Viimeistely
Palautekartta
45 minuuttia
-
Iso paperiarkki, vähintään kokoa A3 tai valkotaulu
-
Erivärisiä tusseja ja kyniä
-
Post-it -lappuja
Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?
Jatkuvan palautteen kerääminen palvelusta sen lanseerauksen jälkeen on tärkeää, jotta saadaan tietoa, miten palvelu toimii päivittäisessä käytössä, onko se käyttäjälähtöinen, ja mitä asiakkaat siitä ajattelevat. Palautekartta on visuaalinen tapa kerätä, organisoida ja analysoida eri kanavien kautta kerättyä vapaamuotoista ja muodollista asiakaspalautetta. Sen avulla saadaan nopeasti yleiskuva palautteesta ja analysoitavasta tiedosta. Tämä auttaa tarkkailemaan palvelua ja ymmärtämään, missä vaiheessa käyttöikäänsä palvelu on, sekä tarkastelemaan palvelua nykyisten ja tulevien trendien valossa. Näin saadaan tietoa, mikä auttaa ohjaamaan ja ennakoimaan organisaation toimintaa suhteessa palveluun ja tekemään parannusehdotuksia. Palautekartta auttaa myös tunnistamaan eroja ja yhtäläisyyksiä asiakkaiden käyttäytymisessä eri markkinoiden välillä.
Miten käytät tätä työkalua?
Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä.
1
Ota iso paperiarkki, esimerkiksi kokoa A3 tai A2, ja aloita asiakaspalautekartan laatiminen. Voit käyttää tähän tarkoitukseen vaihtoehtoisesti valkotaulua tai seinää, johon kiinnität muistiinpanoja.
2
Kirjoita paperin keskelle palvelusi nimi, ja mieti, miten, ja mitä muodollisia ja vapaamuotoisia kanavia kautta saat palautetta asiakkailtasi. Piirrä paperin keskelle vaakasuora viiva ja kirjoita "muodollinen palaute" paperin yläosaan ja "vapaamuotoinen palaute" paperin alapuoliskoon.
3
Aloita sellaisten vapaamuotoisten ja muodollisten palautekanavien lisääminen palautekarttaasi, joilla pidät yhteyttä asiakkaisiisi ja missä keräät heiltä palautetta. Jaa kumpikin paperin puolisko yhtä moneen viipalemaiseen, paperin keskustasta lähtevään osaan, kuin sinulla on kanavia. Lisää muodolliset kanavat keskiviivan yläpuolelle ja vapaamuotoiset sen alapuolelle.
-
Esimerkkejä palautteen keräämisestä muodollisesti ovat havainnointi, haastattelut, kyselyt ja sähköpostit.
-
Esimerkkejä palautteen keräämisestä vapaamuotoisesti ovat sosiaalinen media, palaute verkkosivustoltasi, foorumit, pohtiminen ja keskustelut asiakkaiden kanssa.
4
Suunnittele, keneen ja miten otat yhteyttä, millaista palautetta haluat saada ja millaisia kysymyksiä käytät siihen. Päätä myös millä aikavälillä keräät palautetta, miten ja millä materiaaleilla sekä missä.
5
Ota yhteyttä ihmisiin kerätäksesi heiltä palautetta.
6
Lisää saamasi palaute palautekarttasi, ja analysoi ja tee yhteenveto havainnoistasi päivitysten, parannusten ja muiden toimintojen osalta, joita saatat joutua tekemään palvelullesi. Jos käytät post-it -lappuja palautteen kirjoittamiseen, voit käyttää eri värejä erityyppisiin palautteisiin, neutraaliin, positiiviseen ja negatiiviseen, sillä tällainen visuaalinen elementti tekee yleiskatsauksen saamisesta entistä helpompaa. Voit ensin järjestää palautteen erikseen jokaisen käytetyn kanavan kohdalla, minkä jälkeen voit yhdistää kaikki muodollista tietä saatu palaute ja erikseen vapaamuotoisia kanavia pitkin saatu palaute. Yhdistä lopuksi vapaamuotoisista ja muodollisista kanavista saatu palaute.
7
Seuraa säännöllisesti saatua palautetta nähdäksesi, mikä on palvelusi tila, ja voidaksesi tehdä päätöksiä tarvittaessa. Vaikka seuraisit tilannetta jatkuvasti, voit analysoida palautteen esimerkiksi kuukausittain tai joka toinen kuukausi. Kun otat valokuvan palautekartasta jokaisella seuranta-analyysikerralla, voit verrata eri ajanjaksojen karttoja ja näin nähdä saamasi asiakaspalautteen kehityksen visuaalisesti.
Vinkkejä tämän
työkalun käyttöön
-
Palautekarttoja voidaan käyttää myös muokattuna tutkimus- ja testausvaiheessa.
-
Voit pohtia omaa ammatti-identiteettiäsi ja organisaatiosi identiteettiä saadun palautteen perusteella.
Lue lisää ja inspiroidu:
