ServiceDigiCulture
työkalupakki ja valmennus
ServiceDigiCulture työkalupakki ja valmennus auttavat pohtimaan ja innovoimaan palveluita uudelleen asiakaslähtöiseltä ja kestävältä pohjalta.
ServiceDigiCulture-materiaaleihin kuuluvat:
PÄÄSTÄKSESI ALKUUN
ServiceDigiCulture – palveluinnovointikoulutus kulttuuri- ja luoville aloille
Palvelut ovat tärkeä osa asiakaskokemusta ja siten yritysten ja organisaatioiden toimintaa ja kilpailuetua. Palvelut ovat uusi tuote, joka voi tuoda yrityksille ja organisaatioille enemmän liikkumisvapautta ja mahdollisuuksia. Siksi on tärkeää kehittää ja innovoida uusia palveluja sekä uudistaa vanhoja. Erityisen tärkeää tämä on kulttuurialalla ja luovilla aloilla, sillä niiden tuotteet ovat vahvasti kytköksissä ihmisiin ja resursseja on käytettävissä vain rajoitetusti.
ServiceDigiCulture-koulutus ja -työkalupaketti kouluttavat palvelumuotoilun avulla kulttuurialaa ja luovia aloja innovoimaan ja uudistamaan palvelujaan sekä toimimaan ennakoivasti ja vastuullisesti. Palvelut voivat olla itsenäisiä, mutta niihin voidaan myös sisällyttää muita palveluja tai tuotteita tukevia tai täydentäviä lisäyksiä. Palveluja voidaan luoda myös tuotteista. Koulutusmateriaali ja työkalupaketti soveltuvat palvelujen luonnin lisäksi myös tuotteiden luontiin. Tässä koulutuksessa palveluinnovointiin käytettävä päämetodi on palvelumuotoilu. Se on resurssitehokas menetelmä, jolla voidaan ratkaista epämääräisiä ongelmia ja kehittää käyttäjään ja palvelukokemukseen keskittyviä palveluja. Se auttaa löytämään ongelmien juurisyyn ja keksimään uusia ideoita.
Vastuullinen strateginen ennakointiopas sisältää osan materiaaleista, jotka tukevat kulttuurialoilla ja luovilla aloilla työskenteleviä. Se auttaa heitä ennakoimaan ja ymmärtämään yhteiskunnallisia ja alakohtaisia muutoksia, reagoimaan niihin palveluinnovaation ja palvelumuotoilun avulla sekä pohtimaan strategian, vastuullisuuden ja ennakoinnin näkökulmia tarkoituksenmukaisten palvelujen kehittämisessä ja innovoinnissa.
Kohderyhmä
ServiceDigiCulture-koulutus on tarkoitettu kaikille kulttuurialan ja luovien alojen työttömille, työllistetyille ja itsensä työllistäville henkilöille sekä mikro- ja pienyrityksille avuksi muutosten ennakointiin ja niihin reagointiin palveluinnovaation ja palvelumuotoilun keinoin. Koulutusmateriaaleihin sisältyy myös käsikirja organisaatioille, toimijoille ja sponsoreille, jotka tukevat kulttuurialalla ja luovilla aloilla toimivia pk-yrityksiä ja henkilöitä palveluinnovoinnin aikana.
Opittavat asiat
-
Valmiudet ja taidot hyödyntää palvelumuotoilua palveluinnovoinnissa ymmärtämällä käyttäjä- ja asiakaslähtöisyyden merkitys
-
Kyky analysoida omia palveluja ja tuotteita kriittisesti sekä esitellä omia ideoita ja konsepteja muille
-
Tietämys siitä, kuinka digitalisaatiota voidaan soveltaa uusissa palvelutuotteissa
-
Kyky ennakoida tulevia ongelmia ja varautua niihin jo etukäteen
Oppimisen vaiheet
Palveluinnovoinnin oppimiseen tähtäävä ServiceDigiCulture-koulutuspolku koostuu neljästä päävaiheesta:
Aluksi opetellaan, mitä palveluinnovaation ja palvelumuotoilun käsitteet tarkoittavat ja miksi ne ovat hyödyllisiä. Seuraavassa vaiheessa tarkastellaan palveluinnovoinnin esimerkkejä yleisellä tasolla, kulttuurialalla ja luovilla aloilla sekä palvelumuotoilumentaliteettia erilaisin leikkimielisin harjoituksin. Näiden jälkeen esitellään palvelumuotoilun CREATE-prosessimalli ja työkalupaketti, joita käytetään koulutuksen aikana. Viimeisessä vaiheessa esitellään aluksi esimerkkejä siitä, missä palvelumuotoilun työkaluja on käytetty ja millä tavalla. Tämän jälkeen tarkastellaan esimerkkiä palvelupolusta ja lopuksi opittuja asioita sovelletaan käytäntöön tapausesimerkkiharjoituksessa. Oppimispolkuun sisältyy jatkuva itsepohdiskelu opituista asioista, omasta ammatillisesta identiteetistä ja siitä, onko oppimispolun aikana käsiteltyjä metodeja käytetty.
Koulutus voidaan suorittaa itsenäisesti verkkomateriaalien ja oppijan käsikirjan avulla, esimerkiksi työkaverien kesken, mutta myös kouluttajan vetämänä.
Kouluttajan käsikirjassa on tietoa kouluttajavetoisesta koulutuksesta, ja oppijoiden käsikirja on suunniteltu tukemaan itsenäistä opiskelua. Erityisesti itsenäisesti opiskelevat voivat saada vertaistukea esimerkiksi ServiceDigiCulturen Facebook-sivulta.
Nauti oppimismatkastasi ja pidä hauskaa!
Miellekartta minusta
Luo miellekartta itsestäsi, taidoistasi, mieltymyksistäsi ja työstäsi. Tämä auttaa sinua ymmärtämään paremmin itseäsi, identiteettiäsi, brändiäsi, potentiaaliasi, toiveitasi, mahdollisuuksiasi, ympäristöäsi, tavoitettasi ja kohderyhmääsi, ja kaikkia taitojasi, joista voi olla hyötyä ammatillisessa toiminnassasi. Palvelujen kehittäminen ja innovointi alkaa tästä.
Suosittelemme miellekartan tekemistä valmennuksen alussa, jotta saat kuvan itsestäsi. Voit tehdä sen uudelleen valmennuksen päätteeksi ja tarkastella, mitä on muuttunut.
Miellekarttaa voidaan käyttää verkossa tai kasvokkain.
Materiaalit
-
Erivärisiä kyniä ja tusseja
-
Post-it -lappuja (valinnainen)
Ohjeet
Itsestä tehty miellekartta auttaa sinua pohtimaan identiteettiäsi ja ammatillista toimintaasi. Voit täyttää sen itsenäisesti tai tehdä sen yhdessä parin kanssa, jolloin kumpikin kertoo toiselle mitä omassa miellekartassa on. Yhdessä tehty miellekartta syventää omien ominaisuuksien ja identiteetin tarkkailua.
Aloita miellekartan täyttäminen alimmalta riviltä vasemmalta, asioista, lisäämällä asioita, joista pidät. Siirry seuraavaksi toiselle riville pohtimaan tarkemmin identiteettiäsi ja arvojasi.
Täytä viimeiseksi miellekartan ylin rivi. Pohdi, miten siinä olevat aihealueet voisivat tarkoittaa omassa organisaatiossasi. Miten esimerkiksi voisit hyödyntää esiintymistaitojasi mahdollisuutenasi?
Jos teet tämän miellekartan itsestäsi sekä valmennuksen alussa että lopussa, voit tarkastella mikä ja on muuttunut tai kehittynyt ja miten, ja millä tavoin olet kehittänyt yritystäsi/organisaatiotasi tai ideoitasi.
OPI PALVELUINNOVOINNISTA JA PALVELUMUOTOILUSTA
Mitä ovat palveluinnovointi ja palvelumuotoilu?
Olet ehkä joskus kohdannut vaikeuksia jonkin palvelun käytössä tai toivonut, että jokin tietty palvelu olisi saatavilla. Olet saattanut myös kuulla asiakkaidesi sanovan: ”Sattuisiko teillä olemaan…” tai ”Olisi mukavaa, jos teillä olisi…”. Tällaiset palveluja ja palveluominaisuuksia koskevat toiveet ovat arvokas tietolähde, sillä ne kertovat, mitä kuluttajat ja asiakkaat toivovat ja tarvitsevat, ja niistä saa siten paljon ideoita palvelujen ja tuotteiden kehittämistä, uudistamista, päivittämistä ja innovointia varten.
Palveluinnovointi
Ihmisten tarpeet ja toiveet muuttuvat ajan mittaan. Siksi nykyisten palvelujen uudistaminen ja uusien palvelujen innovointi ovat elintärkeitä yritysten kannattavuudelle, potentiaalille ja kestävyydelle. Palveluinnovointia voidaan soveltaa kokonaan uuteen tai parannettuun ja päivitettyyn palveluun, palvelun osaan tai palveluprosessiin, kuten asiakasprosessiin, arvoketjuihin tai palveluinfrastruktuuriin. Innovoinnin tuloksena voi syntyä myös jotakin tuotetta varten kehitetty tai sitä täydentävä palvelu, tai nykyisiä elementtejä voidaan yhdistää uuteen palveluun. Nykyisin myös digitalisaatio on osa monia palveluja.
Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu tarkoittaa käyttäjälähtöisten, toteuttamiskelpoisten, toimivien ja haluttujen palvelujen kehittämistä erilaisten muotoilumetodien avulla. Palvelumuotoilussa keskitytään palvelukokemukseen ja palvelun toimivuuteen. Palvelukokemus syntyy ja palveluja testataan yleensä silloin, kun niitä käytetään tosielämän vuorovaikutustilanteissa asiakkaan ja yrityksen/organisaation välillä. Palveluja voidaan kuitenkin innovoida ja kehittää palvelumuotoilun avulla, sillä se mahdollistaa palvelun testaamisen ja palvelukokemuksen jo kehitysvaiheessa.
Palvelumuotoilu auttaa säästämään resursseja, sillä siinä tutkitaan juuriongelmaa, kuunnellaan käyttäjiä ja testataan palveluja käyttäjillä ja palveluntarjoajilla kehitysvaiheessa, jotta voidaan löytää sopivimmat ratkaisut ja eliminoida mahdolliset viat ennen palvelun viimeistelyä ja tuontia markkinoille. Kehitysprosessin ja sen osallistujien visualisointi voi auttaa löytämään mahdollisuuksia ja kumppanuuksia sekä kehittämään palveluekosysteemiverkostoja.
Harjoittele palvelumuotoilun eri osa-alueita
harjoitusten avulla
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
Esimerkkejä palvelumuotoilusta ja palveluinnovoinnista
Reflektoinnin aika
"Olenko jo käyttänyt sitä?"
Tarkastele hetki palveluinnovointia ja palvelumuotoilua, ja pohdi, mitä samankaltaisuuksia niissä on siihen, mitä olet jo tehnyt. Käytä apunasi alla olevia kysymyksiä.
-
Onko palveluinnovaatioissa ja palvelumuotoilussa jotain tuttua? Jos kyllä, niin mitä?
