Viimeistely
Kontaktipisteiden seuranta
30 minuuttia
-
Paperiarkki kooltaan vähintään A3, fläppitaulu tai valkotaulu
-
Erivärisiä tusseja ja kyniä
-
Post-it -lappuja
Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?
Palvelutason ylläpitäminen vaatii jatkuvaa seurantaa ja parantamista. Jatkuvan asiakaspalautteen seurannan lisäksi voidaan seurata asiakkaiden ja organisaation välisiä palvelun kontaktipisteitä, eli hetkiä kun asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Näitä voivat olla esimerkiksi lipun ostaminen museon verkkosivuilta tai käynti asiakaspalvelupisteessä. Kontaktipisteiden aktiivinen seuranta palvelun julkaisun jälkeen on tärkeää. Kosketuspisteen seuranta on hyödyllinen työkalu tähän tarkoitukseen erityisesti yhdistettynä käyttäjien ja asiakkaiden palautteeseen.
Miten käytät tätä työkalua?
Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä.
1
Ota vähintään A3-kokoinen paperiarkki, valkotaulu tai fläppitaulu, ja kirjoita sen yläreunaan palvelusi nimi. Voit käyttää tähän myös sähköistä tiedostoa, mutta konkreettinen paperi, joka näyttää kaikki palvelun kontaktipisteet samanaikaisesti, ja jolla voit siirtää elementtejä ympäriinsä, voi herättää ajatteluasi enemmän.
2
Määritä palvelusi kontaktipisteet omalle rivilleen peräkkäisessä järjestyksessä. Lisää ensin tärkeimmät toiminnot ja kuvaukset, mitä tapahtuu kunkin kontaktipisteen aikana asiakkaan ja organisaation näkökulmasta. Voit käyttää helposti siirreltäviä post-it -lappuja tähän tarkoitukseen. Jos olet laatinut asiakkaan palvelupolun, voit ottaa kosketuspisteet siitä. Voit myös luoda palvelupolun, jota käytät tämän työkalun aikana.
3
Määritä, miten keräät tietoa kosketuspisteistä. Parhaiten tietoa saadaan seuraamalla palvelutilanteita ja tekemällä muistiinpanoja asiakkaiden toiminnasta ja tuntemuksista niiden aikana sekä kirjaamalla ylös, mikä toimi ja mikä ei, mutta myös vapaamuotoisissa keskusteluissa asiakkaiden kanssa sekä sosiaalisessa mediassa ja keskustelupalstoilla. Tietoa voidaan kerätä myös haastattelemalla sekä kyselyillä, mutta vapaamuotoisemmat keinot ovat usein luotettavampia, sillä niiden aikana asiakkaat toimivat luonnollisemmin.
4
Kerää tietoa kontaktipisteistä ja lisää saatu tieto säännöllisesti kontaktipistepohjaasi. Kirjaa jokainen tieto vastaavan kontaktipisteen alle. Analysoi palaute tarkkailemalla, mikä palvelussa toimii, mitä pitää muuttaa, ja missä vaiheessa kehitystään ja elinkaartaan palvelu on. Muuta palvelua tulosten mukaan. Voit luoda kontaktipisteiden kehityssuunnitelman tähän tarkoitukseen. Valokuvan ottaminen kontaktipistepohjasta kussakin seurantavaiheessa auttaa näkemään kontaktipisteiden kehityksen ja niiden kehityksen suunnan, sekä tekemään päätöksiä. Muista palautetta analysoidessasi ja toimenpiteistä päättäessäsi ottaa huomioon oma ja organisaatiosi ammatillinen identiteetti.
Vinkkejä tämän
työkalun käyttöön
Muista, että organisaatio ei aina ole aktiivinen eikä kasvokkain vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kontaktipisteiden aikana.
Lue lisää kontaktipisteistä:
