ServiceDigiCulture Toolkit and Training

Изграждане на алтернативни прототипи

Проект на прототип на услугата

1 час

Голям лист хартия или бяла дъска
Цветни химикалки
Лепящи се листчета

Какво представлява този инструмент и каква е неговата цел и полза?

Услугата може да бъде оценена заедно с крайните потребители и заинтересованите страни, като се използва прототип на проекта на услугата. По време на оценката могат да се открият точки и възможности за развитие на услугата, тъй като проектът на услугата визуално описва процеса на услугата за организацията и клиента, включително всички стъпки, действия, точки на контакт, физически и нематериални доказателства и процеси на поддръжка. Това визуално представяне на услугата се обработва по-лесно и непосредствено от текст или презентация на PowerPoint. Привличането на крайните потребители и заинтересованите страни за оценка им дава възможност да изразят мнението си за функционалността, използваемостта и полезността на услугата и да повлияят на нейното развитие.

Стъпки за използване на този инструмент в практиката

Едни и същи стъпки се прилагат при индивидуална работа, работа по двойки или в група.

Стъпка 1

Изтеглете шаблона за проект на услуга и опишете подробно всички части на вашия прототип на проект на услуга. Започнете с изброяване на всички действия на клиента в един ред. Можете да използвате и голям лист хартия или бяла дъска.

Стъпка 2

След това избройте всички действия на организацията/фирмата: първо действията на преден етап (които клиентът вижда) на реда под действията на клиента, след това действията на заден етап (които подпомагат действията на преден етап, но са невидими за клиента) на реда под действията на преден етап, и накрая процесите на поддръжка (вътрешни действия, които подпомагат служителите при предоставянето на услугата) на реда под действията на заден етап. Те трябва да следват стъпките на клиента. В случай че компанията ще има стъпки, независими от прякото участие на клиента, тогава стъпката на клиента е празна. Не всяка стъпка на клиента има съответна стъпка за всяко действие на организацията/компанията на преден план. Например, клиентът може да резервира хотел онлайн.

Стъпка 3

Добавете следващите точки на контакт и доказателства на реда над реда на клиента, към всяка стъпка на услугата, където те се използват. Точките на допир са моментите, в които клиентът влиза в контакт с компанията, от виждането на реклама до личен контакт, например на рецепцията на хотела. Доказателствата се състоят от реквизити и места, които се използват за услугата и където се извършва услугата, например в ресторант.

Стъпка 4

Добавете линиите на взаимодействие към вашия план на услугата, за да разделите действията на клиента и на предприятието/организацията:

Линия за разделяне на точките на допир и физическите доказателства от действията на клиента.
Линия за разделяне на действията на клиента и действията на организацията/фирмата.
Линия на видимост, за да се разделят действията, които са видими за клиента, от действията, които са невидими за него. Всички видими действия и елементи (фронтални действия) трябва да бъдат поставени над линията. Невидимите действия (задкулисни действия) трябва да останат под линията.

Стъпка 5

Накрая добавете очакваната продължителност за всяко действие. Можете също така да добавите стрелки, за да посочите връзките и зависимостите между стъпките, както и всеки друг елемент, който може да е от значение за крайния потребител.

Стъпка 6

Когато сте готови с проекта на услугата, го снимайте за по-късно и организирайте семинар за оценка на прототипа на услугата. Помислете кого искате да поканите, кога и къде ще бъде семинарът, както и за други практически въпроси от материалите до поканите. Освен семинара, можете например да отидете на място, където да намерите хора, които да оценят вашия прототип.

Стъпка 7

Започнете семинара за оценяване, като представите за какво става дума и какво се очаква от участниците. Опишете услугата на участниците с помощта на проекта и се опитайте да не казвате какво е правилно или неправилно в услугата.

Стъпка 8

Разпределете материалите на участниците за коментиране. Те могат да напишат коментарите си директно върху листа с плана на услугата или върху лепящи се листчета.

Стъпка 9

Дайте им време да преминат през услугата и да добавят коментарите си върху проекта на услугата. Коментарите могат да включват какво е добро, какво може да се промени или е необходимо и какво липсва. Можете също така да записвате какво казват на глас или как реагират.

Стъпка 10

Помолете участниците да добавят своите емоции за всяка стъпка от прототипа на проекта на услугата по скалата: много щастлив - щастлив - неутрален - тъжен - много тъжен, като използват усмихнати личица върху лепящи се листчета.

Стъпка 11

В края на семинара направете снимка на прототипа на проекта на услугата с всички коментари и бележки. По-късно може да ви е необходима референтна снимка.

Стъпка 12

Накрая организирайте коментарите и бележките, като групирате отговорите в теми. Можете да обобщите сходните отговори. Нарисувайте върху платното връзки, причини и следствия и други наблюдения.

Стъпка 13

Начертайте кривата за емоционалния отговор през всяка стъпка на обслужване въз основа на средната стойност на усмихнатите бележки.

Стъпка 14

Направете снимка на анализирания прототип на проекта на услугата и напишете бележка с констатациите и точките за действие за по-нататъшно развитие и финализиране на услугата.