ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Трансфер към пазарна реализация

Последваща оценка на точките на контакт

30 минути

Хартия, минимален размер А3, или флипчарт или бяла дъска
Маркери с различни цветове и химикалки
Самозалепващи се листчета

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

Поддържането на нивото на обслужване изисква непрекъснато проследяване и усъвършенстване, за да се поддържа то в актуално състояние. Освен непрекъснатата обратна връзка с клиентите, могат да се наблюдават различни точки на контакт между клиентите и организацията.

Точките на контакт са точките на взаимодействие между организацията и клиента. Те могат да бъдат например закупуване на билет на уебсайта на музея или посещение на информационното бюро за обслужване на клиенти. Активното наблюдение на тези точки на контакт след пускането на услугата е важно. Последващата оценка на точките на контакт е полезен инструмент за тази цел, особено когато се комбинира с обратна връзка от потребителите и клиентите.

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група.

Стъпка 1

Вземете голям лист хартия, минимум размер А3, бяла дъска или флипчарт и напишете услугата си отгоре. Можете да използвате и компютърен файл, но осезаема хартия, която е напълно видима и върху която можете да премествате елементи, може да стимулира повече мисленето ви. Отгоре добавете името на вашата услуга.

Стъпка 2

Определете точките на контакт на вашата услуга. Добавете ред за точките на контакт и добавете точките на контакт на вашата услуга върху него в последователен ред. Добавете първо основните действия и под тях по-подробни описания на тези действия, включително какво се случва по време на всяка точка на контакт от страна на клиента и организацията. За тази цел можете да използвате лепящи се листчета, тъй като те са лесни за преместване. Ако сте подготвили карта на преживяването на клиента/потребителя, можете да вземете точките на контакт оттам. Можете също така да създадете карта на преживяването на клиента/потребителя, която ще използвате по време на тази дейност.

Стъпка 3

Определете как ще събирате информация за точките на контакт. Най-добрите данни се получават от наблюдение на ситуации на обслужване и водене на бележки за действията и чувствата на клиентите в тази ситуация, записване на това, което е сработило и което не е, и неформални разговори с клиенти, както и от социалните медии и дискусионните форуми. Могат да се използват и интервюта и анкети, но при такива ефективността на отговора може да изкриви отговорите и ситуацията да не е реалистична.

Стъпка 4

Добавяйте редовно получената информация в съответните части на вашето табло под съответните точки на контакт и анализирайте информацията, като наблюдавате какво работи, какво трябва да се промени и на какъв етап е услугата. Променете услугата в зависимост от резултатите. За тази цел можете да създадете план за развитие на точките на контакт. Заснемането на картата на всеки етап от мониторинга ще ви позволи да видите развитието и посоката на точките на контакт и ще ви помогне да вземете решения. Не забравяйте да вземете предвид собствената си професионална идентичност и тази на вашата организация, когато анализирате резултатите и решавате какви действия да предприемете.