ServiceDigiCulture
Verktyg och Kurs
Med hjälp av ServiceDigiCulture verktygen och kursen kan du ompröva och förnya dina tjänster och få tjänster av dina produkter, på ett kundorienterat och hållbart sätt.
ServiceDigiCulture verktyg och kurs består av fyra huvudsakliga områden:
INTRODUKTION
ServiceDigiCulture-kurs i Service Innovation för den kulturella och kreativa sektorn
Tjänster har blivit en viktig del av kundens upplevelse, och därmed också av organisationernas verksamhet och konkurrensfördelar. Tjänster kan ses som dagens produkt, och kan ge företag och organisationer en större rörelsefrihet och möjligheter. Därför är det viktigt att skapa nya tjänster och även förnya befintliga. Särskilt viktigt kan man se att det är inom den kulturella och kreativa sektorn, eftersom deras produkter är starkt kopplade till människor, och resurserna är även ofta begränsade.
I kursen och verktygslådan ServiceDigiCulture används service design för att förnya och skapa tjänster, och hitta sätt att agera proaktivt och hållbart. Tjänsterna kan vara fristående, men de kan också vara tillägg som stöder och kompletterar andra tjänster och produkter. Tjänster kan också skapas utifrån produkter. Kursmaterialet och verktygslådan kan även användas för att ta fram helt nya produkter.
I denna kurs är service design den viktigaste metoden för service innovation. Det är en resurssnål metod för att ta tag i problem som inte är helt tydliga, och för att utveckla tjänster utifrån användarnas upplevelser. Den hjälper en att hitta grundorsaken till ett problem och att finna nya idéer.
Guiden för hållbar och strategisk framtidsutsikt är en del av det material som tagits fram som stöd för dig som är verksam inom de kulturella och kreativa sektorn. Den hjälper en att, med hjälp av service innovation och service design, förutse, förstå och reagera på förändringar både i samhället och inom branschen, och att finna olika perspektiv för en målinriktad, strategisk och hållbar utveckling.
För vem?
ServiceDigiCulture-kursen är avsedd för arbetslösa, anställda och egenföretagare, samt mindre organisationer inom den kulturella och kreativa sektorn, och som vill kunna förutse och reagera på förändringar med hjälp av service innovation och service design. Kursmaterialet består också av en handbok för organisationer och aktörer som vill främja service innovation hos både mindre företag och personer verksamma inom den kulturella och kreativa sektorn.
Vad kommer du att lära dig?
-
Kompetens och färdigheter att använda service design för service innovation, utifrån ett användar- och kundfokus;
-
Förmåga att kritiskt analysera egna tjänster och produkter, och att visa upp och presentera dina idéer och koncept för andra;
-
Förstå hur digitalisering kan tillämpas i nya tjänster och produkter;
-
Förmåga att förutse framtida problem och kunna agera proaktivt.
Hur kommer du att lära dig?
ServiceDigiCulture-kursen inom service innovation består av fyra huvudsakliga steg:
Allra först får man lära sig vad begreppen service innovation och service design är, och varför de är så användbara. I nästa fas ges exempel på service innovation, både i allmänhet och inom den kulturella och kreativa sektorn. Här kan man även värma upp med ett par lekfulla övningar. Dessa följs sedan av en presentation av processmodellen CREATE för service design, och de verktyg som används i kursen. I den sista fasen ges sedan exempel på hur olika verktyg för service design kan och har använts. Därefter ges ett exempel på en service journey. Slutligen omsätts lärandet i praktiken genom att arbeta utifrån ett eget case med processmodellen CREATE. Under processens gång sker även reflektion över vad man lärt sig, ens egen yrkesidentitet och över hur man använt sig av metoderna och verktygen.
Med hjälp av online-materialet och handböckerna kan kursen genomföras självständigt utan en utbildare, t.ex. tillsammans med arbetskamrater, men det kan också användas i en ledd kurs eller utbildning. Handboken för utbildare innehåller information för den som leder kurser och utbildningar, medan handboken för enskilda stöder en individuell läroprocess.
Njut av studierna och ha kul!
Tankekarta Vem är jag?
