ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Симулации

Интервюта за анализ на точките на допир

1-3 часа

Хартия с размер минимум А3, флипчарт или бяла дъска
Маркери с различни цветове и химикалки
Самозалепващи се листчета

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

Точките на контакт са точките на взаимодействие между организацията и клиента. Това може да е онлайн резервация на влак, посещение при физиотерапевт или гледане на реклама на марката онлайн. Точките на допир са част от пътуването и преживяването на клиента (потребителя), но също така и моменти на истината, когато се тестват функционалността и ориентацията на услугата към потребителя и клиентът си изгражда мнение за услугата и компанията. Ето защо внимателният анализ на точките на допир на нова услуга е от основно значение. Превеждането на потребителите през пътуването и точките на допир, интервюирането им може да предостави много данни за техните преживявания, очаквания, функционалност и какво има смисъл в точките на допир.

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група. Задачите могат да се разделят, когато се използват по двойки или в група.

Стъпка 1

Създайте карта на пътуването на клиента за услугата, която ще бъде тествана. Можете да я създадете на голям лист хартия или на бяла дъска. Напишете името на услугата, на компанията или на себе си в горната част на хартията и започнете да маркирате услугата стъпка по стъпка. Можете да използвате химикалки или маркери с различни цветове или лепящи се листчета, за да подпомогнете процеса. Предимството на лепящите се листчета е, че можете да ги премествате при необходимост.

Стъпка 2

Върху шаблона, под всяка стъпка от пътуването на клиента, отбележете всички точки на контакт, т.е. точките на контакт между клиента и организацията. Това трябва да са всички онлайн и офлайн канали, като например имейли, реклами, моменти от обслужването на клиента в организацията, брошури, представяния и т.н.

Стъпка 3

Подгответе интервютата. Поканете 3-5 клиенти за качествени интервюта. Интервюирайте всеки от тях, като преминете през точките на допир. Можете да формулирате въпроси, които да ви помогнат да попитате за:

Техните общи коментари и мнения за точките на контакт
Какво според тях работи добре и какво не работи, какво има смисъл и какво не, какво може да се добави и какво трябва да се премахне
Техните реакции и мнения, както положителни, така и отрицателни
Техните очаквания
Техният опит с подобни услуги и точки на контакт.

Стъпка 4

Запишете всички отговори и ги анализирайте, като изброите под всяка точка на контакт какво работи добре и какво не, какво има смисъл и какво не, какво може да се добави и какво да се премахне, както и всяка друга информация и изразени емоции. Можете да ги напишете директно под или да ги запишете на самозалепващи се листчета. Предимството на лепящите се листчета е, че е лесно да ги премествате.