-
Oletko aikaisemmin tehnyt jotain tämänkaltaista?
-
Jos olet, mitä, milloin ja miten?
-
Mitä mieltä olit siitä?
-
Mitkä olivat tulokset?
Ideointiharjoituksia
HARJOITUS 1
Huonoin mahdollinen idea
Ideariihi, johon voivat osallistua myös ne henkilöt, joita mahdollinen ideoiden arvostelu hermostuttaa. Harjoitus perustuu ajatukselle, että jo pelkkä keskustelu huonoimmista ideoista voi tuottaa uusia ideoita ja ajatuksia, jotka kehittyvät toimiviksi ratkaisuiksi. Tämä osoittaa huonojen ideoiden arvon.
Harjoitus vaihe vaiheelta
1. Aloita ideariihisessio. Näytä osallistujille valitsemasi esine, joka voi olla esimerkiksi kahvimuki, hattu, huivi tai jokin muu tavallinen esine, ja pyydä heitä ideoimaan, miten siitä voitaisiin tehdä asiakkaita houkutteleva tuote. Vain huonot ideat ovat tervetulleita. 2. Aloittakaa ideointi. Kirjoita fläppitaululle ehdotetut huonoimmat mahdolliset ideat. 3. Kun olet kirjoittanut ideat ylös, pyydä osallistujia listaamaan ne ominaisuudet, jotka tekevät näistä huonoja. Kirjoita nämä ominaisuudet fläppitaululle. 4. Pyydä seuraavaksi osallistujia pohtimaan näiden negatiivisten ominaisuuksien vastakohtia. Tällä tavalla löydetään vaihtoehtoja muuttaa huonot ideat mahdollisiksi ratkaisuiksi. 5. Keskustelkaa yhdessä huonoimpien ideoiden arvosta. Voisivatko huonoimmat ideat johtaa uusien yhdistelmien muodostumiseen ja olla inspiraation lähde etsittäessä myönteisiä ratkaisuja ongelmiin? Kun teet harjoituksen yksin Mikäli teet tämän harjoituksen yksin, valitse esine ja kirjoita vastaavasti ylös siitä huonoimmat mahdolliset ideat, joilla tehdä se houkuttelevaksi asiakkaille. Harjoitus on kuitenkin hauskempi tehdä, jos joku perheenjäsenistä tai ystävistä osallistuu ideointiin. Kaikki muut harjoituksen vaiheet ovat samat myös yksin tehtäessä. Materiaalit Ideariihessä käytettävä esine – kynä, muki, hattu tai mikä tahansa muu tavallinen esine. Fläppitaulu tai valkotaulu ideoiden kirjaamista varten. Kynä
HARJOITUS 2
Sokeat muotokuvat
Harjoituksen tavoitteena on harjoitella ympäristön havainnointikykyä ja yksityiskohtien huomaamista. Se voi toimia lämmittely- tai tutustumisharjoituksena session alussa erityisesti osallistujien kanssa, jotka eivät tunne toisiaan.
Harjoitus vaihe vaiheelta
1.Jakaantukaa pareihin. Helppo tapa tehdä tämä on tulostaa yksinkertaisia kuvia (aurinko, puu, kissa, tuoli jne.) paperille, leikata ne kahtia, taittaa paperit niin, että kuvat eivät näy, laittaa ne hattuun ja pyytää osallistujia valitsemaan kukin yhden palan hatusta. Sitten heidän tulee löytää henkilö, jolla on kuvan toinen puolikas. Jos osallistujien määrä on pariton, voi ohjaaja liittyä ryhmään, jotta saadaan tasaparit. 2.Parit istuvat vastakkain kynä ja paperi kädessään. Heidän tehtävänään on piirtää kuvat toisistaan katsomatta paperiin. Aikaa piirtämiseen on 5 minuuttia. Ohjeista osallistujia keskittymään vastapäätä istuvan henkilön silmiin, huuliin, hiuksiin tai johonkin muuhun kohtaan päätä, ja aloittamaan piirtäminen. Sääntöjä on kaksi: piirtävän osapuolen on piirrettävä yhtenäistä viivaa ja olla katsomatta paperiin. Piirtäjien on keskityttävä siihen, miten heidän kätensä liikkuu suhteessa piirrettävän kohteen kasvoihin. Kannusta heitä jatkamaan tarkkailua ja yksityiskohtien lisäämistä, kunnes piirustusaika on kulunut umpeen. 3. Pyydä osallistujia seuraavaksi tarkastelemaan piirustuksiaan ja pohtimaan, miten he ovat onnistuneet vangitsemaan piirrettävän henkilön yksityiskohdat ja täyttämään paperin. Tarkasteltuaan piirustuksiaan heidän tulisi vaihtaa ne parinsa kanssa. 4. Keskustelkaa ryhmässä piirtämisestä. Miltä piirtäjistä tuntui harjoituksen aikana? Mitä yksityiskohtia he huomasivat piirtäessään? Mitä ajatuksia muotokuvat herättävät? Kun teet harjoituksen yksin Tämä harjoitus voidaan tehdä yksin (ei ryhmätilanteessa) ottamalla pariksi esimerkiksi perheenjäsenen tai ystävän. Vaihtoehtoisesti voit etsiä Internetistä tai lehdestä kuvan tuntemattomasta henkilöstä ja tehdä harjoituksen vastaavasti katsomalla hänen muotokuvaansa. Kaikki muut harjoituksen vaiheet ovat samat. Materiaalit Tulostetut kuvat yksinkertaisista asioista Sakset kuvien leikkaamiseen kahtia Hattu tai jokin astia, johon taitetut kuvat voidaan laittaa Paperiarkkeja Kyniä ja tusseja muotokuvien piirtämistä varten.