I denna övning skapar du en tankekarta över dig själv, dina färdigheter, ditt jobb och vad du tycker om. Det hjälper dig att förstå dig själv, dina möjligheter, din miljö, ditt syfte och din målgrupp. Detta är början på Service innovation. Du reflekterar över dig själv, och synliggör på ett kreativt sätt olika aspekter av dina färdigheter, din identitet, ditt varumärke, din potential, dina ambitioner och dina kunskaper. Detta kan sen vara till nytta för dig i din yrkesverksamhet.
Gör gärna detta i början av kursen som en ögonblicksbild av dig själv. Kanske vill du även göra det igen i slutet. Vi lär oss och förändras hela tiden.
Material
-
Pennor och markörer i olika färger
-
Klisterlappar (valfritt)
Anvisningar
Den här tankekartan är till för att hjälpa dig att reflektera över din identitet och din yrkesverksamhet.
Du kan använda den för eftertanke och reflektion. Fyll i cirklarna med allt du kommer att tänka på. Du kan också arbeta med en partner och dela med dig av dina intryck om dig själv. Detta ger möjlighet till mer utforskande.
Börja till exempel med den nedersta raden och tänk på alla saker som du tycker om, och fyll sedan i hela raden. Fokusera sedan på den mellersta raden och tänk mer ingående på din identitet och dina värderingar.
Arbeta dig slutligen upp till toppen av trädet och fundera på hur du kunde överföra de reflektioner du gjort till ditt arbete, företag eller affärsidé.
Du kan gärna göra detta i början av kursen och sedan även i slutet. Kanske kan det hjälpa dig att reflektera över vad du har lärt dig, hur du har förändrats och hur ditt företag eller dina idéer utvecklats under kursens gång.
OM SERVICE INNOVATION OCH SERVICE DESIGN
Vad är Service innovation och Service design?
Kanske har du någon gång varit med om att en tjänst varit svår att använda, eller att du önskat att en viss tjänst hade funnits. Du kanske också har hört dina kunder säga: "Har ni månne …" eller "Det skulle vara fint om ...". Dessa är alla önskemål, och ger värdefull information om vad människor och kunder önskar och behöver. Det ger även goda idéer för att utveckla, ompröva, uppdatera och förnya både tjänster och produkter.
Service innovation
Eftersom människors behov och önskemål förändras med tiden är det bra att nu och då ompröva sina befintliga tjänster, och att även skapa nya tjänster. Service innovation kan vara avgörande för organisationens livskraft, potential och hållbarhet. Service innovation kan användas för att ta fram en helt ny tjänst eller för att förbättra en befintlig tjänst eller en serviceprocess, som en kundprocess eller värdekedja. Det kan också användas för att utveckla tjänster som kompletterar en produkt, eller för att kombinera befintliga delar till en ny tjänst. I dag är digitaliseringen också en del av många tjänster.
Service design
Service design innebär att man använder olika designmetoder för att skapa användarorienterade, genomförbara, livskraftiga och önskvärda tjänster. Den fokuserar på tjänstens upplevelse och funktionalitet. Vanligtvis testas tjänster i verkliga situationer, i interaktion mellan kunden och organisationen. Service design möjliggör att testa tjänsterna redan under utvecklingsfasen.
Service design sparar resurser eftersom man undersöker grundproblemet, lyssnar på användarna och testar tjänsterna under utvecklingsfasen tillsammans med användare och tjänsteleverantörer, för att hitta de lämpligaste lösningarna och eliminera eventuella brister innan tjänsten färdigställs. Att visualisera utvecklingsprocessen och se vilka som är inblandade i den, kan även hjälpa till att finna nya möjligheter och partnerskap.
Warm-up exercises on different areas of service design
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
Examples of Service Design and Service innovation
Tid för självreflektion
"Är detta bekant från förr?"
Ta en stund för att reflektera över Service innovation och Service design. Se om det finns likheter med sådant som du gjort tidigare. Använd frågorna nedan som stöd.
-
Finns det något bekant med Service innovation och Service design för dig? Om ja, vad?
-
Har du gjort något liknande tidigare?
-
Om ja, vad, när och hur?
-
Hur upplevde du det?
-
Vilka var resultaten?
Kreativa övningar
ÖVNING 1
Sämsta idéen någonsin
Syftet med denna övning är att inleda en brainstorming där även de personer som känner sig nervösa för eventuell kritik kan delta aktivt. Tanken är att även om man bara diskuterar de sämsta idéerna kan det leda till kopplingar eller inspirationskällor som kan leda till positiva lösningar, vilket visar på deras oväntade värde.
