ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Vaihtoehtoiset prototyypit

Service blueprintin prototyyppi

1 tunti

Iso paperiarkki tai valkotaulu
Värillisiä kyniä
Post-it-lappuja

Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?

Palvelua voidaan arvioida loppukäyttäjien ja sidosryhmien kanssa käyttäen palvelun Service blueprintin prototyyppiä. Arvioinnin aikana voidaan havaita palvelun kehittämiskohteita ja mahdollisuuksia, sillä service blueprint kuvaa palveluprosessin yksityiskohtaisesti sekä asiakkaan että organisaation näkökulmasta visualisoiden kaikki palvelun vaiheet, toiminnot, kosketuspisteet, fyysiset ja aineettomat elementit sekä tukiprosessit. Visuaalinen esitystapa on helpompi ymmärtää ja käsitellä kuin PowerPoint-esitys tai tekstimuotoinen esitys. Loppukäyttäjien ja sidosryhmien osallistuminen arviointiin antaa heille mahdollisuuden ilmaista näkemyksensä palvelun toimivuudesta, käytettävyydestä ja hyödyllisyydestä sekä vaikuttaa sen kehittämiseen.

Miten käytät tätä työkalua?

Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä.

1

Lataa service blueprint -tehtäväpohja ja kirjaa siihen yksityiskohtaisesti koko service blueprintin prototyyppisi. Aloita kirjaamalla ”asiakkaan toiminta" vastaavalle riville. Tehtäväpohjan sijaan voit myös käyttää isoa paperiarkkia tai valkotaulua.

2

Lisää seuraavaksi organisaation/yrityksen toiminta ja tehtävät omille riveilleen. Lisää ensin asiakkaan toimintarivin alle ne toiminnot ja tehtävät, jotka ovat näkyviä asiakkaalle, ja joissa organisaation henkilöstö on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Lisää näiden alapuolelle omalle rivilleen taustatoiminnot eli ne toiminnot ja tehtävät, jotka ovat osa palvelun toteuttamista, mutta jotka eivät ole näkyviä asiakkaalle. Lisää seuraavaksi riviä alemmas tukiprosessit, jotka ovat organisaation sisäisiä toimia, ja jotka auttavat työntekijöitä palvelun toteuttamisessa. Organisaation palveluvaiheiden tulisi noudattaa asiakkaan palveluprosessin vaiheita. Mikäli organisaatiolla on palveluvaiheita, joihin asiakas ei osallistu, kirjataan ne service blueprintiin normaalisti organisaation vaiheiksi, mutta samalla kohdalla kaaviota ruutu jätetään tyhjäksi asiakkaan kohdalla. Samoin organisaatio ei välttämättä osallistu kaikkiin palvelun vaiheisiin, joihin asiakas osallistuu. Tällöin vastaava kohta on organisaation rivillä tyhjä. Esimerkiksi asiakas voi varata hotellin verkossa matkatoimistoportaalin kautta olematta yhteydessä itse hotelliin.

3

Lisää seuraavaksi palvelun kosketuspisteet ja fyysiset elementit omalle rivilleen asiakasrivin yläpuolelle vastaavan palveluvaiheen kohdalle, jossa ne esiintyvät tai niitä käytetään. Kosketuspisteet ovat hetkiä, jolloin asiakas on yhteydessä yritykseen/organisaatioon, esimerkiksi nähdessään sen mainoksen lehdessä tai ollessaan henkilökohtaisesti yhteydessä sen kanssa, esimerkiksi hotellin vastaanotossa. Fyysiset elementit muodostuvat konkreettisista esineistä, tarpeistosta ja tiloista, joita käytetään palvelun toteuttamiseen, kuten ravintola.

4

Lisää vuorovaikutuksen ja näkyvyyden rajat erottaaksesi asiakkaan ja organisaation/yrityksen toiminnat:

Raja erottamaan kosketuspisteet ja fyysiset elementit asiakkaan toiminnasta.
Raja erottamaan asiakkaan toiminnat organisaation/yrityksen toiminnoista.
Näkyvyysraja erottamaan asiakkaalle näkyvä ja näkymätön toiminta. Kaikki näkyvä toiminta (”näyttämö”) tulisi sijoittaa rajan yläpuolelle ja asiakkaalle näkymätön toiminta (taustatoiminnot) rajan alapuolelle.

5

Lisää viimeiseksi jokaisen toiminnan ja vaiheen arvioitu kesto. Voit myös lisätä nuolia osoittamaan suhteita ja riippuvuuksia eri vaiheiden välillä, ja muita elementtejä, jotka voivat olla tärkeitä loppukäyttäjälle.

6

Ota kuva valmiista service blueprintin prototyypistä myöhempää käyttöä varten ja järjestä service blueprintin prototyypin arviointityöpaja. Mieti, kenet haluat kutsua sinne, milloin ja missä työpaja pidetään. Pohdi myös muita käytännön asioita kuten työpajamateriaaleja ja kutsuja. Työpajan lisäksi tai sijasta voit esimerkiksi mennä paikkaan, jossa voit etsiä henkilöitä arvioimaan prototyyppiäsi.

7

Aloita arviointityöpaja esittelemällä, mistä arvioinnissa on kyse ja mitä osallistujilta odotetaan. Kuvaile palvelua osallistujille service blueprintin prototyypin avulla ja yritä olla kertomatta, mikä palvelussa on oikein ja väärin tai toimii ja ei toimi. Tämä heidän on tarkoitus itse havaita työpajan aikana.

8

Jaa materiaalit osallistujille kommentoitavaksi. He voivat kirjoittaa kommentteja suoraan service blueprintin prototyyppipohjalle tai post-it -lapuille.

9

Anna osallistujille aikaa käydä palvelu läpi ja lisätä kommenttinsa service blueprintin prototyyppipohjalle. Kommenteissa voidaan kirjoittaa, mikä on hyvää, mitä voitaisiin muuttaa, ja mikä puuttuu. Voit myös tehdä muistiinpanoja siitä, mitä he sanovat ääneen ja kuinka he reagoivat.

10

Pyydä osallistujia lisäämään heidän tunnereaktionsa jokaiseen service blueprint -prototyypin vaiheeseen asteikolla erittäin iloinen - iloinen - neutraali - surullinen - erittäin surullinen käyttämällä hymiöitä post-it -lapuissa.

11

Ota työpajan päätteeksi kuva service blueprintin prototyypistä ja kaikista annetuista kommenteista. Saatat tarvita tätä kuvaa myöhemmin tarkastellessasi näitä kommentteja ja tätä kehitysvaihetta.

12

Järjestä lopuksi kommentit ja muistiinpanot ryhmittelemällä ne teemoihin. Voit yhdistää samankaltaiset vastaukset yhdeksi tai muutamaksi vastaukseksi kyseisestä asiasta. Piirrä service blueprintin prototyyppipohjalle vaiheiden ja asioiden välisiä suhteita, syitä ja seurauksia sekä muita havaintoja.

13

Laske tunnereaktioiden keskiarvo palvelun eri vaiheissa hymiömuistiinpanojen keskiarvon perusteella, ja piirrä niiden keskiarvoista kokemuskäyrä.

14

Ota kuva analysoidusta palvelusuunnitelman prototyypistä ja kirjoita muistio havainnoista ja toimintakohdista palvelun jatkokehitystä ja viimeistelyä varten.