HARJOITUS 3
Luonnostelu ryhmässä
Tämän harjoituksen tavoitteena on löytää ryhmässä luonnostelun kautta uusia ideaan tai käsitteeseen liittyviä yhteyksiä ja asioita. Harjoitus perustuu ajatukseen, että visuaalinen ajattelu voi auttaa herättämään ja kehittämään ajatuksia keskustelua ja kirjoittamista enemmän. Ryhmäluonnostelussa osallistujat jatkavat ideointia toistensa ideoista visuaalisesti.
Harjoitus vaihe vaiheelta
1. Esittele osallistujille tarkasteltava ja ideoitava aihe, idea, asia tai käsite. 2. Jaa osallistujille kynät ja paperiarkki sille osallistujalle, joka piirtää ensin aiheeseen liittyvän kuvan. Tämän jälkeen hän antaa paperin ja kynän seuraavalle osallistujalle, joka piirtää samalle paperille toisen aiheeseen liittyvän kuvan. Muut osallistujat jatkavat piirtämistä kukin vuorollaan. Tämä toistetaan niin monta kertaa osallistujaryhmän sisällä, kun tarvitsee. Kun osallistujat odottavat vuoroaan, he voivat piirtää erikseen omalle paperille, jotka olet myös jakanut heille ideoinnin alussa. 3. Kun kaikki osallistujat ovat luonnostelleet kuvansa yhteiselle paperille, siinä olevia lopullisia kuvia tarkastellaan, ja niistä keskustellaan tavoitteena löytää yhteyksiä ja asioita, joita osallistujat eivät olleet huomanneet yksin. Osallistujat myös esittelevät yksittäisiä, vuoroaan odottaessaan tekemiään luonnoksiaan, ja analysoivat niitä ryhmässä. Kun teet harjoituksen yksin Tämä tehtävä vaatii ryhmätyöskentelyä, joten tämän harjoituksen voi tehdä yksin (session ulkopuolella) vain ottamalla siihen mukaan perheenjäsen tai ystävän. Tällöin harjoituksen vaiheet ovat samat kuin sen sessioversiossa. Materiaalit Paperiarkkeja Kyniä ja tusseja piirtämistä varten Fläppitaulu tai taulu, jolle lopullinen kuva kiinnitetään Teippiä, sinitarraa tai nastoja, joilla kuva kiinnitetään fläppitauluun/tauluun.
PALVELUMUOTOILUPROSESSIN MALLI JA TYÖKALUPAKKI
Palvelumuotoiluprosessin malli ja työkalupakki
ServiceDigiCulture training uses the CREATE service design process model for service innovation. It helps in designing and innovating services through finding the problem to solve, gaining further insight, ideating and testing solutions, and finalising the service.
Click the boxes below to access the phases of the service design model and toolkit.
Reflektoinnin aika
"Mitä olet käyttänyt aiemmin?"
Palvelumuotoiluprosessi ja jotkin työkalut saattavat tuntua tutuilta, tai olet ehkä käyttänyt niitä jossakin muussa yhteydessä. Mieti hetki esiteltyä palvelumuotoiluprosessia ja työkaluja alla olevien kysymysten avulla.
-
Tuntuuko palvelumuotoiluprosessi tutulta?
-
Oletko tehnyt jotain vastaavaa aiemmin? Jos olet, niin mitä ja milloin?
-
Onko jokin mainituista työkaluista sinulle tuttu?
-
Jos on, mitkä niistä? Missä, milloin ja miten olet käyttänyt niitä?
-
Mikä on uutta?
-
Miten voisit mielestäsi hyödyntää palvelumuotoiluprosessia työssäsi?
-
Mitkä työkalut olisivat sinulle tällä hetkellä hyödyllisimpiä?
PALVELUINNOVOINNIN KÄYTÄNNÖN HARJOITUKSET
Palveluinnovoinnin tapausesimerkit
Opastettu palvelupolkuun ja palvelumallin kuvaukseen liittyvä harjoitus
Tässä harjoituksessa käydään yksityiskohtaisesti läpi palvelun kaikki vaiheet alusta loppuun. Harjoituksessa käytetään hotellipalvelua kuvaavaa esimerkkiä, jonka avulla voit laatia vastaavan prosessin omaa palveluasi varten. Tässä harjoituksessa palvelua tarkastellaan:
-
asiakkaan näkökulmasta käyttämällä palvelupolkua
-
palvelumallin kuvauksesta käsin lisäämällä palvelua toimittavan organisaation näkökulma ja laatimalla siten yleiskuva siitä, kuinka asiakkaan ja yrityksen näkökulmat kohtaavat
-
vertaamalla palvelupolkua ja yrityksen/organisaation tehtäviä palvelumallin kuvauksessa.
Harjoitus auttaa saamaan yleiskuvan palvelusta sekä hahmottamaan yksityiskohtaisesti kaikki vaiheet, jotka asiakas käy läpi ja jotka yrityksen täytyy tehdä voidakseen toimittaa palvelun. Näin sinun on helpompi ymmärtää, mitä sinun täytyy ottaa huomioon kehittäessäsi ja toimittaessasi palvelua, kuten tarvittavat resurssit ja tekniset sovellukset. Voit löytää tilaisuuksia myös palveluinnovointiin analysoidessasi palvelupolun yleiskuvaa ja palvelumallin kuvausta.
Sitten aloitetaan! Tutustu hotelliesimerkkiin, niin voit laatia palvelupolun ja palvelumallin kuvauksen omaa toimintaasi varten.