Steg för att genomföra övningen
1. Det första steget i övningen är att inleda en brainstorming. Visa gruppen ett föremål som du väljer - det kan vara en kaffemugg, en hatt, en halsduk eller något annat vanligt föremål som du har till hands. Be gruppen komma med idéer om hur man kan förvandla detta föremål till en produkt som är tilltalande för kunderna. Reglerna är dock att endast dåliga idéer är välkomna. Deltagarna bör använda sin kreativitet för att föreslå löjliga idéer. 2. Börja brainstormingen och skriv ner de värsta idéerna från publiken på ett blädderblock eller en tavla. 3. När du har skrivit ner de sämsta idéerna ber du publiken att lista de egenskaper som gör idéerna dåliga. Skriv ner dessa egenskaper på blädderblocket. 4. Nästa steg är att be deltagarna att tänka på motsatsen till dessa negativa egenskaper för att hitta vad som skulle kunna vända de dåliga idéerna till möjliga lösningar. 5. Ha en gruppdiskussion om värdet av de värsta idéerna. Kan de sämsta idéerna leda till kontakter eller inspirationskällor som kan leda till positiva lösningar? Så här gör du den här övningen individuellt En person kan lätt göra den här övningen ensam genom att välja ett föremål och skriva sina egna dåliga idéer. Det blir dock roligare att göra övningen om någon i familjen deltar i brainstormingen. Alla andra regler för övningen är desamma. Rekvisita -Ett föremål för brainstorming-sessionen - En penna/mugg/hatt eller något annat vanligt föremål som du har till hands. - Blädderblock/vit tavla för att skriva ner idéerna. - En penna
ÖVNING 2
Porträtt i blindo
Syftet med övningen är att bli bättre på att observera det som omger dig och att träna på att lägga märke till detaljer. Övningen kan fungera som uppvärmning eller som isbrytare i början av en session med deltagare som inte känner varandra.
Steg för att genomföra övningen
1. Det första steget i övningen är att dela in gruppen i par. Ett enkelt sätt att göra detta är att skriva ut några enkla bilder (en sol, ett träd, en katt, en stol osv.), klippa dem på mitten, vika pappren så att bilderna inte syns, lägga dem i en hatt och be deltagarna att plocka varsin bit från hatten. Sedan måste de hitta den person som har den andra halvan av sin bild. Om antalet deltagare är ojämnt fördelat kan facilitatorn ansluta sig till gruppen. 2. Paren sitter mittemot varandra med en penna och ett papper i handen. Deras uppgift är att rita varandra utan att titta på pappret. Tiden för att rita är 5 minuter. Instruera deltagarna att fokusera på ögon/läppar/hår eller någon annan del av den person som sitter mot dem och börja rita. Det finns två huvudregler här: deltagarna ska hålla en kontinuerlig linje och inte titta på pappret. De ska koncentrera sig på hur deras hand rör sig i förhållande till motivets ansikte. Uppmuntra dem att fortsätta observera och lägga till detaljer tills tiden är slut. 3. När den givna tiden har gått, be deltagarna titta på sina teckningar och kontrollera hur de lyckades fånga detaljerna och fylla utrymmet på pappret. Efter att ha observerat sina teckningar ska de byta ut dem med sin partner. 4. Diskutera i grupp. Hur kände de sig under övningen? Vilka detaljer lade de märke till när de ritade? Hur är det med de porträtt som deras partner har levererat? Så här gör du den här övningen individuellt Ett möjligt sätt att göra den här övningen individuellt är att involvera en familjemedlem. Ett annat alternativ är att personen hittar en bild på en främling på Internet och gör övningen genom att titta på dennes porträtt. Alla andra regler för övningen är desamma. Rekvisita - Bilder av enkla föremål som skrivs ut - En sax för att klippa bilderna på mitten - En hatt eller någon annan behållare att lägga de vikta bilderna i. - Pappersark - Pennor för att rita porträtten.
ÖVNING 3
Skissa i grupp
Syftet med den här övningen är att upptäcka kopplingar till en viss idé/ett visst koncept genom att skissa i grupp. Den bygger på idén att visuellt tänkande kan hjälpa till att utlösa och utveckla idéer som diskussion och skrivande annars skulle kunna lämna obearbetade. Gruppskissande innebär att deltagarna bygger vidare på varandras idéer på ett visuellt sätt.
