ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Testaus

Kontaktipisteiden analyysihaastattelu

1-3 tuntia

Vähintään A3-kokoinen paperiarkki, valkotaulu tai fläppitaulu
Erivärisiä tusseja ja kyniä
Post-it -lappuja

Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?

Kosketuspisteet ovat hetkiä, jolloin asiakas on yhteydessä yritykseen. Näitä voivat olla esimerkiksi junan varaaminen rautatieyhtiön verkkosivuilla, käynti fysioterapeutin luona tai tuotemerkin mainoksen näkeminen lehdessä. Kosketuspisteet ovat osa asiakkaan (käyttäjän) matkaa ja kokemusta, mutta myös totuuden hetkiä, jolloin palvelun toimivuutta ja käyttäjälähtöisyyttä testataan, ja asiakas muodostaa mielipiteensä palvelusta ja sitä tarjoavasta organisaatiosta. Siksi uuden palvelun kosketuspisteiden huolellinen analysointi on tärkeää. Käyttäjien opastaminen läpi palvelun ja heidän haastattelemisensa palvelun kosketuspisteistä voi tarjota runsaasti tietoa heidän kokemuksistaan, odotuksistaan sekä palvelun ja sen kosketuspisteiden toimivuudesta.

Miten käytät tätä työkalua?

Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä.

1

Luo asiakkaan palvelupolku testattavalle palvelulle. Voit luoda sen suurelle paperiarkille tai valkotaululle. Kirjoita palvelusi, yrityksesi tai oma nimesi paperin yläosaan ja aloita palvelupolun kirjaaminen vaihe vaiheelta. Voit käyttää erivärisiä kyniä ja tusseja tai post-it -lappuja selkeyttämään palvelun kuvausta. Post-it -lappujen etuna on, että voit siirtää niitä tarvittaessa.

2

Merkitse palvelupolkuun jokaisen asiakkaan kokeman palvelun vaiheen alle kaikki sen vaiheen kosketuspisteet. Näiden tulisi sisältää kaikki kanavat mukaan lukien sähköiset kanavat kuten sähköpostit, mainokset, organisaation asiakaspalveluhetket, esitteet ja esitykset.

3

Valmistaudu haastatteluihin. Kutsu 3-5 asiakasta laadullisiin haastatteluihin. Haastattele jokaista heistä käymällä läpi palvelun kosketuspisteet juuri tekemäsi kuvion avulla. Voit muotoilla kysymyksiä, joilla kysyt:

Asiakkaiden kommentteja, mielipiteitä ja reaktioita, sekä positiivisia että negatiivisia.
Mikä palvelussa ja kosketuspisteissä näyttää toimivan, mikä ei, mikä on järkevää ja mikä ei, mitä voisi lisätä ja mitä pitäisi poistaa.
Asiakkaiden odotuksia.
Asiakkaiden kokemuksia vastaavista palveluista ja kosketuspisteistä.

4

Kirjoita kaikki vastaukset ylös ja analysoi ne listaamalla kunkin kosketuspisteen alle, mikä kyseisessä kosketuspisteessä toimii tai ei toimi, mikä on järkevää ja mikä ei, mitä siihen voisi lisätä ja mitä poistaa, sekä kosketuspisteen herättämät tunteet ja kaikki muu, mitä haastattelun yhteydessä ilmenee. Voit kirjoittaa ne käsin tai lisätä post-it -lapuille.