ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Tutkimus

Service blueprintin kartoitus

1 tunti

Iso paperiarkki tai valkotaulu
Värikyniä
Post-it -lappuja

Mikä tämä työkalu on ja mitä hyötyä siitä on?

Service blueprint on kokonaisvaltainen visuaalinen malli palvelusta, joka kuvaa yksityiskohtaisesti asiakkaan ja organisaation prosessit palvelun aikana, mukaan lukien kaikki palvelun vaiheet ja toimet, kosketuspisteet, fyysiset ja aineettomat elementit, tukiprosessit, mikä palvelussa on asiakkaalle näkyvää ja mikä ei, ja miten palvelun eri osat liittyvät toisiinsa. Tässä vaiheessa palvelun kehitysprosessia Service blueprintin avulla voidaan tunnistaa olemassa olevan palvelun palvelupolku ja siihen liittyvät yrityksen toimet. Tämä antaa kattavan kokonaiskuvan ja ymmärryksen palvelusta, siihen tarvittavista resursseista ja prosesseista, sekä auttaa tunnistamaan palvelun heikkouksia ja mahdollisuuksia.

SDC Guided user journey and service blueprint_FI_2_final.png

Miten käytät tätä työkalua?

Alla olevat työvaiheet soveltuvat työskentelyyn yksin, pareittain tai ryhmässä.

1

Lataa service blueprint -tehtäväpohja ja kirjaa riville "asiakkaan toiminta" kaikki ne palvelun toiminnot ja vaiheet, joihin asiakas osallistuu ollessaan vuorovaikutuksessa palvelun kanssa.

2

Lisää seuraavaksi organisaation/yrityksen toiminta ja tehtävät omille riveilleen:

Lisää ensin ne toiminnot ja tehtävät, mitkä ovat näkyviä asiakkaalle, ja joissa organisaation henkilöstö on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Tämä on ”näyttämö”.
Lisää seuraavaksi ne toiminnot ja tehtävät, mitkä ovat osa palvelun toteuttamista, mutta jotka eivät ole näkyviä asiakkaalle. Nämä ovat taustatoimintoja.
Lisää vielä tukiprosessit omalle rivilleen. Nämä ovat organisaation sisäisiä toimia, jotka auttavat työntekijöitä palvelun toteuttamisessa.

3

Lisää palvelun asiakkaalle näkyvät fyysiset elementit omalle rivilleen. Näitä ovat esimerkiksi konkreettiset esineet, tarpeisto ja tilat, joita käytetään palvelun toteuttamiseen, kuten organisaation verkkosivut.

4

Lisää vuorovaikutuksen ja näkyvyyden rajat:

Vuorovaikutusraja erottamaan asiakkaan ja yrityksen toiminta.
Näkyvyysraja erottamaan asiakkaalle näkyvä ja näkymätön toiminta.

5

Lisää eri toimille kestot ja viivat osoittamaan toimien keskinäisiä suhteita.

6

Kun olet valmis, aloita analyysi.

7

Katso ja analysoi tekemääsi service blueprintiä. Mitkä ovat heikkoja kohtia ja monimutkaisia toimintoja, joita voitaisiin yksinkertaistaa ja optimoida?

8

Pyydä asiakkaita tai mahdollisia asiakkaita käymään läpi tekemäsi service blueprint ja kertomaan mielipiteensä sen eri vaiheista. Pyydä heitä lisäämään eri toimintojen kohdalle sen herättämä mahdollinen tunnekokemus post-it -lapulla: hyvin tyytyväinen, tyytyväinen, neutraali, tyytymätön, hyvin tyytymätön. Koosta kokemusvastaukset yhteen ja piirrä eri toimien kokemuskeskiarvoista kokemuskäyrä, joka kattaa palvelun eri osat ja auttaa sinua näkemään, mihin toimiin asiakkaat ovat tyytyväisiä.

9

Koosta keskeiset havainnot palvelua koskevista asiakkaiden kommenteista ja omista havainnoistasi lyhyeksi kehitysdokumentiksi. Lisää siihen tärkeimmät kehityskohteet, optimoitavissa olevat ja yksinkertaistettavat asiat, mikä toimii ja muut mielenkiintoiset löydökset. Voit tarvittaessa eritellä löydökset kohderyhmittäin. Tämän tarkoitus on auttaa sinua parantamaan asiakkaidesi palvelukokemusta. Voit käyttää tähän tarkoitukseen esimerkiksi taulukkoa tai valkotaulua.

A map to gain insight into customers’ emotional and cognitive perceptions.