Steg för att genomföra övningen
1. Det första steget i övningen är att presentera ett koncept, en idé eller ett ämne för publiken som du vill att de ska utforska vidare. 2. Du börjar med att ge ett papper och en penna till en deltagare som skissar en bild med anknytning till ämnet. Sedan ger de det vidare till nästa deltagare som ritar en annan relaterad bild på samma papper. Detta upprepas flera gånger runt om i gruppen. Medan deltagarna väntar på sin tur ritar de var för sig på sitt eget papper. 3. När alla deltagare har skissat sina bilder granskas och diskuteras de färdiga bilderna för att upptäcka samband som de enskilda deltagarna inte hade upptäckt på egen hand. Deltagarna visar också sina individuella skisser och analyserar dem tillsammans med gruppen. Så här gör du den här övningen individuellt Det enda sättet att göra den här övningen enskilt är att involvera en familjemedlem eller en vän eftersom den kräver grupparbete. Alla andra regler för övningen är desamma. Rekvisita - Papper -Pennor för att rita - Blädderblock eller tavla för att sätta upp den slutliga bilden. - Tejp eller stift för att hålla fast bilden på blädderblocket eller tavlan.
SERVICE DESIGN PROCESSMODELL OCH VERKTYG
Service design modell och verktygsback
I ServiceDigiCulture kursen används service design processmodellen CREATE för service innovation. Med hjälp av modellen utformar och förnyar du tjänster genom att identifiera de problem som behöver lösas, skaffa fördjupade insikter och nya idéer, testa olika lösningar, och till sist färdigställa tjänsten.
Klicka på länkarna nedan för att nå de olika faserna för service design modellen
och alla dess verktyg.
Tid för självreflektion
"Är detta bekant från förr?"
Ta en stund för att reflektera över Service innovation och Service design. Se om det finns likheter med sådant som du gjort tidigare. Använd frågorna nedan som stöd.
-
Finns det något bekant med Service innovation och Service design för dig? Om ja, vad?
-
Har du gjort något liknande tidigare?
-
Om ja, vad, när och hur?
-
Hur upplevde du det?
-
Vilka var resultaten?
SERVICE INNOVATION
I PRAKTIKEN
Case examples of service innovation
Guide för kundresa och tjänstekarta
I den här uppgiften jobbar du med en tjänst från början till slut och beskriver alla dess steg. Uppgiften använder ett tandläkarbesök som exempel, och hjälper dig att skapa en liknande process för din egen tjänst. Vi tar oss en titt på tjänsten utifrån:
-
Kundens perspektiv med hjälp av en kundresa (User Journey)
-
En tjänstekarta (Service Blueprint) där vi lägger till organisationsperspektivet på tjänsten, och på så vis skapar en översikt över hur kundperspektivet och organisationsperspektivet möts.
-
En jämförelse mellan kundresan (user journey) och organisationens roll i den översiktliga tjänstekartan (service blueprint).
Uppgiften ger inte bara en översikt över tjänsten, utan också en beskrivning av alla de steg som en kund tar och allt som en organisation behöver göra för att erbjuda tjänsten. Det skapar en förståelse för vad man behöver ta hänsyn till både när man både formar och erbjuder en tjänst, inklusive resurser och tekniska tillämpningar. När du sedan analyserar både kundresan och tjänstekartan kan även nya möjligheter för innovation och förnyelse dyka upp.
Testa och titta på exemplet med tandläkarbesöket för att skapa kundresan och en plan för din egen verksamhet.
Tidsåtgång: 1-2 timmar
Material som behövs:
-
Stora pappersark, tejp för att fästa pappret, eller ladda ner modeller för övningen (på engelska).
-
Pennor och markörer i olika färger.
-
Klisterlappar.
1. Börja med kundresan (user journey)
Det första steget är att se på tjänsten ur kundens synvinkel med hjälp av en kundresa. Den beskriver alla de steg och faser som kunden går igenom när han eller hon använder sig av tjänsten. Bilden nedan visar ett exempel på hur en kundresa kan se ut under ett tandläkarbesök.
Nu är det din tur. Välj en av dina tjänster, eller en specifik del av den, och skapa en liknande kundresa för den. Du kan använda stora pappersark eller ladda ner en modell.