Tarvittava aika: 1–2 tuntia
Tarvikkeet:
-
Isoja paperiarkkeja, teippiä paperin kiinnittämiseen tai harjoitusta varten verkosta ladattuja malleja
-
Erivärisiä kyniä ja merkintätusseja
-
Tarralappuja
1. Aloita palvelupolusta
Ensimmäisessä vaiheessa tarkastellaan palvelupolkua asiakkaan näkökulmasta. Palvelupolku kuvaa kaikkia vaiheita, jotka asiakas käy läpi käyttäessään palvelua. Alla olevassa kuvassa on esimerkki palvelupolusta hammaslääkärissä. Katso siitä, kuinka hammaslääkärikäynti etenee vaiheittain.
Nyt on sinun vuorosi. Valitse yksi palveluistasi tai sen osa ja laadi samanlainen palvelupolku sitä varten. Voit käyttää isoja paperiarkkeja tai ladata valmiin tehtäväpohjan.
Kirjoita paperin yläreunaan palvelun sekä yrityksesi nimi tai oma nimesi ja ala merkitä palvelua vaihe vaiheelta. Voit käyttää apuna erivärisiä kyniä, merkintätusseja tai tarralappuja. Tarralapuissa on se hyöty, että voit siirrellä niitä tarvittaessa.
2. Yrityksen/organisaation rooli ja palvelumallin kuvaus
Seuraavaksi tarkastellaan yrityksen/organisaation näkökulmaa palvelun toimittamiseen sekä vaiheita ja toimia, joita yritys käy läpi palvelua toimittaessaan. Yrityksen/organisaation näkökulman lisääminen luo palvelumallin kuvauksen. Se on vuokaaviotyyppinen visuaalinen esitys koko palvelusta, ja siinä eritellään palvelun asiakas- ja organisaatiokohtaiset vaiheet. Asiakkaan ja yrityksen/organisaation toimet liittyvät toisiinsa, mutta ne saattavat aktivoitua eri tavoin palvelupolun aikana. Jos asiakas esimerkiksi tekee huonevarauksen (palvelupolku), yrityksellä on tätä varten järjestelmä sekä resurssit, jotka toimittavat palvelun. Osa yrityksen/organisaation toimista näkyy asiakkaalle, kuten verkkosivusto, jolla varaus tehdään. Toiset taas tapahtuvat asiakkaalta näkymättömissä, kuten hammaslääkäriajan varaaminen potilaalle (ns. backstage-toiminnot) tai varaus tukiprosessina. Verkkosivusto, jolla varaus tehdään, on fyysinen palvelutodiste sekä yrityksen ja asiakkaan kohtaamispiste.
Katso alla olevasta palvelumallin kuvauksesta eri toimet, joita yritys/organisaatio tekee luodessaan ja ylläpitäessään palvelua. Seuraava sanasto auttaa sinua palvelumallin kuvauksen laatimisessa:
Fyysinen palvelutodiste = Palveluun kuuluvat konkreettiset elementit, jotka asiakas kohtaa palvelupolullaan, kuten tietokoneet, lipunmyyntiautomaatit tai tietonäytöt, ja joilla on tietty merkitys asiakas- ja palvelukokemuksen muodostumisessa.
Asiakkaan toimet = Toimet ja vaiheet, joita asiakas tekee palvelun aikana.
Palvelun asiakkaalle näkyvä osa (ns. frontstage tai onstage) = Suorassa asiakaskontaktissa olevien työntekijöiden palvelutoimet ja toiminta. Nämä toimet näkyvät asiakkaalle.
Palvelun asiakkaalle näkymätön osa (ns. backstage) = Työntekijöiden palvelutoimet ja toiminta, jotka eivät näy asiakkaille, vaikka ne vaikuttavat palvelun toimitukseen ja palvelukokemukseen.
Tukiprosessi = Toimet, jotka tukevat palvelujen toimittamista ja suorittamista.
Havaintoraja = Erottaa ne palvelun osat, jotka suorassa kontaktissa yritykseen olevat asiakkaat näkevät ja mitä eivät. Palvelun näkyvän ja näkymättömän osan välinen raja.
Kohtaamispisteet = Asiakkaan ja yrityksen väliset vuorovaikutushetket, esimerkiksi asiakkaan puhelu yritykseen.
Nyt on taas sinun vuorosi. Jatka valitsemasi palvelun tai sen osan työstämistä. Lisää tällä kerta yrityksen/organisaation vaiheet ja toimet. Näin muodostuu palvelumallin kuvaus, jossa yhdistyvät asiakkaan sekä yrityksen/organisaation toimet. Ota toinen iso paperiarkki tai lataa valmis tehtäväpohja. Kirjoita paperin yläreunaan palvelun sekä yrityksesi nimi tai oma nimesi. Lisää ensin yllä laatimasi palvelupolku ja ala kirjoittaa yrityksen/organisaation näkökulmaa. Voit käyttää apuna erivärisiä kyniä, merkintätusseja tai tarralappuja. Tarralapuissa on se hyöty, että voit siirrellä niitä tarvittaessa.
3. Vertaa palvelupolkua ja yrityksen/organisaation toimia
Kun olet valmis, katso palvelumallin kuvausta. Ovatko asiakkaan sekä yrityksen/organisaation toimet linjassa keskenään? Mitä puuttuu? Mitä voisi tehdä – missä on mahdollisuuksia? Mikä on tarpeetonta tai mitä on liikaa? Nämä kysymykset auttavat sinua lisäämään, poistamaan ja siirtämään eri elementtejä. Kun olet valmis, käy malli uudelleen läpi ja katso, löytyisikö siitä innovointimahdollisuuksia. Merkitse ne ja kirjoita ne muistiin. Voit käyttää jälleen tarralappuja. Katso sitten mallia ja korosta keskeiset kohdat, jotka täytyy ottaa huomioon palvelussa.
