sposób klienci korzystają z usługi od początku do końca i ich doświadczenia z korzystania z niej. Rozwinie się to w przegląd tego, w jaki sposób klienci korzystają z usługi i jak jej doświadczają. Możesz dodać dane demograficzne rozmówców, jeśli uznasz to za przydatne. Te informacje od klientów / użytkowników będą Twoim głównym narzędziem podczas kolejnych kroków.
3
Weź pusty szablon do użycia usługi. Napisz jego nazwę na górze szablonu. Analizuj odpowiedzi klientów, wizualizując je na szablonie zgodnie z fazami korzystania z usługi.
4
Podziel usługę na główne fazy i kroki w oparciu o odpowiedzi klientów. Zapisz ich odpowiedzi na karteczkach samoprzylepnych, które możesz przenosić. Na przykład rezerwacja czasu online, udanie się do recepcji, poczekalni, wizyta u lekarza, odbiór recepty z apteki i spotkanie kontrolne.
5
Podziel te fazy i kroki w dół na tak małe kroki, jak to możliwe i zidentyfikuj obszary działania. Możesz użyć do tego karteczek samoprzylepnych lub długopisów w różnych kolorach, aby odróżnić je od głównych kroków. Dodaj również wszystko, co nieoczekiwanie wynika z odpowiedzi.
6
Dodaj odczucia klienta dla każdego kroku. Do doświadczeń możesz po prostu użyć uśmiechniętych twarzy, szczęśliwych, neutralnych i nieszczęśliwych. Oblicz wrażenia z każdego kroku i dodaj średnią na mapie, pozycjonując szczęśliwsze doświadczenia wyżej niż te średnie, a najnieszczęśliwsze umieść najniżej. Możesz narysować linię od jednego doświadczenia do drugiego.
7
Spójrz na mapę podróży klienta i uporządkuj ją, aż będziesz zadowolony.
8
Podkreśl główne ustalenia, które pomogą Ci wskazać problem lub problem, który należy rozwiązać.
9
Teraz porównaj go z mapą i podświetl ponownie, innym kolorem, główne ustalenia, które pomogą Ci wskazać problem lub problem, który należy rozwiązać.
Wskazówki dotyczące
użycia narzędzia
-
Alternatywnie możesz również pominąć tworzenie mapy z własnej perspektywy i skupić się na klientach.
-
Jako działanie uzupełniające możesz również wykorzystać obserwację, aby dostrzec nawyki i doświadczenia klientów korzystających z usługi (lub produktu).
Dodatkowy link:
.png)