Skriv namnet på din tjänst och ditt företag/ditt namn överst på pappret och börja lista upp tjänsten steg för steg. Du kan använda pennor, markörer i olika färger eller klisterlappar som stöd för processen. Fördelen med klisterlappar är att du kan flytta runt dem vid behov.
2. Organisationens roll och tjänstekarta ‘service blueprint’
Därefter är det dags att titta ur organisationens perspektiv, på de steg och åtgärder som där tas vid leverans av tjänsten, och skapa en tjänstekarta – ‘service blueprint’. Det är en visuell presentation, likt ett flödesschema, av en tjänst, och som beskriver kundens och organisationens alla steg i tjänstens olika faser. Kundens och organisationens åtgärder är sammankopplade, men kan komma att vara olika under resans gång. När kunden till exempel gör en tidsbokning (kundresa) har organisationen ett system för det, men även personer som hanterar bokningen. En del av det organisationen gör är synligt för kunden, som webbplatsen där bokningen görs, medan en del sker utanför kundens synfält, som att boka in tiden för patienten i tandläkarens system (en så kallad backstage eller bakom kulisserna åtgärd). Webbplatsen där bokningen görs är ett fysiskt bevis på tjänsten, och även en kontaktpunkt – touchpoint – mellan organisationen och kunden.
Titta på tjänstekartan nedan som beskriver olika åtgärder organisationen gör för att skapa och upprätthålla tjänsten. Här kommer även en ordlista för att hjälpa dig att göra en egen karta (service blueprint):
Fysiska bevis = Konkreta element som är en del av tjänsten och som kunderna möter under sin resa, som datorer, biljettautomater eller informationsskärmar, och som har betydelse för kundernas upplevelser och uppfattningar av tjänsten.
Kundens aktiviteter = Aktiviteter och steg som kunden gör under resans gång.
Interaktioner på scenen (onstage) = Det anställda gör i direkt kontakt med kunderna. Dessa är synliga för kunden.
Interaktioner i kulisserna (backstage) = Det anställda gör som inte är synligt för kunderna, även om dessa steg bidrar till leveransen av tjänsten och upplevelsen av den.
Supportprocess = Åtgärder som stödjer tjänster som görs av anställda.
Synlighetslinjen = Skiljer det som kunderna ser av tjänsten från det som de inte ser när de är i direkt kontakt med organisationen. Det är gränsen mellan åtgärder på och bakom scenen.
Touchpoints = Moment av interaktion mellan kunden och företaget, till exempel ett telefonsamtal till företaget.
Då är det din tur igen. Fortsätt att arbeta med den tjänst du valt, eller del av tjänsten, och lägg den här gången till organisationens åtgärder för att skapa tjänstekartan (service blueprint) där kundens och organisationens åtgärder kombineras. Ta ett annat stort pappersark, eller ladda ner mallen. Skriv namnet på din tjänst och din organisation (eller ditt namn) överst på pappret. Lägg först till kundresan överst och gå sedan nedåt och skriv ner även organisationens perspektiv. Du kan använda pennor eller markörer i olika färger, eller klisterlappar som stöd för processen. Fördelen med klisterlappar är att du kan flytta runt dem vid behov.
3. Jämför kundresan med organisationens åtgärder
När du är klar tar du dig en titt på tjänstekartan (service blueprint). Stämmer de aktiviteter kunden gör överens med organisationens? Vad saknas? Vad kunde göras - vilka möjligheter finns? Är det något som är onödigt eller för mycket? Dessa frågor hjälper dig att lägga till, ta bort och flytta element i kartan. När du är klar kan du titta på din karta igen, och se om du kan hitta några möjligheter för innovation och förändring. Markera och skriv ner dessa. Du kan återigen använda klisterlappar för detta. Titta nu på kartan och markera de viktigaste punkterna att beakta i tjänsten.
Om du vill gå vidare kan du skriva ner dina resultat i ett dokument och skapa en handlingsplan för hur du vill utveckla tjänsten.
Ta ett steg vidare:
Kartlägg kundens (användarens) resa och kundens känslomässiga reaktioner
Du kan utveckla kundresan ytterligare ett steg genom att även lägga till kundens känslor. För att göra detta kan du lägga till en smiley för om kunden är glad, neutral eller inte i varje steg. Du kan också lägga ut det på en skala för om kunden är mycket glad eller mycket missnöjd. Bäst är om kunderna och användarna själva lägger till sina känslor på kartan, till exempel med hjälp av klistermärken i olika färger. Utifrån dessa kan man räkna ut den genomsnittliga nivån och lägga till på en skala på kartan. De positiva känslorna placeras högre än de neutrala och negativa. På så vis skapas en böljande linje över känslorna längs med kundresan.