Jos haluat viedä mallia eteenpäin, voit kirjoittaa havaintosi paperille ja laatia palvelulle toimintasuunnitelman.
Siirry yhtä vaihetta pitemmälle:
Asiakkaan (käyttäjän) palvelupolku ja tunnereaktiot
Voit kehittää asiakkaan palvelupolkua pitemmälle lisäämällä siihen asiakkaan tunteet. Lisää esimerkiksi jokaiseen vaiheeseen hymiö, joka esittää, onko asiakas tyytyväinen, neutraali vai tyytymätön. Voit lisätä asteikolle myös erittäin tyytyväisen ja erittäin tyytymättömän. Ihannetapauksessa asiakkaat ja käyttäjät lisäävät tunnetilansa karttaan itse esimerkiksi värikoodatuilla tai eri hymiöillä varustetuilla tarralapuilla. Voit laskea niiden perusteella keskiarvot ja lisätä ne karttaan, positiiviset tunteet ylemmäksi kuin neutraalit tai negatiiviset. Voit myös piirtää aaltoviivan eri tunnereaktioiden läpi.
Arvokartoitus ja sidosryhmät
Yritys tai organisaatio ei yleensä toimi erillään muista, vaan sillä on sidosryhmiä, jotka toimittavat sille palveluja ja tuotteita, kuten elintarvikkeita tai pesulapalveluja ravintolaan.
Sidosryhmäkartta auttaa tunnistamaan palvelun keskeiset sidosryhmät. Ne lisätään sisäkkäisinä ympyröinä keskikohdan ympärille, tärkeimmät lähimmäs keskikohtaa. Voisit kirjoittaa kunkin sidosryhmän tarralapuille, jotta voit siirrellä niitä paikasta toiseen. Laadi kuitenkin ensin luettelo kaikista tärkeistä sidosryhmistä. Voit lisätä karttaan myös sidosryhmien väliset suhteet. Kun olet lisännyt kaikki sidosryhmät karttaan, tunnista aukot ja lisää karttaan tarvittavat toimenpiteet.
Arvoverkkokartta on sidosryhmäkartan tarkennettu versio, johon lisätään eri sidosryhmien arvovirrat.
Ekosysteemikartan voi luoda kummasta tahansa kartasta lisäämällä siihen muita toimijoita, paikkoja, konkreettisia tekijöitä, kuten verkkosivuston, näyttötaulun yms. ja merkitsemällä niiden keskinäiset suhteet, kuten sen, kuka hoitaa ravintolan pyykit ja missä.
Palveluinnovointi käytännössä
Tämä harjoitus opastaa sinua innovoimaan ja uudistamaan palveluja käyttämällä palvelumuotoilun CREATE-prosessimallia työkaluineen. Harjoituksen aikana keskitytään tiettyyn haasteeseen ja skenaarioon, ja lopputuloksena syntyy uusi palvelu. Innovointiin on monia mahdollisuuksia. Voit:
-
innovoida kokonaan uuden palvelun tunnistamistasi mahdollisuuksista
-
uudistaa vanhoja palveluja innovatiivisesti tai yhdistellä eri osia ja elementtejä uudeksi palveluksi
-
luoda uuden palvelun jostakin tuotteesta tai tuotteen tueksi. Tuote voi vastaavasti tukea uutta innovoitua palvelua.
-
uudistaa ja innovoida tuotteita.
CREATE-mallin kutakin vaihetta koskevat ohjeet ja käsikirjat opastavat sinua prosessin aikana.
Toteutus
Tämä harjoitus voidaan tehdä itsenäisesti, 3–4 henkilön pienryhmissä tai pareittain. Jos teet harjoitusta itsenäisesti järjestetyn koulutuksen ulkopuolella, voit tehdä yhteistyötä omassa tai toisessa yrityksessä tai kokonaan muulla alalla työskentelevien kollegoiden kanssa. Voit ottaa myös asiakkaita, potentiaalisia asiakkaita tai muita henkilöitä mukaan kehitysprosessiin, esimerkiksi tutkimusvaiheeseen. Huolehdi tällöin heidän tietojensa suojaamisesta ja tarvittavien suostumusten pyytämisestä. Tehdessäsi tätä harjoitusta muista ottaa huomioon toimialan ja/tai yrityksen erityisluonne.
Tarvittava aika: Ei määritetty, riippuu tapauksesta ja koulutusaikataulusta.
Tarvikkeet: Palvelumuotoilun CREATE-prosessimalli ja työkalut, prosessiin valitsemiasi työkaluja koskevat materiaalit, käsikirjat ja mahdollisesti verkkoalustat verkkotyöskentelyä varten.
Tuki: ServiceDigiCulture-oppaat ja -koulutusmateriaalit, ohjatussa valmennuksessa valmentajat.
Palaute, keskustelut ja vertaistuki ovat tärkeä osa prosessia. Jos opiskelet verkossa itsenäisesti, voit käyttää apuna esimerkiksi sosiaalista mediaa.
Muuta: Omasta miellekartasta voi olla apua harjoituksessa.
Ryhdytään töihin!
Muodosta ensin tiimi: Kerää tiimi kokoon ja sopikaa yhteisistä säännöistä ja käytännön asioista, kuten sisäisestä viestinnästä, käytettävien materiaalien säilytyspaikasta, hankintaprosessista, aikataulusta, tapaamisista, rooleista ja vastaavista seikoista. Sen jälkeen on aika siirtyä kehitysprosessiin.
C – Ongelman kartoitus (Cruising). Kartoita ratkaistava ongelma.
