top of page

Ongelman kartoittaminen

(Customer journey map2).png

Palvelupolku

Duration.png

30-60 minuuttia

Learning material4.png

Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?

 

Palvelupolku on visuaalinen kartta, joka kuvaa kaikki palvelun vaiheet ja toiminnot asiakkaan näkökulmasta osoittaen, miten asiakkaat käyttävät palvelua ja ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa. Se kattaa muun muassa itse palveluprosessin, kosketuspisteet eli hetket, kun asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation kanssa (esimerkiksi sen verkkosivuilla vieraillessaan), fyysiset elementit (kuten sovellukset), palvelumaiseman (kuten organisaation tilat) sekä asiakkaan palvelukokemuksen hyötyineen ja kipupisteineen jokaisessa palvelun vaiheessa. Se voi sisältää kuvauksen vuorovaikutuksesta, joka tapahtuu esimerkiksi kasvokkain tai virtuaalisesti, sosiaalisessa mediassa tai puhelimessa. Näiden toimintojen ja prosessien visualisointi auttaa näkemään ja ymmärtämään asiakkaan ja palvelun/yrityksen välisen suhteen.

 

Palvelupolkua voidaan käyttää myös opastettaessa yritystä itseään käyttämään palvelua. Tässä vaiheessa palvelumuotoiluprosessia sen avulla voidaan havaita palvelussa ilmeneviä haasteita ja mahdollisuuksia, mikä taas auttaa tunnistamaan kehittämisprosessin aikana ratkaistavan ongelman.

1.png

Miten käytät tätä työkalua?

 

Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä. Tehtäviä voidaan jakaa osallistujien kesken.

1

Valitse palvelu tai palveluidea, ja käy läpi sen palveluprosessi omasta näkökulmastasi palveluntarjoajana. On tärkeää tehdä tämä ennen kuin keskustelet asiakkaiden kanssa, jotta asiakkaiden näkemykset eivät vaikuta sinuun, ja pystyt myöhemmin vertaamaan tätä versiota asiakkaiden näkemyksiin. Lataa Palvelupolku-tehtäväpohja ja kirjoita siihen palvelun nimi. Kuvaa palvelu tehtäväpohjalle vaihe vaiheelta kirjaten ensin palvelun vaiheet. Voit kirjata nämä post-it -lapuille, mitkä kiinnität tehtäväpohjalle. Voit tehtäväpohjan sijaan käyttää suurta paperiarkkia tai valkotaulua.

2

Haastattele seuraavaksi henkilöitä, jotka käyttävät palvelua. Kysy heiltä, miten he käyttävät sitä, mitä vaiheita siihen kuuluu ja mitä kokemuksia heillä on sen käytöstä. Käytä selkeitä kysymyksiä, kuten: "Kuvaile miten ja milloin käytät tuotetta. Kerro  minkälainen kokemuksesi siitä oli. Mikä toimi ja mikä ei? Mitä siitä puuttuu?”. Kirjoita ylös heidän vastauksensa ja käyttökokemuksensa koko palvelun ajalta. Tämä antaa kokonaisnäkemyksen siitä, miten asiakkaat käyttävät palvelua, ja miten he kokevat sen. Voit lisätä tuloksiin myös haastateltavien taustatietoja (ikä, sukupuoli, jne.), mikäli koet sen hyödylliseksi. Haastatteluissa saamasi tieto on tärkein työkalusi prosessin seuraavissa vaiheissa.

3

Ota uusi tyhjä Palvelupolku-tehtäväpohja palvelun käytön kuvaamista varten, ja nimeä se. Kirjaa ja analysoi siihen haastattelemiesi asiakkaiden vastaukset visualisoimalla ne palvelun käyttövaiheiden mukaan

4

Jaa palvelu asiakkaiden vastauksien perusteella eri vaiheisiin. Näitä voivat olla esimerkiksi ajanvaraus verkossa, ilmoittautuminen vastaanotossa, oman vuoron odottaminen odotushuoneessa, lääkärin vastaanotto, reseptin nouto apteekista ja seurantatapaaminen. Kirjoita asiakkaiden vastaukset post-it-lapuille, joita voit liikutella tehtäväpohjalla.

5

Jaa nämä vaiheet vielä pienemmiksi ja yksityiskohtaisimmiksi vaiheiksi, ja tunnista niissä tapahtuvat toiminnot. Voit käyttää tähän erivärisiä post-it-lappuja tai kyniä erottaaksesi ne palvelun vaiheista. Lisää myös odottamattomia ja mielenkiintoisia asioita, joita vastauksista ilmenee.

6

Lisää palvelun jokaiseen vaiheeseen asiakkaiden kokemus siitä. Voit ilmaista nämä esimerkiksi hymiöillä: onnellinen, neutraali ja tyytymätön. Laske annettujen vastausten perusteella jokaisen vaiheen asiakaskokemuksen keskiarvo ja kuvaa ne vastaavalla hymiöllä. Aseta hyvät kokemukset korkeammalle, keskivertaiset keskelle, ja huonot kokemukset matalimmalle. Voit piirtää viivan eri vaiheiden kokemusten välille, jolloin siitä voi tulla aaltoileva kokemuskäyrä.

7

Tarkastele vielä palvelupolkua ja muokkaa sitä, kunnes olet siihen tyytyväinen.

8

Merkitse palvelupolkuun ne päähavainnot, jotka auttavat sinua ratkaistavan ongelman määrittelemisessä. Voit esimerkiksi merkitä sen symbolilla tai ympyröidä sen.

9

Vertaa asiakkaiden vastausten perusteella tehtyä palvelupolkua ensimmäisessä vaiheessa tekemääsi palvelupolkuun, ja merkitse asiakaspalvelupohjaan eri värillä päähavainnot, jotka auttavat sinua ratkaistavan ongelman määrittelemisessä.

Vinkkejä tämän
työkalun käyttöön

  • Voit myös keskittyä vain asiakkaiden kommenttien pohjalta tehdyn palvelupolun tekemiseen.

  • Voit lisäksi havainnoida asiakkaiden tapoja ja kokemuksia palvelun käytön aikana.

 

Lisää aiheesta:

​

Vaiheen muut työkalut

Palvelun kokeminen omakohtaisesti paikan päällä

Palvelusafari

(Service safari).png

Visuaalinen yleiskuva mahdollisuuksista

Miellekartta mahdollisuuksista

Opportunity mind map.png

Asiakkaiden kuunteleminen ja asiakaspalautteen analysointi

Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi

Analysing customer feedback.png

Lyhyt yleiskuva projektista ja sen tärkeistä elementeistä   

Toimintasuunnitelma

Design brief.png
bottom of page