Kartläggning av värden och intressenter
Vanligtvis verkar en organisation inte enskilt för sig, utan det finns också intressenter som till exempel levererar andra tjänster eller som har varor kopplade till tjänsten, som tvättservice och råvarar till en restaurang.
En intressentanalys med en intressentkarta hjälper dig att identifiera de mest relevanta intressenterna för din tjänst. I mitten finns tjänsten. Runtom finns varje intressent i en egen cirkel eller bubbla, nära eller längre ifrån beroende på hur betydelsefull den är för tjänsten. Ju viktigare desto närmare mitten. Allra först gör du en lista eller förteckning över relevanta intressenter. Du kan sedan skapa en klisterlapp för varje intressent, som du sedan placerar ut och flyttar runt på duken tills alla funnit sin plats. Du kan också lägga till relationer mellan intressenterna på kartan. När du har lagt till alla på kartan kan du identifiera luckor och lägga till det som ännu kunde behövas.
En kartläggning av värderingar och intressen är ytterligare ett steg längre än intressentanalysen. Då lägger du till hur väl era intressen sammanfaller och nyttjas. Du kan skapa en ny karta med ringar runt mitten. Ringen närmast representerar de intressenter där era intressen sammanfaller och används. Följande där ni misslyckats, och yttersta där möjligheter finns för mer gemensamt värdeskapande.
En karta över tjänstens ekosystem kan ytterligare skapas från någondera karta, genom att lägga till andra aktörer, platser, även webbplatser etc. och markera hur dessa relaterar till varandra. Till exempel vem som tar hand om restaurangens tvätt och var.
Innovativa tjänster i praktiken
Den här uppgiften hjälper dig att förnya och testa tjänster med hjälp av processmodellen CREATE och dess verktyg för tjänstedesign.
Med hjälp av processmodellen CREATE och dess verktyg kan du förnya och ompröva tjänster. Du kommer att fokusera på och arbeta med en specifik utmaning eller problem, och ett specifikt scenario, vilket resulterar i en ny eller förnyad tjänst. Möjligheterna till innovation är många. Du kan:
-
Förnya en helt ny tjänst utifrån de möjligheter som du identifierar.
-
Ompröva och förnya gamla tjänster till något nytt, eller kombinera olika delar och element till en helt ny tjänst.
-
Skapa en ny tjänst för en produkt eller som stöd till en produkt. På samma sätt kan en produkt fungera som stöd till en nyutvecklad tjänst.
-
Tänk också om och förnya dina produkter.
En uppsättning instruktioner för varje steg i CREATE-modellen och handböckerna vägleder dig genom processen.
Förverkligande
Den här uppgiften kan göras individuellt, i små grupper om 3 – 4 personer eller i par. Om du arbetar på egen hand utanför en organiserad utbildning, kan du arbeta tillsammans med dina kollegor från ditt företag eller en annan organisation, till och med från en annan sektor. Du kan också involvera kunder eller potentiella kunder eller andra personer i din utvecklingsprocess. I sådana fall bör du se till att deras uppgifter skyddas och att du har deras tillstånd för det. Ta även hänsyn till specialdrag för sektorn och organisationen.
Tidsåtgång: Beror på ditt case och schemat för utbildningen.
Material: Processmodellen CREATE och verktyg för tjänstedesign, samt material som behövs för de verktyg du väljer, webbplatsens handböcker och eventuella plattformar för arbete online.
Stöd: ServiceDigiCulture handböcker och utbildningsmaterial, samt utbildare om du deltar i ledd utbildning.
Återkoppling, diskussion och kamratstöd är en viktig del av processen. Om du tar del av materialet individuellt på nätet kan till exempel sociala medier utnyttjas för detta.
Annat: Tankekartan över dig själv kan vara till hjälp under den här uppgiften.
Då sätter vi igång!
Först bildar du ett team: Samla ihop till ett team och kom överens om gemensamma regler och praktiska saker, till exempel intern kommunikation, var arbetsmaterialet ska förvaras, inköpsprocess, tider, möten, roller och annat praktiskt. Gå sedan vidare till utvecklingsprocessen.