1.Kartoita ratkaistava ongelma. Kyseessä voi olla tietty ongelma, haaste, mahdollisuus tai tarvealue. Voit valita oman esimerkin tai valmiin esimerkin luettelosta. Voit käyttää myös jotakin omaan miellekarttaasi kirjaamaasi asiaa.
2.Määrittele prosessi ja työkalut. Keskustele valitusta tapauksesta muiden kanssa, suunnittele prosessi ja valitse työkalut juuriongelman tunnistamiseksi. Mieti, millaisia tietoja sinun täytyy hankkia ja keneltä, mitä teet yksin ja mitä muiden kanssa ja kenen kanssa teet mitäkin. 3.Kartoita ongelma. Työstä tapausta käyttämällä työkaluja. Käy säännöllisesti läpi keräämäsi tiedot ja mieti, pitäisikö sinun käyttää jotakin toista työkalua, tehdä prosessiin muutoksia tai palata edelliseen vaiheeseen tarpeen mukaan. Visualisoi prosessi ja tiedot, sillä näin sinun on helpompi käsitellä tietoja ja hahmottaa kokonaiskuva. Voit käyttää visualisointia apuna myös analysoinnissa ja päätöksenteossa esimerkiksi ympäröimällä ja alleviivaamalla keskeiset kohdat. 4.Arvioi tulokset, valitse ratkaistava ongelma ja siirry vaiheeseen 2: Tutkimus. Tarkastele tuloksia ja tutkittavaksi valitsemaasi ongelmaa ja jos olet tyytyväinen siihen, siirry seuraavaan vaiheeseen.
R – Tutkimus (Research). Tutki määrittämääsi ongelmaa saadaksesi siitä lisätietoa.
1.Suunnittele prosessi ja valitse työkalut. Käy läpi edellisessä vaiheessa tekemäsi työ ja aloita tutkimustyön suunnittelu. Valitse työkalut ja mieti, mitä tietoja sinun täytyy hankkia ja keneltä. Muista miettiä seuraavia seikkoja:
a.Mitä teet yksin ja mitä muiden kanssa? b.Mikä voisi olla asiakkaiden ja sosiaalisen median rooli tutkimuksessasi? c.Ovatko palveluyhteiskunta, digitalisaatio ja vastuullisuus tärkeitä tekijöitä ongelman kannalta? 2.Tee tutkimus. Työstä tapausta käyttämällä työkaluja. Käy säännöllisesti läpi keräämiäsi tietoja ja mieti, pitäisikö sinun käyttää muita työkaluja, tehdä prosessiin muutoksia tai palata edelliseen vaiheeseen. Visualisoi tiedot ja saadut tulokset. Näin saat kokonaiskuvan ja sinun on helpompi erottaa toistuvia kaavoja sekä hahmottaa, mihin sinun täytyy keskittyä. 3.Arvioi tulokset ja siirry vaiheeseen 3: Ideointi. Analysoi valitusta ongelmasta saamasi tutkimustulokset. Jos et ole tyytyväinen, tutki ongelmaa vielä lisää. Voit myös palata vaiheeseen 1 eli ongelman kartoitukseen. Jos olet tyytyväinen tutkimustuloksiin ja saamiisi lisätietoihin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
E – Ideointi (Exploring). Keksi useita mahdollisia ideoita.
1.Suunnittele prosessi ja valitse työkalut. Käy läpi edellisessä vaiheessa tehty työ ja aloita ideointityön suunnittelu. Valitse työkalut, järjestä ideointitilaisuus ja ota yhteyttä osallistuviin henkilöihin, kuten asiakkaisiin, kollegoihin tai sidosryhmiin. Muista miettiä seuraavia asioita:
a.mitä teet yksin ja mitä muiden kanssa, kuinka käyttäjät, asiakkaat ja sidosryhmät voivat osallistua ja aiotko käyttää myös sosiaalista mediaa b.käytännön asioita, kuten suostumuksia, kokoontumistilaa, tietotekniikan käyttöä, ideoinnissa tarvittavia materiaaleja, ideoiden arviointia ja valintaa. 2.Ideoi! Keksi ideoita ongelman ratkaisemiseksi. Pidä mielesi avoimena äläkä arvostele muita. Arvioinnin aika on myöhemmin. Muista visualisoida ideat ja tiedot. Ideat voidaan linkittää myös digitalisaatioon ja vastuullisuuteen. 3.Oletko tyytyväinen ideoihin? Jos olet, siirry vaiheeseen 4: Vaihtoehtoiset prototyypit. Käy läpi ideoita. Ovatko ne tarkoitukseen sopivia ja käyttäjälähtöisiä? Tarvitaanko ideoita lisää? Jos tarvitaan, keksi niitä lisää tai palaa edellisiin vaiheisiin riippuen siitä, millaista materiaalia tarvitset lisää. Jos olet tyytyväinen ideoihin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
A – Vaihtoehtoiset prototyypit (Alternative prototypes). Luo ja valitse konseptit ja prototyypit.
