top of page

Разучаване

Preliminary service blueprint.png

Предварителен план на услугата

Duration.png

1 час

Learning material4.png
  • Голям лист хартия или бяла дъска

  • Цветни химикалки

  • Самозалепващи се листчета

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

 

Планът на услугата е цялостен визуален модел на услугата, който подробно описва процеса за организацията и клиента, включително стъпки и действия, точки на контакт, физически и нематериални доказателства, процеси на поддръжка, какво е видимо за клиента и какво не, и как са свързани различните му части. На този етап се използва план на услугата за разпознаване на съществуващото пътуване на клиента и свързаните с него действия на компанията. Това осигурява цялостен преглед и разбиране на услугата, ресурсите и процесите, които я правят възможна, и помага да се идентифицират слабите страни, пропуските и възможностите.

3.png

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

 

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група.

Стъпка 1

Изтеглете шаблона на проекта на услугата и избройте всички действия и стъпки, които клиентът предприема при взаимодействието си с услугата, на реда с името "действия на клиента".

Стъпка 2

Продължете, като добавите действията на организацията/фирмата:

  1. Добавете първо действията на първия етап. Това са действията, които са видими за клиента.

  2. Продължете с добавяне на действия от задния етап, които подпомагат действията от предния етап, но са невидими за клиентите.

  3. И накрая, добавете процеси за поддръжка, които са вътрешни действия, подпомагащи служителите при предоставянето на услугата.

Стъпка 3

Добавете физически доказателства. Това са материални предмети, реквизит и пространства, които се използват за предоставяне на услугата, например уебсайт на организацията.

Стъпка 4

Добавете линиите на взаимодействие, за да разделите действията:

 

  1. Линия на взаимодействие за разделяне на действията на клиента и организацията/бизнеса.

  2. Линия на видимост, за да се отделят действията, които са видими за клиента, от действията, които са невидими за него.

Стъпка 5

Добавете продължителността на действията и връзките между тях.

Стъпка 6

След като сте готови, започнете анализа.

Стъпка 7

Разгледайте проекта на услугата и започнете да го анализирате. Вижте дали можете да идентифицирате някакви слаби места или сложни взаимодействия, които биха могли да бъдат оптимизирани.

Стъпка 8

Поканете клиенти или потенциални клиенти да преминат през проекта на услугата и да дадат своето мнение за различните стъпки. Помолете ги да добавят емоции (много щастлив - щастлив - неутрален - тъжен - много тъжен) със самозалепващи се листчета към различните действия. Това развива кривата на преживяванията за различните части на услугата и ви помага да видите от кои действия клиентите са доволни.

Стъпка 9

Вземете резултатите от проучването на клиентите и данните от наблюденията си и направете кратък документ за развитие на основните резултати от проучването. Това може да бъде например таблица върху бяла дъска. Добавете ключовите моменти на разработката, какво може да се оптимизира, какво е добро и всякакви интересни констатации, произтичащи от данните. Ако е необходимо, можете да диференцирате данните по целеви групи. Това би трябвало да ви помогне да подобрите преживяването на вашите клиенти.

A map to gain insight into customers’ emotional and cognitive perceptions.

Стъпка 10

Вземете анализираните данни и ги използвайте в следващия етап за създаване на идеи.

Съвети за използване на този инструмент

Други инструменти от тази фаза

6 questions for gaining a comprehensive view of the issue.

6 questions.png

Interview to get a better understanding and insight of an identified problem.

Interviews.png

A map to gain insight into customers’ emotional and cognitive perceptions.

Empathy map.png

Interviewing with images to stimulate more spontaneous responses.

Image interview.png

A self-documentation method used for observation and reflection.

Probing.png

A map of all stakeholders, and their importance and relations.

Stakeholder map.png

Obtaining user experience information through observation.

Observation.png
Erasmus flag

ServiceDigiCulture

Digital and Sustainable Service Innovation for the Cultural and Creative Sectors

2020-1-FI01-KA227-ADU-092663

Последвайте ни!

  • Facebook

@Всички права запазени, ServiceDigiCulture, 2021

Подкрепата на Европейската комисия за изготвянето на настоящата публикация не представлява одобрение на съдържанието, което отразява гледните точки само на авторите и не може да се търси отговорност от Комисията за всяка употреба, която може да бъде използвана за информацията, съдържаща се в нея.

This work is licenced under Copyright Creative Commons Attribution ShareAlike CC BY-SA 4.0 International license.

bottom of page