C - Cruising i problemområdet. Identifiera det problem som ska lösas.
1. Identifiera det problem som ska lösas. Det kan vara ett problem, en utmaning, en möjlighet eller ett behov. Du kan välja ett eget problem eller välja från denna lista. Du kan också hitta ett från tankekartan du skapat över dig själv.
2. Definiera processen och verktygen. Diskutera ditt valda case, planera processen och välj de verktyg som du vill använda för att identifiera grundproblemet. Fundera över vilken typ av information du behöver få och av vem, och vad du ska göra ensam och vad du ska göra tillsammans med andra, och vem du ska göra det tillsammans med. 3. Kryssa runt i problemområdet. Arbeta med ditt case med hjälp av verktygen. Titta på och reflektera regelbundet över den information du fått för att se om du behöver använda ett annat verktyg, ändra processen eller gå tillbaka till ett tidigare steg. Visualisera processen och informationen, eftersom det hjälper till att bearbeta information och få en helhetsbild. Du kan också använda visualisering för att analysera och fatta beslut, till exempel genom att ringa in och stryka under viktiga punkter. 4. Utvärdera, välj det problem som ska lösas och gå vidare till fas 2, Rejäl undersökning. Titta på resultatet, det valda problemet att undersöka. Om du är nöjd med det, gå vidare till nästa fas.
R - Rejäl undersökning. Undersök för att få en inblick i det identifierade problemet.
1. Planera processen och välj verktygen. Titta på det arbete som utförts i den föregående fasen och planera utforskningen. Välj ut verktyg och fundera på vilken typ av information du behöver få och av vem.
Fundera på: a. Vad ska du göra ensam och vad tillsammans med andra? b. Vilken roll kunde kunder och sociala medier ha i din utforskning? c. Är tjänstesamhället, digitalisering och hållbarhet viktiga frågor för ditt problem? 2. Genomför utforskningen. Arbeta med ditt case med hjälp av verktygen. Titta regelbundet på och reflektera över den information du fått för att se om du behöver använda andra verktyg, ändra processen eller gå tillbaka till föregående fas. Visualisera den information och de resultat du får. Förutom att ge en översikt hjälper det dig att se mönster och vad du behöver fokusera på. 3. Utvärdera resultaten och gå vidare till fas 3, Elaborera och utforska idéer. Analysera och titta på resultaten från utforskningen av ditt problem. Om du inte är nöjd kan du undersöka problemet ytterligare eller till och med gå tillbaka till fas 1, där du utforskar problemområdet. Om du är nöjd med resultaten och den insikt du fått går du vidare till nästa fas.
E - Elaborera och utforska idéer. Generera fler möjliga idéer.
1. Planera processen och välj verktygen. Titta på det arbete som utförts i den föregående fasen och börja planera arbetet för idéutveckling. Välj ut verktyg, organisera idégenomgång och kontakta berörda personer, som kunder, kollegor eller intressenter.
Tänk på: a. Vad du ska göra ensam och vad du ska göra tillsammans med andra, hur användare och kunder involveras och om du också kan använda dig av sociala medier. b. Praktiska frågor, som tillstånd, lokaler, användning av IKT och material för idéutveckling, idéutvärdering och urval. 2. Idéa! Hitta idéer för ditt case. Var öppen och döm inte. Det blir dags för utvärdering senare. Kom ihåg att visualisera både idéer och information, och att du också kan finna idéer kopplade till digitalisering och hållbarhet. 3. Är du nöjd med idéerna? Gå då vidare till fas 4, Alternativa prototyper. Titta på idéerna. Är de bra för ditt syfte och användarorienterade? Behöver ni fler idéer? Om det behövs, generera fler eller gå tillbaka till tidigare faser beroende på vilken typ av material du behöver mer av. Om du är nöjd med idéerna går du vidare till nästa fas.
A - Alternativa prototyper. Skapa och välj ut koncept och prototyper.
1. Planera processen och välj verktyg. Titta på det arbete som utförts i den föregående fasen och börja planera arbetet med att utvärdera idéer och skapa alternativa koncept och prototyper.