1.Suunnittele prosessi ja valitse työkalut. Käy läpi edellisessä vaiheessa tehty työ ja ala suunnitella ideoiden arviointiin sekä vaihtoehtoisten konseptien ja prototyyppien kehittämiseen liittyvää työtä. Muista seuraavat seikat:
a.Mieti, kenet sinun pitäisi ottaa mukaan. Suunnittele, mitä teet yksin ja mitä muiden kanssa, kuinka käyttäjät, asiakkaat ja sidosryhmät voivat osallistua ja aiotko käyttää sosiaalista mediaa. b.Suunnittele konseptoinnin ja prototypioinnin paikka, kokoontumistila, suostumusten pyytäminen ja mahdolliset muut käytännön asiat arvioinnista konkreettisiin esineisiin ja kahvitarjoiluun. 2.Arvioi ja valitse ideat. Kun arvioit ideoita, pidä haaste mielessäsi. Voit myös pyytää asiakkaita ja sidosryhmiä arvioimaan ideoita. Kun arvioit ideoita, c.ota huomioon käsillä oleva ongelma, toteuttamiskelpoisuus, käyttäjälähtöisyys ja toimialan luonne, mutta myös yrityksen toiminnan luonne sekä oma ammatillinen identiteettisi ja osaamisesi d.älä heitä niitä menemään, sillä voit tarvita niitä myöhemmin. 3.Luo vaihtoehtoisia konsepteja ja prototyyppejä ongelmaa varten. Luo ne valitsemiesi ideoiden pohjalta. Luo ensin konseptit (tavallisesti 3–5), arvioi ne ja valitse konseptit, joista haluat kehittää prototyyppejä. Konseptit ovat idean visuaalisia versioita, jotka voidaan arvioida, ja kiinnostavimmista konsepteista voidaan kehittää prototyyppejä. Konseptien arviointi ja valinta tapahtuu yleensä erillisessä tapaamisessa tiettyjen määritettyjen kriteerien pohjalta. Voit kutsua asiakkaita ja asiantuntijoita mukaan valitsemaan konsepteja. Valituista konsepteista kehitetään prototyyppejä. Prototyypit voivat olla aluksi karkeita, mutta niitä kehitetään ja hiotaan testauksen avulla. Tässä vaiheessa prototyyppiä on tarkasteltava osana palvelupolkua, joka sisältää sekä asiakkaan että palvelua tarjoavan organisaation. Siksi pienempikin palvelu, kuten sovellus, täytyy nivoa palvelupolkuun, jota organisaatio tarjoaa asiakkaalle, ja sisäiseen palvelumallin kuvaukseen, vaikka prototyyppi olisikin pelkkä sovellus. Tällöin on jo aiemmissa vaiheissa alettava suunnitella, miten sovellus voidaan sovittaa yleiseen palvelurakenteeseen. Muista tämän prosessin aikana miettiä, ovatko digitalisaatio ja vastuullisuus osa konsepteja ja prototyyppejä, ja määritellä, miten niiden on tarkoitus toimia. Kun valitset konsepteja ja prototyyppejä, pohdi käsillä olevaa ongelmaa, toimialan ja organisaation luonnetta, toteuttamiskelpoisuutta ja tietysti myös käyttäjiä. 4.Arvioi konseptit, luo prototyypit ja siirry sitten vaiheeseen 5: Testaus. Käy läpi tämän vaiheen lopputulokset eli prototyypit. Jos et ole tyytyväinen niihin, voit palata laatimaan enemmän konsepteja prototyyppejä varten tai palata tarvittaessa tutkimusvaiheeseen. Jos olet tyytyväinen tuloksiin, siirry seuraavaan vaiheeseen.
T – Testaus (Testing). Testaa prototyyppejä, pilotoi ja pyydä käyttäjiltä palautetta.
1.Suunnittele prosessi ja valitse työkalut. Valitse työkalut ja suunnittele, ketkä testaavat prototyyppejä (esim. asiakkaat, kollegat tai sidosryhmät), kuinka voit etsiä heidät ja ottaa heihin yhteyttä, milloin testaus on tarkoitus tehdä ja millä tavalla sekä mitä tarvikkeita ja suostumuksia tarvitaan. Muista seuraavat seikat:
a.Ota huomioon testattavan vaihtoehdon luonne, kenellä sitä testataan ja millä toimialalla. b.Mieti käytännön asioita suostumuksista konkreettisiin työkaluihin ja tietoteknisiin testausjärjestelmiin sekä juridisia seikkoja ja kokoustiloja. Voidaanko testauksessa hyödyntää esimerkiksi sosiaalista mediaa? c.Suunnittele myös, miten tulokset kerätään ja miten niitä analysoidaan. 2.Toteuta testaus. Toteuta testaus käyttämällä valitsemiasi henkilöitä, tarvikkeita ja toimitiloja. Kerää tulokset ja analysoi ne. Muista, että tietojen ja tulosten visualisoinnista voi olla apua ja kaikki mahdollinen palaute, kuten ihmisten puheet testauksen jälkeen, voi olla hyödyllistä. Arvioi tulokset ja valitse yksi prototyyppi viimeisteltäväksi vaiheessa 6: Viimeistely. Jos et olet tyytyväinen tuloksiin tai jotakin puuttuu, palaa edellisiin vaiheisiin. Jos olet tyytyväinen tuloksiin, siirry seuraavaan vaiheeseen. Pidä testauksen ja tulosten arvioinnin aikana mielessäsi käsillä oleva ongelma, toimialan luonne ja muut ideoiden arviointiin liittyvät seikat, asiakkaat, oma ammatillinen identiteettisi ja yrityksesi sekä toteuttamiskelpoisuus.
E – Viimeistely (Exiting). Viimeistele palvelu/tuote ja ota se käyttöön.
Suunnittele viimeistelyprosessi. Suunnittele huolellisesti prosessi, jolla tulokset viimeistellään palveluksi ja tuodaan markkinoille. Mieti kohderyhmiä, kuinka ja missä palvelua tai tuotetta myydään, kuinka se tuotetaan, mitkä ovat sitä koskevat laatukriteerit ja kuinka sitä seurataan. Kulttuuriin liittyvät ja toimialakohtaiset tekijät eri markkinoilla kannattaa ottaa huomioon. Mieti myös riskejä ja vaihtoehtoisia ratkaisuja ja suunnittele seuranta sekä prosessiin tehtävät päivitykset.