ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Tutkimus

Empatiakartta

30-40 minuuttia

Iso paperiarkki tai valkotaulu, jolle empatiakartan voi piirtää, tai
Empatiakartta-tehtäväpohja
Erivärisiä kyniä
Post-it -lappuja

Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?

Empatiakartta on visuaalinen työkalu, joka auttaa ymmärtämään asiakkaita paremmin. Asiakkaiden ymmärtäminen auttaa kehittämään houkuttelevampia ja asiakaslähtöisempiä palveluja heidän tarpeisiinsa. Empatiakartta auttaa kokemaan maailman asiakkaan näkökulmasta ja saamaan käsityksen hänen ajatuksistaan ja reaktioistaan. Näin se syventää ymmärrystä myös ratkaistavasta ongelmasta, ja mitä siinä tulisi huomioida ja parantaa. Valmista empatiakarttaa voidaan hyödyntää seuraavassa vaiheessa ideoitaessa ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin.

Miten käytät tätä työkalua?

Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä.

1

Lataa tai tulosta empatiakartta-tehtäväpohja tai luo omasi paperille tai valkotaululle. Jos haluat luoda empatiakarttoja erityyppisille asiakkaille, tee niitä yksi jokaista asiakastyyppiä kohden.

2

Valitse joku tutkimusvaiheesta, esimerkiksi haastatteluista, esiin nouseva tyypillinen asiakas, jolle luot empatiakartan. Astu hänen asemaansa, ja mieti mitä hän "Sanoo", "Ajattelee", "Tekee" ja "Tuntee", ja vastaa seuraaviin empatiakartan kysymyksiin:

“Mitä asiakas sanoo?” Kirjoita lyhyesti avainsanoja käyttäen.

“ Mitä asiakas tekee?” Kirjoita ylös, mitä hän tekee, ja miten hän käyttäytyy.

“Mitä asiakas ajattelee?” Pohdi hänen motiivejaan, tavoitteitaan, tarpeitaan, toiveitaan ja uskomuksiaan.

“Mitä asiakas tuntee?” Kirjoita ylös hänen tunteensa.

Lisää vastauksesi vastaavaan empatiakartan osaa joko kirjoittamalla tai post-it-lapuilla.

3

Kun olet täyttänyt kaikki empatiakartan osiot, tee tiivis analyysi vastauksista. Mitkä ovat asiakkaan tarpeet? Mitä hän odottaa tutkitulta ongelmalta? Mikä auttaa häntä saamaan positiivisen kokemuksen siitä?

Vinkkejä tämän
työkalun käyttöön

Voit pyytää asiakkaita itse täyttämään omat empatiakarttansa, minkä jälkeen voit yhdistää heidän vastauksensa ja luoda niiden perusteella erilaisia tyypillisiä käyttäjätyyppejä. Asiakkaat voivat myös täyttää yhdessä yhden ison empatiakartan, johon jokainen lisää oman näkökulmansa.
Empatiakartan eri alueita voidaan visualisoida esimerkiksi käyttämällä erivärisiä post-it -lappuja, jolloin jokainen sen osa ("Sanoo", "Ajattelee", "Tekee", "Tuntee") saa oman värinsä.
Jos sinulla on sosiaalisen median kanava, voit poimia sieltä asiakkaiden kommentteja ja vastauksia ratkaistavasta ongelmasta ja sijoittaa ne empatiakarttaan.