ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Ongelman kartoittaminen

Palvelusafari

45-60 minuuttia

Erivärisiä kyniä ja tusseja
Muistikirja tai päiväkirja havainnointiin
Ääninauhuri, kamera/puhelin
Post-it- lappuja

Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?

Palvelusafari on kenttätutkimusmenetelmä, jossa palveluista luodaan ymmärrys astumalla asiakkaiden asemaan. Palvelusafarin aikana palveluntarjoajat menevät "paikan päälle" ja kokevat palvelun omakohtaisesti käymällä itse sen läpi. Tämä auttaa luomaan ymmärrystä henkilökohtaisesta palvelukokemuksesta ja siitä, miten palvelu kokonaisuudessaan toimii kaikkine vaiheineen ja kosketuspisteen. Tätä uutta näkökulmaa palveluun voidaan käyttää palveluinnovoinnin lähtökohtana. Palvelusafari voi keskittyä joko määrättyyn palveluntarjoajaan, kuten tiettyyn hotelliin, tai tietyntyyppiseen palveluun, kuten hotellipalveluihin yleensä. Palvelusafari-työkalua voidaan käyttää yhdessä Palvelupolku-työkalun kanssa.

Miten käytät tätä työkalua?

Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä. Tehtäviä voidaan jakaa osallistujien kesken.

1

Aloita määrittelemällä palvelusafarisi tarkoitus ja tavoitteet sekä suunnittelemalla safari. Katso palvelupolun ohjeita tietääksesi, mistä aloittaa ja mitä tehdä seuraavaksi. Jos sinulla on jo olemassa valmis asiakkaan palvelupolku, voit käyttää sitä mallina tässä.

2

Mene ”paikan päälle” ja koe palvelu käymällä se läpi omakohtaisesti kuin olisit asiakas. Uppoudu asiakkaan kokemukseen niin kuin tämä olisi ensimmäinen kerta, kun koet palvelun.

3

Aloita matkasi asiakkaan päätöksentekoprosessista ja siitä, mikä saa hänet lähestymään palvelua. Käy seuraavaksi läpi palvelupolun kaikki vaiheet ja pohdi jokaisessa vaiheessa, miltä sinusta tuntuu, kuinka tyytyväinen olet palveluun, mitä koet turhauttavaksi, mikä olisi voinut tehdä kokemuksesta vielä paremman, jne. Tallenna havaintosi kokemuksen aikana. Kirjoita ylös mitä koit ja opit sekä kaikki lisähavaintosi. Tämä voi sisältää piirustuksia ja/tai valokuvia ja/tai esineiden kuten esitteiden ja kuittien keräämistä.

4

Kerättyäsi riittävästi aineistoa, käy se läpi ja etsi siitä malleja, puutteita, ongelmia ja mahdollisuuksia. Voit käyttää tähän mitä tahansa haluamaasi menetelmää, esimerkiksi taulukointia tai valkotaululle löydösten kirjoittamista ja post-it-lappuja. Luokittele aineisto eri kategoriohin, joiden alle kirjoitat kyseiseen kategoriaan liittyvät asiat.

5

Voit myös kirjata havaintosi Palvelupolku-tehtäväpohjalle (Palvelupolku-työkalu) nähdäksesi miten joku voi kokea kyseisen palvelun. Lisää siihen kaikki kosketuspisteet ja palveluprosessissa mukana olevat ihmiset (esimerkiksi hotellin vastaanottovirkailija), sekä reaktiosi ja kokemuksesi palvelusafarilta ymmärtääksesi, miten kaikki toimii kokonaisuutena. Mikäli saman palvelun parissa työskentelee useampi henkilö, voi jokainen osallistuja käyttää eri väristä tussia ja lappuja löydösten kirjaamiseen.

6

Jos useampi henkilö osallistuu samaan palvelusafariin, voitte keskustella jokaisen havainnoista ja verrata niitä keskenänne. Tämä voi vahvistaa yksittäisiä havaintoja ja auttaa kiteyttämään löydökset ja saamaan lisänäkemystä niistä. Mikäli käytät työkalua yksi, voit keskustella havainnoistasi ystäväsi, työkaverisi tai perheesi kanssa.

7

Tee lopuksi yhteenveto löydöistäsi ja havainnoistasi, siirtyäksesi seuraavaan kehitysvaiheeseen. Voit lisätä palvelupolun tukemaan yhteenvetoasi palvelusafarista.