ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Tutkimus

Havainnointi

4 tuntia – 1 päivä

Muistikirja
Valokuvakamera
Ääninauhuri
Videokamera

Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?

Havainnoinnin avulla saadaan tietoa, miten asiakkaat toimivat ja käyttäytyvät tutkittavassa tilanteessa. Näin voidaan ymmärtää, miten palvelu toimii. Se paljastaa, mitä he tekevät, sanovat ja eivät tee, miten he reagoivat, heidän kehonkielensä, ilmeensä ja eleensä, ja miten he ovat vuorovaikutuksessa kyseisessä tilanteessa. Tämä paljastaa, millainen käyttökokemus on, mitkä ovat käytettävyysongelmat, mikä on toimivaa, tarpeellista, toivottavaa ja toimimatonta, ja kenen näkökulmasta.

Miten käytät tätä työkalua?

Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä.

1

Määrittele havainnoinnin tarkoitus, mitä aiot havainnoida ja miksi, kuinka monta havainnoitavaa tarvitset, ja mitä aiot tehdä tuloksilla.

2

Määrittele, keitä havainnoit, sekä milloin ja missä havainnoit heitä. Havainnointi voi tapahtua todellisessa palvelun tapahtumaympäristössä tai havainnointia varten rakennetussa ympäristössä.

3

Valitse sopiva havainnointimenetelmä, joka mahdollistaa havainnoinnin tarkoituksen saavuttamisen. Esimerkiksi kaikkein todenmukaisimmat reaktiot saadaan aikaan, kun havainnointi tapahtuu todellisessa tapahtumaympäristössä.

4

Tarkkaile havainnoitavia ja kirjoita ylös, mitä he sanovat, tekevät ja eivät tee, heidän kehonkielensä, eleensä ja reaktionsa. Kirjoita muistiin myös määrällistä tietoa: kuinka monta kertaa tietty toiminta toistuu, kuinka kauan se kestää, suoritettujen vaiheiden määrä, jne. Havainnoinnin aikana on tärkeää minimoida mahdollinen tarkkailijan vaikutus havainnoitavien käytökseen. Yritä löytää tasapaino olemalla mahdollisimman lähellä havainnoitavia, mutta silti vaikuttamalla heihin mahdollisimman vähän.

5

Tee yhteenveto havainnoistasi ja tärkeimmistä löydöksistäsi.

Vinkkejä tämän
työkalun käyttöön

Myös määrätyn tutkimuksen kohteena olevan palvelun ja tuotteen käyttöä voidaan havainnoida.
Havainnoinnin tuloksia voidaan analysoida visuaalisesti post-it-lappuja käyttäen ja ryhmittelemällä niitä tunnistettujen teemojen alle. Visualisointi auttaa nopeasti muodostamaan kuvan tuloksesta.