Exit – Avslut

Uppföljning av kontaktytor – touchpoints

30 minuter

Papper, minst storlek A3, eller ett blädderblock eller en whiteboard.
Markörer i olika färger och pennor
Klisterlappar

Vad innebär detta verktyg – vad är dess syfte och nytta?

För att upprätthålla en god servicenivån och hålla tjänsten uppdaterad krävs kontinuerlig uppföljning och förbättring. Förutom kontinuerlig feedback från kunderna kan man också följa upp de kontaktytor – touchpoints – där kunden och organisationen möts.

Kontaktytor – touchpoints – är de beröringspunkter där organisationen och kunden interagerar. Det kan till exempel handla om att köpa en biljett på ett museums webbplats eller att besöka en kundtjänst. Det är viktigt att aktivt följa upp dessa efter att tjänsten släppts. En uppföljning av kontaktytorna är ett användbart verktyg för detta ändamål, särskilt om den kombineras med användar- och kundfeedback.

Hur använda verktyget?

Samma steg gäller oberoende om du arbetar enskilt, i par eller i grupp.

1

Ta ett stort pappersark, minst storlek A3, en whiteboard eller ett blädderblock och skriv din tjänst överst på det. Du kan också göra det på dator, men ett konkret papper som är fullt synligt och där du kan flytta runt olika element kan stimulera ditt tänkande mer.

2

Definiera kontaktytorna för din tjänst och lägg ut dem på en rad i den ordning de sker. Lägg först till de viktigaste åtgärderna och under dessa mer detaljerade beskrivningar, inklusive vad som händer vid varje kontaktyta för både kunden och organisationen. Du kan använda klisterlappar för detta ändamål eftersom de är lätta att flytta runt. Om du har gjort en resekarta för kunden kan du plocka med kontaktytorna därifrån. Du kan också skapa en kundresa för användning under denna aktivitet.

3

Definiera hur du kommer att samla in information om de olika kontaktytorna. De bästa uppgifterna fås genom att observera servicesituationer och anteckna kundernas handlingar och känslor i situationen, anteckna vad som fungerade och vad som inte fungerade. Du kan också notera informella samtal med kunden, det som uttrycks i sociala medier och diskussionsforum. Intervjuer och undersökningar kan också användas, men informella kanaler är mer användbara eftersom kunderna agerar mer naturligt och realistiskt då.

4

Lägg regelbundet till den information du får på din tavla under respektive kontaktyta, och analysera informationen för att se vad som fungerar och vad som behöver ändras. Ändra tjänsten utifrån resultaten. Du kan också skapa en utvecklingsplan för de olika kontaktytorna. Genom att fotografera kartan varje gång du gör en uppföljning, kan du se hur kontaktytorna utvecklas och i vilken riktning de går. Det hjälper dig att fatta beslut. Kom ihåg att ta hänsyn till din egen och organisationens yrkesidentitet när du analyserar resultaten och beslutar om åtgärder.