Exit – Avslut

Karta för återkoppling

45 minuter

Ett stort pappersark, minst storlek A3, eller en whiteboard.
Markörer, pennor och blyertspennor i olika färger.
Klisterlappar

Vad är detta verktyg och vad är dess syfte och nytta?

Det är viktigt att samla in kontinuerlig feedback om tjänsten efter lanseringen för att få information om dess funktionalitet, användarorientering och vad kunderna tycker om den. En återkopplingskarta är ett visuellt sätt att organisera och analysera informell och formell kundåterkoppling som samlats in via olika kanaler. Att presentera feedback visuellt hjälper till att skapa en överblick över feedback och den typ av information som ska analyseras och användas för förbättringar , övervakning av tjänsten, förutse tjänsten i ljuset av nuvarande och kommande trender, analysera i vilken punkt av dess livslängd tjänsten befinner sig och styra organisationens verksamhet i förhållande till tjänsten. Om man är verksam på olika marknader kan det också hjälpa till att identifiera skillnader och likheter i kundbeteende mellan olika marknader.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller oberoende om du arbetar enskilt, i par eller i grupp. Uppgifterna kan delas upp om ni arbetar i par eller i grupp.

1

Ta ett stort pappersark, till exempel en A3 eller A2, och börja förbereda din karta över kundfeedback. Alternativt kan du använda en whiteboard för anteckningar.

2

Skriv namnet på tjänsten i mitten och fundera på hur, och genom vilka formella och informella kanaler, du kan få feedback och respons från dina kunder. Rita en horisontell linje i mitten av pappret och skriv "formell feedback" högst upp på pappret och "informell feedback" längst ner på pappret.

3

Lägg till informella och formella kanaler som du kan kontakta dina kunder via för att samla in feedback. Dela upp utrymmet ovanför och under mittlinjen i tårtskivor, och lägg till de formella kanalerna ovanför linjen och de informella kanalerna under linjen.

Exempel på formell insamling av feedback är observationer, intervjuer, frågeformulär, e-post osv.
Exempel på informell insamling av feedback är sociala medier, feedback på din webbplats, i olika forum, självreflektion och samtal med kunder.

4

Planera vem du kontaktar och hur, samt vilken typ av feedback du vill få och hurudana frågor du ska ställa. Bestäm också tidsplan, material, logistik och platser för insamling av responsen.

5

Kontakta personer för att samla in respons.

6

Lägg till den insamlade responsen i din feedbackkarta och analysera och sammanfatta dina resultat med uppdateringar, förbättringar och annat du behöver göra för att utveckla din tjänst. Om du använder klisterlappar kan du använda olika färger för olika typer av feedback – neutral, positiv och negativ – för att lättare få en överblick. Du kan först organisera feedbacken separat för varje kanal som använts, sedan kombinera all feedback som erhållits genom informella kanaler respektive formella kanaler, och slutligen kombinera den informella och formella feedbacken.

7

Följ gärna upp regelbundet för att se hur läget är för din tjänst, och för att kunna fatta nödvändiga beslut. Du kan till exempel samla in och analysera feedback varje eller varannan månad. Genom att fotografera din feedback map vid varje uppföljning, får du också en visuell uppföljning för jämförelse.

Tips och råd

Feedbackkartor kan också användas i undersöknings- och testfasen.
Du kan även reflektera över din egen yrkesidentitet och din organisations identitet utifrån den respons du får in.

Läs mer och låt dig inspireras av:

Feedback Map for Design Thinking https://www.biggerplate.com/mindmaps/1hgXnN51/feedback-map-for-design-thinking
Product Feedback Mind Map Template
https://www.edrawsoft.com/template-product-feedback-mind-map.html