ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Poruszanie się po obszarze problemowym

Safari usługowe

45 – 60 minut

Długopisy i markery w różnych kolorach
Notatnik lub dziennik obserwacji
Dyktafon, aparat/telefon
Karteczki

Czym jest to narzędzie i jaki jest jego celi korzyści?

Safari usługowe to partycypacyjna metoda badania terenowego służąca zrozumieniu usług poprzez wejście w buty klientów. Podczas safari usługowego usługodawcy udają się „na miejsce" i doświadczają usługi z pierwszej ręki, przechodząc przez nią sami. W ten sposób dowiadują się, jakie są osobiste doświadczenia związane z usługą, co pomaga zidentyfikować każdy krok i punkt kontaktu z usługą oraz zrozumieć, jak wszystko działa. Nowo odkryte spojrzenie na usługę może być wykorzystane jako punkt wyjścia dla innowacji. Safari usługowe może koncentrować się na konkretnym dostawcy usług, na przykład na konkretnym hotelu, lub może koncentrować się na rodzaju usługi, takiej jak hotele w ogóle. Narzędzie safari serwisowe może być używane razem z narzędziem Mapa Podróży Klienta.

Kroki, w jaki sposób należy używać narzędzia

Te same kroki obowiązują podczas pracy indywidualnej, w parach lub w grupie. Zadania można podzielić podczas korzystania z niego w parach lub grupach.

1

Zdefiniuj cel safari usługowego i zaplanuj je. Jeśli masz ukończoną mapę podróży klienta, możesz użyć jej jako modelu dla safari usług. Postępuj zgodnie z instrukcjami na mapie podróży klienta, aby dowiedzieć się, od czego zacząć i co robić dalej.

2

Idź „na miejsce" i przejdź przez usługę, aby doświadczyć jej z pierwszej ręki. Zachowuj się tak, jakbyś był klientem. Zanurz się w doświadczeniu klienta i zachowuj się tak, jakby to był pierwszy raz, kiedy doświadczasz usługi.

3

Rozpocznij podróż od procesu decyzyjnego klienta, który prowadzi go do podjęcia usługi. Następnie przejdź przez wszystkie etapy podróży, myśląc na każdym etapie procesu o tym, jak się czujesz, w jakim stopniu jesteś zadowolony z usługi, jakie frustracje napotykasz, co mogło uczynić to doświadczenie jeszcze lepszym itp. Rejestruj dane podczas doświadczenia. Zapisz to, czego doświadczasz i zanotuj dodatkowe obserwacje i wnioski z doświadczenia. Może to obejmować rysowanie i / lub robienie zdjęć i / lub zbieranie artefaktów, takich jak broszury i paragony.

4

Po zebraniu danych przejrzyj je i poszukaj w nich wzorców, problemów i możliwości. Możesz użyć dowolnej metody, którą preferujesz, od arkuszy kalkulacyjnych po tablicę, na której możesz zapisywać wyniki i dołączać notatki samoprzylepne. Używaj kategorii jako nagłówków i pisz pod nimi związane z nimi kwestie.

5

Możesz dodać swoje dane dotyczące procesu pozyskiwania usług (zobacz narzędzie Podróż Klienta), aby zobaczyć, jak można z tego korzystać. Dodaj do tego również wszystkie punkty kontaktu, zaangażowane osoby (na przykład recepcjonistkę hotelową) oraz reakcje i doświadczenia z podróży, aby zrozumieć, jak wszystko działa razem. W grupie każda osoba może użyć innego koloru.

6

Jeśli więcej niż jedna osoba wybiera się na safari usługowe, możesz porównać i omówić ustalenia każdego z was. Może to potwierdzić poszczególne odkrycia, a także pomóc w syntezie i uzyskaniu dalszych spostrzeżeń. Jeśli pracujesz sam, możesz omówić swoje odkrycia z przyjacielem, kolegą lub członkiem rodziny.