Разучаване

Предварителен план на услугата

1 час

-
Голям лист хартия или бяла дъска
-
Цветни химикалки
-
Самозалепващи се листчета
Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?
Планът на услугата е цялостен визуален модел на услугата, който подробно описва процеса за организацията и клиента, включително стъпки и действия, точки на контакт, физически и нематериални доказателства, процеси на поддръжка, какво е видимо за клиента и какво не, и как са свързани различните му части. На този етап се използва план на услугата за разпознаване на съществуващото пътуване на клиента и свързаните с него действия на компанията. Това осигурява цялостен преглед и разбиране на услугата, ресурсите и процесите, които я правят възможна, и помага да се идентифицират слабите страни, пропуските и възможностите.

Стъпки за използване на този инструмент в практиката
Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група.
Стъпка 1
Изтеглете шаблона на проекта на услугата и избройте всички действия и стъпки, които клиентът предприема при взаимодействието си с услугата, на реда с името "действия на клиента".
Стъпка 2
Продължете, като добавите действията на организацията/фирмата:
-
Добавете първо действията на първия етап. Това са действията, които са видими за клиента.
-
Продължете с добавяне на действия от задния етап, които подпомагат действията от предния етап, но са невидими за клиентите.
-
И накрая, добавете процеси за поддръжка, които са вътрешни действия, подпомагащи служителите при предоставянето на услугата.
Стъпка 3
Добавете физически доказателства. Това са материални предмети, реквизит и пространства, които се използват за предоставяне на услугата, например уебсайт на организацията.
Стъпка 4
Добавете линиите на взаимодействие, за да разделите действията:
-
Линия на взаимодействие за разделяне на действията на клиента и организацията/бизнеса.
-
Линия на видимост, за да се отделят действията, които са видими за клиента, от действията, които са невидими за него.
Стъпка 5
Добавете продължителността на действията и връзките между тях.
Стъпка 6
След като сте готови, започнете анализа.
Стъпка 7
Разгледайте проекта на услугата и започнете да го анализирате. Вижте дали можете да идентифицирате някакви слаби места или сложни взаимодействия, които биха могли да бъдат оптимизирани.