Tänk på: a. Vem bör involveras? Planera vad du ska göra ensam och vad du ska göra tillsammans med andra, hur användare och kunder ska involveras och om du även ska använda dig av sociala medier. b. Planera var utvecklingen av koncept och prototyper sker, lokaler, tillstånd och alla praktiska detaljer, från konkreta utvärderingar till kaffekokning. 2. Utvärdera och välj ut idéer. Tänk på utmaningen och ditt case när du utvärderar idéerna. Du kan också bjuda in kunder och intressenter för att utvärdera dem. Tänk på: c. Ta hänsyn till det aktuella problemet, lönsamhet och genomförbarhet, användarorientering och sektorns karaktär, men också till företagets karaktär och din egen yrkesidentitet och kompetens. d. Släng inte bort idéer, eftersom du kan behöva dem senare. 3. Skapa alternativa koncept och prototyper för ditt problem. Skapa dessa utifrån de utvalda idéerna. Skapa de första koncepten, vanligen mellan 3-5, och utvärdera och välj ut dem som ska vidareutvecklas till prototyper. Koncepten är visuella versioner av idén, och kan utvärderas. De mest intressanta kan sedan utvecklas till en eller flera olika prototyper. Utvärdering och urval av koncept sker vanligtvis separat. Du kan bjuda in kunder och experter för att välja ut koncept. De utvalda koncepten utvecklas sedan till prototyper. Prototyperna som testas kan först vara i en rå form, och sedan utvecklas till mer avancerade genom vidare testning. De behöver vara noggrant genomtänkta och även ses som en del av den tjänstekarta (service journey) som innefattar både kunden och den organisation som erbjuder tjänsten. En mindre tjänst, som en app, behöver alltså också integreras i organisationens tjänstekarta (service journey), även om själva prototypen består enbart av appen. Redan i tidigare faser kan man se hur appen passar in i den övergripande strukturen av tjänster. Under denna process är det också bra att fundera ifall digitalisering och hållbarhet är en del av konceptet och prototyperna, och beskriva på vilket sätt och hur det fungerar. När du väljer koncept och prototyper tar du hänsyn till det aktuella problemet, sektorns och organisationens karaktär, vad som är genomförbart – och naturligtvis till användarna. 4. Utvärdera koncepten och skapa prototyper, och gå sedan vidare till fas 5, Testning. Titta på resultatet av denna fas, prototyperna. Om du inte är nöjd med dem kan du gå tillbaka och skapa fler koncept för urval av prototyp, eller till och med gå tillbaka till att utforska mer om det behövs. Om du är nöjd med resultaten går du vidare till nästa fas.
T - Testning. Testa prototyper, pilotprojekt, be om användarfeedback.
1. Planera processen och välj verktygen. Välj verktyg och planera vem som ska testa prototyperna, som kunder, kollegor eller intressenter, hur man hittar och kontaktar dem, när och hur detta ska ske, samt vilket material och vilka tillstånd som behövs.
Tänk på: a. Att ta hänsyn till vad som testas, på vem och inom vilken sektor. b. Praktiska frågor, från tillstånd till konkreta verktyg, IKT för testning och även juridiska frågor och lokaler. Får man till exempel använda sig av sociala medier? c. Planera också hur resultaten ska samlas in och analyseras. 2. Genomför testningen. Testa med olika personer användningen av de prototyper du skapat. Samla in och analysera resultaten. Kom ihåg att det kan vara till hjälp att visualisera både information och resultat, och att all feedback, även det som sägs efter själva utförandet av testet, kan vara användbar. Utvärdera resultaten och välj ut en prototyp som ska färdigställas i fas 6, Exit – Avslut. Om du inte är nöjd med resultaten eller om något saknas, gå tillbaka till tidigare faser. Om du är nöjd med resultaten går du vidare till nästa fas. Kom ihåg att under testning och utvärdering av resultaten ta hänsyn till det aktuella problemet, sektorns karaktär, förhållanden under själva utvärderingen, till kunderna, din egen yrkesidentitet och ditt företag, men också till vad som är genomförbart och lönsamt.
Exit – Avsluta. Slutför tjänsten eller produkten och sätt igång.
Planera slutförandet av processen. Planera noggrant processen för att slutföra ditt resultat till en tjänst som kan lanseras på marknaden. Tänk på målgrupperna, hur och var du ska sälja, hur du ska producera den, kvalitetskriterierna och hur du ska följa upp tjänsten. Det är värt att beakta även kulturella faktorer och de relaterade till själva sektorn på olika marknader. Tänk också på risker och alternativa lösningar, och planera uppföljning och uppdatering.